در دوران پاندمی کرونا، بسیاری از کسب و کارها دچار مشکلات عدیده‌ای شدند و برخی دیگر از آن‌ها از بین رفتند. در مقابل، بسیاری از کسب و کارها در بستر آنلاین خدمات خود را ارائه دادند و عملاً کسب و کارهای جدیدی نیز به وجود آمد. می‌توان به‌صورت کلی گفت؛ پاندمی کرونا بسیاری از رفتارهای جامعه را به‌طور کل دچار تغییر کرد. اما سؤالی که صاحبان بنگاه‌های کسب و کار باید از خود بپرسند این است که ما چه تغییراتی باید بکنیم؟
در بستر کسب و کارهای خدماتی، در سال 1395 طی مطالعه بازاری که توسط موسسه مطالعاتی مشاوران مدیریت رابین، به منظور تحلیل رفتار مخاطبان نکته قابل توجه این بود که از بین 185 نفر مخاطب، 42.9 درصد، از اپلیکیشن‌های خدمات محور استفاده نمی‌‌کردند و همچنین 14.3 درصد به‌ندرت از اپلیکیشن های خدماتی استفاده می‌کردند. در سال 1399 طی مطالعه بازاری که توسط همان موسسه انجام گردید، این آمار به شرح ذیل تغییر کرد: 15.6 درصد اعلام کردند که همیشه از اپلیکیشن های خدماتی استفاده می‌کنند و 52.4 درصد نیز در اکثر مواقع از این خدمات استفاده می‌کردند.
حال می‌باید به این موضوع توجه داشت که بخش زیادی از کسب و کارها در حال حاضر بر روی بستر وب یا اپلیکیشن در حال ارائه خدمات خود هستند. پاندمی کرونا کسب و کارها را به‌صورت ناخواسته در رویکرد استراتژی اقیانوس قرمز قرار داده است و در این میان، حضور کسب و کارهای آنلاین جدید با کاهش قیمت و در پی آن کاهش کیفیت خدمات خود، رهبران بازار را بعضاً با چالش‌های بی‌اعتمادی و … مواجه کرده است. از طرفی دیگر اعتبارسنجی‌های قانونی همانند نماد الکترونیک، بخش زیادی از اعتبار خود را در بین جامعه از دست داده اند. رویکرد درآمدزایی این نهاد نظارتی منجر به این شده که با پرداخت هزینه کم و تنها با اعتبارسنجی آدرس و تلفن، کسب و کارها می‌توانند به راحتی اعتبار این نهاد را همراه خود سازند و همه‌ی این نکات منجر به سردرگمی مخاطب شده است.
در این دوران، کسب و کارهای آنلاین می‌بایستی در وضعیت اقیانوس قرمز، اولویت خود را با حفظ و نگهداری مشتریان فعلی قرار دهند؛ سپس به‌منظور جذب مشتری جدید برنامه‌ریزی نمایند و همگام با آن و با انجام پروژه‌های آینده پژوهی و نوآوری در کسب و کار و خدمات، رویکرد استراتژی اقیانوس آبی را در پیش گیرند. اما برای حفظ مشتریان فعلی، باید نیازها و خواسته‌های آن‌ها به درستی شناسایی شود و همزمان رفتار این جامعه مورد مطالعه و تحلیل قرار گیرد، تا بتوان با درک ارزش‌های مورد انتظار آن‌ها، اقدامات مورد نیاز برای تأمین این ارزش‌ها را انجام داد.
رفتار مشتری به عادت‌های خرید آن‌ها اشاره دارد که تحت تأثیر الگوهای اجتماعی، فردی، اقتصادی و تکرار است. با بررسی مداوم رفتارها می‌توان تحلیل رفتار مشتری را انجام داد.
همان‌طور که اشاره شد، رفتار مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد و تحلیل آن می‌بایستی از جهات مختلف مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد:
چگونگی تحلیل رفتار مشتریان و ادامه مقاله رو می تونید از طریق لینک زیر مطالعه کنید:
ادامه مقاله : تحلیل رفتار مشتریان، ضرورتی برای کسب و کارهای آنلاین در دوران کرونا
نویسنده : دکتر مهدی حلاج – مشاور حوزه کسب و کار
مدیرعامل مدرسه کسب و کار رابین
