در پست قبلی درباره‌ی “تفکر طراحی و لازمه‌ی تحقیق اصول طراحی انسان محور” خلاصه‌ای از کتاب “طراحی اشیای روزمره” از دون نورمن، به رشته‌ی تحریر در آوردیم. در این پست که ادامه‌ی مبحث پیشین است، درباره‌ی چگونگیِ تحقیق و بررسی پیش‌نیازهایِ طراحیِ محصولِ انسان محور (برآورده کردن خواسته‌های مدنظرِ کاربرِ هدفِ محصولتان)، به شما ایده‌‌ی روش مطالعاتی خواهد داد.
۱. مشاهده
۲. ایده‌پردازی
۳. ساخت نمونه‌ی اولیه
۴. تست
تحقیقات اولیه برای فهم ماهیت مساله، بخشی از رشته تحقیق در زمینه طراحی است. توجه داشته باشید که این تحقیق در مورد مشتری و افرادی است که از محصولات مورد نظر استفاده می‌کنند. این نوع تحقیقاتی نیست که دانشمندان در آزمایشگاههای خود انجام می‌دهند و سعی در یافتن قوانین جدیدی از طبیعت دارند. محقق طراحی سراغ مشتریان یا مخاطبان بالقوه می‌رود، با مشاهده فعالیت‌های ایشان، تلاش می‌کند علایق، انگیزه‌ها و نیازهای واقعی آنها را مشاهده و بررسی نماید. تعریف مساله برای طراحی محصول از درک عمیق اهدافی که مردم برای تحقق نیازهای خود دنبال می‌کنند و موانعی که بر سر راه آنها قرار می‌گیرد، حاصل می‌شود.
یکی از مهمترین تکنیک‌های مشاهده، زیرنظر گرفتن مشتری‌های احتمالی در محیط طبیعی، در زندگی عادی‌شان، یا در هر کجا از محصول یا خدمات در حال طراحی شما ممکن است استفاده نمایند، می‌باشد. آنها را در خانه‌ها، مدارس و دفاترشان تماشا کنید. آنها را در رفت و آمد، در مهمانی‌ها، هنگام صرف وعده‌های غذایی و درحال معاشرت با دوستانشان در اماکن عمومی ملاحظه کنید. اهمیت این نکته که شما این افراد را (مشتریان احتمالیِ محصول مورد نظرتان) در شرایط محیطی طبیعی دنبال کنید و نه در فضایی ایزوله شده و مصنوعی که ممکن است رفتارهای ایشان را تحت الشعاع قرار دهند و واقعی نباشد! نام این تکنیک “مردم‌نگاری‌کاربردی” یا applied ethnography می‌باشد. این روش ممکن است با نوع آکادمیک آن اندک تفاوتی (به خاطر تفاوت در تعریف اهدافشان) داشته باشد.
برای مثال، محققان طراحی ممکن است هدفشان کشف این موضوع باشد که آیا ممکن است نیاز کاربرانشان با ایجاد و طراحی محصول جدید حل و فصل شود یا خیر؟ برای گروه بعدی، ممکن است هدف متفاوت باشد؛ آیا چرخه‌ی هدایت محصول با بودجه و برنامه همخوانی دارد یا خیر؟ که در این دو مثال فوق، هردومورد مطالعاتی نیاز به ارزیابیِ سریعتری نسبت به نمونه‌های مطالعاتی دانشگاهی دارند (که ممکن است سالها به طول بیانجامند). رعایت این نکته نیز ضروری است که حتماً افراد مورد بررسی با مخاطبان مورد نظر ما مطابقت داشته باشند. توجه داشته باشید که موارد ارزیابیِ سنتی همچون سن افراد، تحصیلات و درآمد آنها همیشه مهم نیست؛ انچه مهم است بیشتر فعالیتهایی است که آنها روزانه و در شرایط گفته شده انجام می‌دهند. حتی در مواردی که دو گروه از دو فرهنگ کاملاً متفاوت را مورد بررسی قرار می‌دهیم، به طرز شگفت‌آوری ممکن است رفتارهای مشابهی را از هر دو گروه دریافت کنیم! با این وجود، مطالعات می‌بایست به فعالیتها و چگونگی انجام آنها متمرکز باشد، و ضمن آن ضروری است که نسبت به اینکه چگونه محیط و فرهنگ محلی ممکن است بر روی این رفتارها تاثیرگزار باشد با دقت بیشتری بررسی شود، زیرا در برخی موارد مانند محصولات تجاری، شرایط و قوانین محلی، حاکم بر رفتارهای مردمان می‌باشد. بنابراین در طراحی اتوموبیل‌ها، رایانه‌ها و تلفن‌های همراه، سعی شده که طراحی کاملاً استاندارد شده باشد، زیرا این طرح‌های استاندارد در هر منطقه‌ای یکسان و منعکس کننده‌ی فعالیت‌های پشتیبانی شده می‌باشد.
