چقدر احتمال دارد کاربر، محصول ما را به دیگران ( دوستان و … ) معرفی کند؟ ?
شاخص NPS یا بصورت کامل Net Promoter Score یه شاخصه که با پرسیدن سوالاتی از کاربران محاسبه میشه و این سوالات دارای مقیاس بندی از 1-10 هستن.
میتونیم با پرسیدن چند سوال از کاربر نظرخواهی کنیم اما برای راحتی و سریع تر پیش بردن نتیجه، پرسیدن یک سوال از کاربر کافیه و ما با استفاده از این نتایج احتمالات وفاداری یا خلاف این موضوع رو بررسی میکنیم.
سوال به این صورته:
“How likely is it that you would recommend [company name] to your friends, family, or business associates?”
در این نظرسنجی کاربرها به سه دسته تقسیم میشن:
این کاربرها به احتمال خیلی زیادی محصول شما رو با دیگران به اشتراک میذارند و به اونا پیشنهاد میدن.
این کاربرها نظر خاصی درباره محصول ندارن و احتمال معرفی کردن محصول شما به دیگران با احتمال معرفی نکردنش یکیه.
این کاربرها بصورت کلی محصول شما را به دیگران معرفی نخواهند کرد:)))))
محاسبه این شاخص به این صورته که درصد کاربران ترویج دهنده رو از درصد کاربران ناراضی کم میکنیم و عدد به دست آمده را شاخص nps مینامیم.
این عدد می تونه مثبت یا منفی باشه، در واقع عددیه بین -100 تا +100. اگر شاخص بدست اومده از nps محصول شما مثبت باشه یعنی کاربرها نسبت به محصول شما وفادارند و از خدمات شما راضی هستن، اما اگر منفی باشه نظر اونا در مورد محصول شما منفیه.
موضوع قابل توجه اینه که کاربرهای منفعل در کل روند نظرسنجی حضور داشتن، اما در محاسبه شاخص به ما کمکی نمی کنن. منطق استفاده از نظرات این دسته از کاربران اینه که بصورت میانگین ممکنه احساس کنن که نیازهاشون برآورده شده، اما بصورت کلی تصمیم به معرفی محصول شما به دوستانشان ندارن. برای همین دونستن احساس و تقکر این دسته از کاربرها هم لازمه?
این شاخص بسیار شناخته شده و مورد پسند مدیران مجموعه ها هستش. جمع آوری دیتاها هم خیلی آسون و راحته و بر خلاف دیگر ابزارهای پیچیده، این شاخص تنها بر اساس یک پرسش مشخصه!!!!
بنابراین کاربران محصول بیشتر از آنکه به یک نظرسنجی طولانی پاسخ بدن و از پاسخ دادن کلافه بشن، فقط به یک سوال که بصورت بصری هم هستش پاسخ خواهند داد.
طراحان تجربه کاربری بیشتر اوقات از NPS به عنوان یک ابزار برای ارتقاء خرید از محصول شرکتشون استفاده می کنن.
اعدادی که افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه فروش و سود آینده بعد از سرمایه گذاری، در فرآیند UX نشان میدن. بنابراین ، NPS می تونه بخشی از یک سری معیارها برای اندازه گیری و نحوه تأثیر مجدد طراحی بر وفاداری اونا باشه. با تعیین میزان قابلیت استفاده و وفاداری سایت، قبل و بعد از طراحی مجدد محصول، شرکت ها می تونن ارزیابی کنن که آیا این طراحی مجدد ارزشش رو داشته یا نه???
این شاخص یه شاخص قویه و برای وفاداری مشتری ها! و همچنین درآمد و رشد محصول رو هم پیش بینی میکنه. مدیریت و درکش بسیار کار ساده ایه و در حال حاضر در جامعه ی تجاری هم به خوبی شناخته شده. مثل هر معیار ذهنی دیگه ای این شاخص هم نسبتاً محدوده و از توصیف کامل و جامع تجربه کلی کاربر دوره. اما وقتی این شاخص با معیارهای دیگر UX ترکیب میشه، می تونه به شما در ردیابی قابلیت استفاده از محصول و رشد محصول شما در طول زمان کمک کنه.
امیدوارم که این نوشته م هم براتون مفید بوده باشه :))) حتما نظراتتون رو باهام به اشتراک بذارید. ??✨
