روابط با مشتریان مایه حیات هر کسب و کار خدمات حرفه ای است، اما به هیچ وجه کامل و آسان نیست. این ارتباطات حیاتی می توانند در برابر مشکلات مشابه با انواع دیگر روابط آسیب پذیر باشند.
یکی از مسائل رایج ترس از دست دادن طرف مقابل در یک رابطه مهم است. اینکه بخواهید مشتریان خود را خشنود کنید تا به هر قیمتی از این ضرر جلوگیری کنید، می تواند تیم شما را خالی کند. در عوض، آگاهی از مرزهای حرفه ای مناسب و نحوه برقراری ارتباط با آنها مفید است.
در اینجا، بهترین توصیه ها را برای مشاوره کسب و کار و حفظ یک شراکت قوی با مشتریان از طریق فراز و نشیب هایی که با هم تجربه می کنید، به اشتراک می گذاریم.
مرزها در یک زمینه تجاری چگونه به نظر می رسند؟
شما باید فرآیندهای قوی و پایبندی قوی به آن فرآیندها داشته باشید. در حالت ایده آل، اینها باید قبل از بروز مشکل ایجاد شوند.
متأسفانه، بیشتر صاحبان مشاغل نیاز به مرزها را تشخیص نمی دهند تا زمانی که مشکلی برای مشتری پیش بیاید. این اغلب در اوایل اتفاق می افتد زیرا همه درها باز است و تنها چیزی که ممکن است به آن اهمیت دهید ورود پول است.
در حالی که این طبیعی است، به این معنی است که شما احتمالاً به روشی سخت یاد خواهید گرفت که چیزهای زیادی را برای خیلی کم از دست می دهید. همانطور که شرکت ها بالغ می شوند، آنها تمایل دارند مزایای داشتن مرزها را ببینند: کنترل هزینه ها و افزایش ظرفیت.
همانطور که در زندگی شخصی خود به مرزها نیاز دارید، در تجارت نیز به آنها نیاز دارید. آنها فقط کمی ساختارمندتر هستند."
چگونه به کارمندان آموزش می دهید تا مرزها را با مشتریان اعمال کنند؟
شما باید بر اساس محدودیتهای کاری که میخواهید انجام دهید، تصمیم بگیرید. سپس، به تیم خود اجازه دهید تا زمانی که سناریوهای خاصی پیش میآیند، جایی که این محدودیتها کاملاً کافی نیستند، خود را تنظیم کنند.
اول، آموزش در مورد مرزها باید بر انتقال پایه فرآیندها و انتظارات شما به مشتریانی متمرکز شود که ناراحت هستند یا خواسته های غیرمنطقی را بیان می کنند. زمانی که پایگاه مشتریان شما رشد می کند، ثبات در سیاست ها کلیدی است. و قول دادن بدون به خاطر سپردن آن فرآیندها مشکلات بزرگتری را برای همه ایجاد می کند.
سپس، به تیم خود کمک کنید تا بفهمند که وقتی همه چیز به طرفی پیش میرود، مهم است که دوستانه رفتار کنید، به نگرانیهای مشتری گوش دهید و سپس بپرسید که آیا چیزی وجود دارد که بتوانید فوراً فهرست اولویتهای او را حذف کنید. در حال حاضر چه کاری می توانید انجام دهید تا آنها احساس کنند به آنها گوش داده می شود؟
وقتی این گزینه ها را تمام کردید، گاهی اوقات مرزها توسط مدیری که تجربه بیشتری دارد بهتر اعمال می شود. برخی از شخصیت ها هنوز در تصمیم گیری مستقل راحت نیستند. این یک مهارت آموخته شده است. بعلاوه، وجود استانداردهایی برای تشدید شکایت می تواند به کارکنان شما کمک کند تا احساس حمایت کنند. آخرین ترکیبی که می خواهید، هم مشتری ناراضی و هم کارمند ناراضی است.
فرض کنید من یک شرکت مشاوره مدیریت را اداره می کنم. ما چند مشتری داریم که علیرغم تلاش های ما برای تعیین حد و مرز، به نظر می رسد چیزی جز مشکلات برای ما به ارمغان نمی آورند. حالا چی؟
به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری نیست، حتی اگر این چیزی است که افراد در مشاغل خدماتی دوست دارند بگویند. شما به عنوان ارائه دهنده خدمات، به همان اندازه که مشتری به آن گوش می دهد، شایسته شنیدن آن هستید. یک مکالمه سازنده همیشه باید یک گفتگوی سازنده باشد. خیابان دو طرفه.
ارزشهای شرکت و پروتکل آموزشی شما باید مبانی خدمات مشتری عالی را نشان دهد، اما این بدان معنا نیست که تیم شما نیز شایسته احترام نیست.
اگر مشتری به طور مداوم با بی احترامی ظاهر می شود، می توانید آن را ترک کنید. این تصمیمی نیست که بخواهید به دست هر یک از اعضای تیم بدهید، اما اگر مشتری دارید که دائماً مرزها را زیر پا می گذارد و شروع به صرف زمان و تلاش از چیزهای مهمتر می کند، ممکن است زمان آن رسیده باشد که آن را در نظر بگیرید.
در هر زمان، این احتمال وجود دارد که 90٪ از مشتریان شما خوب هستند و 10٪ آنها عشق را احساس نمی کنند. فقط درصد کمی از مشتریان شما در حال حاضر نیاز به توجه ویژه دارند. در صورت نیاز به آنها این را بدهید و فشار کمتری برای مدیریت مرزها خواهید داشت.
آیا پیشنهادی برای نوع زبانی که برای حفظ مرزها در روابط مشتری استفاده شود دارید؟
مسئله دقیقاً کلماتی که استفاده می کنید نیست، بلکه به همدلی در زیر آنها مربوط می شود. انسان باشید، واقعی باشید، دلسوز باشید.
این ممکن است به این معنا باشد که به جای تکرار یک عبارت ساده، بگویید «بیایید در مورد آن صحبت کنیم». ممکن است به این معنا باشد که به مشتری یادآوری کنید که برای شما مهم هستند. جملات ساده ای که نشان می دهد شما برای طرف مقابل ارزش قائل هستید، می تواند راه درازی داشته باشد.
در زمان عدم اطمینان اقتصادی، بسیاری از صاحبان مشاغل مجبورند اخبار دشواری را به مشتریان ارائه دهند. توصیه شما برای انجام این کار به دلسوزانه ترین شکل چیست؟
اول از همه، خودت را به جای مشتری (Customer) بگذار. همه با انواع معضلات یکسانی روبرو هستند، پس درد مشترک آن را بپذیرید.
گفتن حقیقت نیز حیاتی است. چرا قیمت ها را بالا می برید؟ چرا یک سرویس را از پیشنهادات خود حذف می کنید؟ به آنها زمینه ای بدهید و آنها به احتمال بیشتری به استدلال شما احترام می گذارند. و در مورد بازه زمانی منطقی باشید. هیچ کس دوست ندارد کسی خبر بدی به او بدهد و یک روز به او فرصت دهد تا پاسخ دهد.
مهمترین بخش این است که با پیگیری رابطه خود را زنده نگه دارید. وقتی آنها شراکتی را در مقایسه با کسب و کار شما به عنوان یک نهاد غیرانسانی می بینند، چیزهای دشواری که باید به آنها بگویید تأثیر منفی بسیار کمتری خواهند داشت.