در بعضی موارد، تجزیه و تحلیل دقیق درباره گروه مورد نظر ضروری است. دختران نوجوان ژاپنی با زنان ژاپنی کاملاً متفاوت هستند و به نوبه خود بسیار متفاوت از دختران نوجوان آلمانی می‌باشند. اگر محصولی برای خرده فرهنگ‌هایی مانند این در نظر گرفته شود، باید جمعیت دقیق آن مورد مطالعه قرار گیرد. مثال دیگر برای شرح دادن اهمیت تجزیه و تحلیل دقیق درباره گروه موردنظر، این است که تنوع در محصولات، می‌تواند نیازهای متفاوتی را تامین نمایند. استفاده از برخی محصولات، می‌تواند بصورت نمادین نشان از وضعیت یا عضویت در گروهی خاصی باشد و افراد خاصی بدنبال استفاده از آن محصول باشند. در اینجا ممکن است عملکردها مشابه باشند، اما مخاطبان تحت سلطه‌ی جو حاکم بر قشرشان هستند (به عبارت ساده‌تر، مثلاً نوجوانان از سبک خاص خودشان پیروی می‌کنند). اینجاست که در طراحی محصولی که برای نوجوانان است، رعایت ضروریاتِ رفتاری نوجوانان در طراحیِ محصولی که برای آنان طراحی می‌شود، حائز اهمیت است. محققان در اینجا، باید بین نوجوانان با بزرگسالان یا کودکان تفاوت قائل شده و تمرکز مشاهدات خود را با دقت برای بازار مدنظر و افرادی که این محصول برای آنان در نظر گرفته شده (نوجوانان) تنظیم نمایند.
آیا این محصول به غیر از مکانی که در آن طراحی شده است، در سایر کشورها نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد؟ فقط یک راه برای پیدا کردن پاسخ این سوال وجود دارد: به آنجا بروید (و همیشه بومیان آن منطقه را نیز در تیم تحقیقاتی خود مشارکت دهید). بدنبال راه میانبر نباشید، با در خانه ماندن و تحقیق از افرادی که در ان کشور بوده‌اند نمی‌توانید بازتاب دقیقی از جمعیت هدفتان بدست بیاورید. هیچ جایگزینی برای مشاهده مستقیم و تعامل رودررو با افرادی که از محصولتان استفاده می‌کنند، وجود ندارد. تحقیقات طراحی از هر دو الماس فرآیند طراحی پشتیبانی می‌کند. الماس اول، پیدا کردن مشکل اصلی است، که این خود نیاز به درکی عمیق از نیازهای حقیقی مردم دارد. هنگامی که این مشکل تعریف شد، پیدا کردن یک راه حل مناسب دوباره نیاز به درک عمیق از جمعیت مورد نظر، چگونگی انجام این فعالیتها، توانایی‌ها و تجربیات سابقشان و اینکه چه موضوعات فرهنگی ممکن است روی آنها تأثیر بگذارد، باید در تحقیقات مدنظر قرار بگیرد. طراحی و بازاریابی دو بخش مهم گروه توسعه محصول است. این دو بخش مکمل هستند اما هرکدام تمرکز متفاوتی دارند.
طراحی می‌خواهد بداند مردم واقعاً به چه چیزهایی نیاز دارند و چگونه آنها از محصول یا خدمات مورد نظر استفاده می‌کنند. بازاریابی می‌خواهد بداند مردم چه چیزی را خریداری می‌کنند و این شامل یادگیری نحوه تصمیم‌گیری در مورد خریدشان نیز می‌باشد. این اهداف متفاوت باعث می‌شود که این دو گروه روشهای مختلف تحقیق را توسعه دهند. طراحان برای تکمیل بررسی‌هایشان از روشهای مشاهده‌ایِ کیفی استفاده می‌کنند، تا بدان وسیله بتوانند افراد را بطور عمقی مورد مطالعه و‌بررسی قرار دهند و درک کنند که چگونه ایشان فعالیت‌های خود را انجام می‌دهند و عوامل محیطی چه تاثیراتی بر روی آنها دارد. بنابراین، این روش‌ها بسیار زمانبر است و از همین روی معمولاً طراحان فقط تعداد کمی از افراد را به عنوان جمعیت مورد مطالعه (معمولاً ۱۰ نفر) را بررسی می‌کنند. بازاریابی مربوط به مشتریان است. اینکه چه کسی ممکن است کالا یا محصول ما را بخرد و چه عواملی ممکن است آنها را برای در نظر گرفتن و خریداری یک محصول ترغیب کند.بازاریابی بطور سنتی از مطالعات کمی بهره می‌برد، در مقیاس بزرگتر و با اتکا به گروههای متمرکز، از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها استفاده می‌کند. در بازاریابی، گفتگو با صدها نفر در گروههای متمرکز، غیر معمولی نیست و از طریق پرسشنامه‌ها و نظرسنجی، دهها هزار نفر از مردم مپرد سوال واقع می‌شوند.
ظهور اینترنت و فراهم شدن توانایی ارزیابی عظیم اطلاعات، باعث ایجاد روشهای جدید تحلیل کمی و کیفی در بازار شده است.این اطلاعات یا داده‌های بزرگ درواقع “تجزیه و تحلیل بازار” نامیده می‌شوند. برای وب سایت‌های پربازدید و محبوب، آزمایش A/B است که بصورت دو گروهی ارائه شده؛ بدین صورت که از ۱۰ درصد بازدیدکنندگان بصورت تصادفی برای یک مجموعه صفحات وب استفاده می‌شود (مجموعه A) و از گروه دیگر از بازدیدکنندگان که آنها نیز به صورت تصادفی گزینش می‌شوند برای یک مجموعه دیگر از صفحات وب انتخاب خواهند شد (مجموعه B).
در عرض چند ساعت صدها هزار بازدید کننده ممکن است در معرض هر مجموعه‌ی آزمایشی قرار بگیرند و این امر در هر سِت یا دوره‌ی آزمایشی قرار بگیرد و این امر باعث می‌شود درک واقعی‌تری از این مهم که کدام مجموعه (A یا B) توانسته است رضایت حداکثری را جلب کند را به ما بدهد. علاوه بر این موضوع، وب‌سایت می‌تواند اطلاعات زیادی از جمله سن، درآمد، آدرس خانه یا محل کار، خریدهای قبلی، و سایر بازدیدهای شخص از دیگر وب‌سایت‌ها را بدست آورد. لزوم استفاده از اینگونه اطلاعات قبل از دسترسی به آن، با توجه به نگرانی‌ها درباره‌ی نقض احتمالی قوانین حریم شخصی معمولاً مورد بررسی قرار می‌گیرد. علاوه بر آن، جمع آوری داده‌های عددی در مقیاس زیاد، جزئیات نیازهای واقعی افراد، خواسته‌ها و دلایل شخصی آنها را نمی‌تواند به درستی انعکاس دهد. در نتیجه، این داده‌های عددی می‌توانند برداشت نادرستی از مردم داشته باشند! اما استفاده از این اطلاعات در کنار تحلیل بازار می‌تواند راه درست را به تیم توسعه دهنده‌‌ی محصولات جدید نشان دهد. روشهای مختلف اهداف متفاوتی دارند و نتایج بسیار متفاوتی را بدست می‌آورند. طراحان شکایت دارند که روشهای استفاده شده توسط تیم بازاریابی منعکس کننده حقیقت جمعیت مدنظرشان نیست؛ آنچه مردم می گویند انجام می‌دهند (شاید مردم خودشان ندانند واقعاً چه چیزی می‌خواهند)، که این ممکن است با رفتار یا خواسته‌های واقعی آنها مطابقت نداشته باشد. تیم تحقیقات بازار به روش سنتی تعداد کمی از مردم را در مقیاس کوچک مورد بررسی قرار می‌دهد، نتایج را به مقیاس بزرگتری تعمیم داده و تجزیه و تحلیل این اطلاعات که به دست طراحان می‌رسد، درک و بینش درست و عمیقی از واقعیت جامعه به آنها نخواهد داد. بنابراین بحث با مردم مفید نیست، و نیاز است که گروههای بیشتری واکافی شوند. تحقیقات مشتری برای بازاریابی مفید است، و تنها با جمع‌آوری دو سری از اطلاعات طراحان می‌توانند آنچه مردم واقعاً به آن احتیاج دارند را کشف کنند:
۱. بررسی و کشف نیازهای واقعی مجموعه‌ی کوچکی از مردم ( گردآوری توسط تیم طراحان)
۲. داده‌های گسترده و قابل اعتماد از مجموعه‌ی بزرگتری از مردم (گردآوری توسط تیم تحقیقات بازار)
بازاریابی تنها این آمار را دریافت می‌کند که مردم چه چیزی را می‌خرند، که این برای طراحی محصول جدید کافی نیست، و تیم تحقیقات بازار و طراحان باید در تیم‌های مکمل با یکدیگر همکاری کنند.
۱. اگر کسی محصولی را خریداری نکرد، بدین معنی نیست که سایر اطلاعات جمع‌آوری شده‌ی آن بی ارزش و اعتبار است! در طراحی محصول جدید و یا بازطراحی همان محصول ناموفق، می‌بایست کلیه‌ی عواملی که افراد در تصمیم‌گیری‌های خریدشان لحاظ می‌کنند را مدنظر قرار دهیم.
۲.هنگامی که محصول خریداری و مورد استفاده قرار گرفت، باید قابلیت ارتقا و پشتیبانی نیازهای واقعی افراد را داشته باشد، تا افراد بتوانند از آن استفاده کنند، آن را بفهمند، لذت ببرند و یاد بگیرند.
مشخصات طراحی باید در هر دو عامل اجرایی شود:
پس از کشف و مشاهده الزامات طراحی، مرحله بعدی برای تیم طراحی تولید راه حل‌های بالقوه است. این فرآیند را تولید ایده یا ایده‌پردازی می‌نامند. این تمرین ممکن است برای هر دو الماس دوتایی انجام شود:
۱. در مرحله یافتن مشکل اصلی
۲. سپس در مرحله حل مساله
این بخش جالب طراحی است: اینجاست که خلاقیت بسیار مهم است. روشهای زیادی برای ایجاد ایده وجود دارد: بسیاری از این روش‌ها تحت عنوان "طوفان مغزی" (brain storming) ایجاد می‌شوند. هر روش دیگری که برای راهبرد ایده‌پردازی انجام شود، معمولاً از دو قانون اصلی پیروی می‌کند:
• ایجاد ایده‌های بیشمار؛ اینکه که خیلی زود یک یا دو ایده را در همان ابتدا تثبیت کنید بسیار خطرناک است!
• بدون توجه به محدودیت‌ها، خلاق باشید. از انتقاد کردن از ایده‌ها، چه خودتان و چه دیگران، خودداری کنید. حتی ایده‌های احمقانه که اغلب آشکارا اشتباه است، می‌تواند حاوی بینش خلاقانه‌ای باشد که بعداً می‌تواند استخراج شود و در انتخاب ایده نهایی مورد استفاده قرار گیرد. از عزل زودرس ایده‌ها خودداری کنید.
( و اینجا نویسنده خواسته یک قانون سوم هم خودش اضافه کند)
• همه چیز را زیر سؤال ببرید. من به سوالات "احمقانه" علاقه خاصی دارم. یک سوال احمقانه درباره‌ی چیزهای به ظاهر خیلی اساسی که غالباً همه ذات آن را بدیهی و به دور از اشکال می‌دانند، ممکن است اگر آن سوال بطور جدی مطرح شده و عمیقاً به آن نگاه شود، حقایق ناپیدایی که تا قبل از این از نظر ما پنهان بوده‌اند را آشکار سازند! آنچه تصور می‌کنیم بدیهی است، نحوه‌ی انجام کارهای روتین می‌باشد؛ اما زمانی که زیر سوال بروند، ممکن است برای آنهای پاسخی قانع کننده پیدا نکنیم! اغلب اوقات، راه حل مشکلات از طریق سوالات احمقانه، و زیر سوال بردن بدیهیات کشف می‌شوند.
تنها راه برای دانستن اینکه آیا ایده منطقی است یا نه، آزمایش آن است. یک نمونه اولیه سریع یا ساختگی (با استفاده از mock upها) از هر راه حل بالقوه بسازید. در مراحل ابتدایی این فرآیند، مدل‌های ماکاپ می‌توانند از طرح‌های اسکچ، مدل های فوم و مقوا یا تصاویر ساده ساخته شده با ابزار طراحی ساده باشند. من (نویسنده) مدل‌هایی را با صفحات گسترده، اسلایدهای پاورپوینت و طرح‌هایی روی کارتهای فهرست یا یادداشت‌های برچسب‌دار ایجاد کرده‌ام. گاهی اوقات ایده‌ها به بهترین وجه توسط اسکیت‌ها منتقل می‌شوند، به خصوص اگر درحال توسعه خدمات یا سیستم‌های خودکار هستید که نمونه سازی آن دشوار است.
یکی از روشهای شناخته شده‌ی پروتوتایپینگ، “جادوگرد شهر اُز” (Wizard of Oz) که از شخصیت جادوگرِ کتاب ال. فرانک باوم (L. Frank Baum) به نام “جادوگر شگفت‌انگیز شهر اُز” نام گرفته است. در این داستان، جادوگر قصه درواقع یک شخص معمولی بود، اما با استفاده از دود و آینه‌ها، او موفق شده بود خود را به ظاهر اسرارآمیز و قادر مطلق جلوه‌گر نماید. به عبارت دیگر، جعلی بود و قدرت خاصی نداشت. روش “جادوگر شهر اُز” برای تقلید از یک سیستم بزرگ و قدرتمند مدت‌ها قبل از ساختن آن می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد. این روش می‌تواند در مراحل اولیه توسعه محصول به طرز چشمگیری مؤثر باشد. من (نویسنده) یک بار از این روش برای آزمایش سیستمی برای رزرواسیون هواپیمایی استفاده کردم که توسط یک گروه تحقیقاتی در مرکز تحقیقات پائولو آلتو(Polo Alto) شرکت زیراکس(Xerox) طراحی شده است (امروزه فقط مرکز تحقیقات Paolo Alto یا PARC است). ما یک بار افراد را به آزمایشگاه من (نویسنده) در سن دیگو آوردیم، آنها را در یک اتاق کوچک و جدا از هم نشانده و به هر یک از آنها یک سیستم دادیم که نیازهای مسافرتی خود را در یک کامپیوتر تایپ کنند. آنها فکر می‌کردند با یک برنامه خودکار کمک به مسافرت در تعامل هستند، اما درواقع، یکی از دانشجویان فارغ التحصیل من (نویسنده کتاب) در یک اتاق مجاور نشسته بود، پرس و جوهای تایپ شده را می‌خواند و پاسخ‌های برگشتی (تایپ کردن برنامه های سفر واقعی را در صورت لزوم) جستجو می‌کرد. این شبیه سازی چیزهای زیادی را در مورد الزامات چنین سیستمی به ما آموخت. . به عنوان مثال، ما یاد گرفتیم که جملات افراد با جملاتی که ما در طراحیِ سیستم تعریف کرده بودیم تا بتوانیم آن را کنترل کنیم بسیار متفاوت است.
مثال: یکی از افرادی که ما آزمایش کردیم درخواست بلیط رفت و برگشت بین سن دیگو و سانفرانسیسکو را داشت. بعد از مثلا سیستم ما دریافت که مشتری درخواست پرواز به سانفرانسیسکو را دارد، از وی پرسید: "کی می خواهید بازگردید؟ این شخص پاسخ داد: "من می‌خواهم سه‌شنبه بعد به سمت سانفرانسیسکو پرواز داشته باشم، اما باید ساعت ۹ صبح قبل از کلاس اول خود برگردم."
ما اینجا فهمیدیم که نتوانستیم درک عمیق‌تری از شرایط پرواز و مسائل جانبی آن را به مشتری انتقال دهیم؛ ما می‌بایست اینجا با استفاده از حل مساله، مواردی همچون نحوه رسیدن به فرودگاه و محل‌های ملاقات، الگوهای رفت و آمدی، تاخیرهای احتمالی را نیز برای وی مشخص می‌کردیم. هدف اولیه ما درک متقابل زبان بود. مطالعات نشان می‌دهد که هدف بسیار محدود است: ما باید فعالیت‌های انسانی را بفهمیم. نمونه‌سازی در مرحله مشخصات مسئله به طورعمده انجام می‌گیرد تا اطمینان حاصل شود که مشکل به خوبی درک شده است. اگر جمعیت هدف قبلاً از چیزهای مرتبط با محصول جدید استفاده کند، می‌توان در طراحی، نمونه اولیه (پروتوتایپ) آن را در نظر گرفت و با توجه به آن تعامل برقرار کرد. در مرحله حل مساله‌ی طرح پیشین، می‌توان به پروتوتایپ راه‌حل پیشنهادی متوسل شد.
گروه کوچکی از افرادی را که ممکن است هر چه بیشتر با جمعیت هدف مطابقت داشته باشد، جمع کنید (کسانی که محصول مورد نظر آنهاست)، از آنها بخواهید تا حد امکان از نمونه‌های اولیه (پروتوتایپ) استفاده کنند تا روشی که در واقع از آنها استفاده می‌شود را پیدا کنند. اگر دستگاه معمولاً توسط یک نفر استفاده می‌شود، یک بار آن یک نفر را تست کنید.
اگر به طور معمول توسط یک گروه استفاده می شود، یک گروه را آزمایش کنید. تنها استثنا این است که حتی اگر استفاده عادی توسط یک فرد بصورت انفرادی باشد، می‌توان از یک جفت از افراد خواست که از آن استفاده کنند، یک نفر نمونه اولیه (پروتوتایپ) را اجرا کند، و دیگری هدایت اقدامات و تفسیر نتایج را (با صدای بلند). استفاده از زوجها از این طریق باعث می شود که آنها ایده‌ها، فرضیه‌ها و ناامیدی‌های خود را به صورت آشکار و طبیعی مورد گفتمان و بحث قرار دهند. تیم تحقیقاتی باید رو در رو یا با نشستن در پشت آنهایی که مورد آزمایش قرار می‌گیرند (برای اینکه حواسشان پرت نشود) یا توسط دوربین‌های مداربسته و ویدئو را (با دوربین فیلمبرداری قابل مشاهده و پس از توصیف روال) مشاهده کند. ضبط های ویدئویی تست‌ها معمولاً بسیار ارزشمند هستند، هم برای نمایش‌های بعدی اعضای تیم که نمی‌توانند حضور داشته باشند و هم برای بررسی‌های بیشتر.
ادامه دارد..
