دولت الکترونیک و سامانه های هوشمند آن به گوش همه هم میهنان آشنا است و از خدمات بیشمار و ریز و درشت آن استفاده میکنند. هوشمند سازی به عنوان راه حلی برای جدایی از دوران کاغذ بود و قرار بود که باعث آسانسازی بسیاری از فرایندها شود. همچنین سرعت عمل و دقت بالایی را نیز به فرایند اضافه کرد. در این میان من نیز به عنوان یک شهروند ایرانی از این تغییرات بسیار خرسندم، اما از طرفی گه گاه خودم را در موقعیتهایی پیدا میکنم که چرایی وجود چنین فرایندی کمی برایم عجیب و غیر منتظره است. مدتی زمانبرد که ریشه این مشکل را بیابم، اما در ابتدا از شما میخواهم این دو داستان را مطالعه کنید:
زمانی که یکی از دوستان برای انتقال سند از من درخواست پرینت ثبت نام سامانه سنا را کرد و من نیز این خواسته را برآورده کردم؛ اما او پس از مدتی برگشت و دوباره از من درخواست کرد که برایش در سامانه اسکان ثبت نام کنم. کلافه بود و ناراحت، من هم فرایند را شروع کردم، کد پستی و رسید قبض را دریافت کردم و کار را تمام کردم. رفت دنبال سندش.
دوستی برای اینکه بتواند بیمه ماشینش را تمدید کند به نمایندگی مراجعه کرد و متوجه شد که در سامانه اسکان ثبت نام نیست و پیش من آمد و درخواست ثبت نام در سامانه اسکان و املاک را کرد. من هم اینکار را کردم.
زمانی که خواستم برای تغییر نام کوچکم اقدام کنم، به دفتر خدمات قضائی مراجعه کرده و پس از اینکه فرایند تقریبا تمام شده بود مسئول دفتر از من خواست که باید در سامانه سهیم ثبت نام کرده باشم. متاسفانه در آن زمان سامانه سهیم مشکل عجیبی داشت که پیامک ثبت نام را تنها به نخستین شماره ای که به نام هر شهروند ثبت شده بود ارسال میکرد و مابقی شماره هارا قبول نمیکرد. از در پنجره واحد وارد شدم و فرایند دادرسی را آغاز کردم که بعدا در پستی به آن میپردازم.
برای دریافت کارت بهداشت(چون در آن زمان کاری پاره وقت در یک مغازه پیدا کرده بودم) به درمانگاه شهر مراجعه کردم. روال قبلی این بود که به آن درمانگاه مرکزی که آزمایشگاه هم بود میرفتیم و کارت بهداشت صادر میشد. اما رویه اکنون تغییر کرده بود!
من باید به یک سری دفتر تازه به نام دفتر خدمات سلامت مراجعه میکردم، در آنجا به یک درمانگاه(نزدیک محل کارم) معرفی میشدم، پزشک برای من نسخه مینوشت و به آزمایشگاه میرفتم، دوباره پس از مدتی پیش همان پزشک رفته و پس از تایید، مدتی بعد به آن دفتر برگشته و کارت خود را تحویل میگرفتم.
داستان ها بالا باعث شد که من به این نتیجه گیری برسم که هوشمند سازی سامانه ها عملا کاربرد آنچنانی برای مردم نداشته و تقریبا کار دولت را آسان کرده و هزینههای مواردی همچون ابلاغ را کاهش داده. اما برای شهروند نیاز به مراجعه هنوز پابرجاست و شاید در مواردی بیشتر هم شده است. قبلا ما در اتاقهای یک اداره یا سازمان چرخ میخوردیم ولی اکنون در چند جای شهر چرخ میخوریم که یک کار انجام دهیم! به جای مراجعه به دادگستری یا پاسگاه برای دادخواهی اکنون به دفتر خدمات الکترونیکی میرویم، اگر قرار بود دوباره به دفتری مراجعه کنیم و امکان ثبت دادخواست به شکل آنلاین از سمانه ثنا وجود ندارد پس هوشمند سازی چه فایدهای داشت؟ صرفا بار جمعیت زیاد درون دادگاه و پاسگاه را کم کرد؟ اگر پیشتر در صف پر کردن فرم ادارات قرار داشتیم، اکنون هم میهنان باید در صف کافی نت ها برای ثبت نام در چند سامانه زمان بگذارند تا صرفا بتوانند فرایند دیگری را آغاز کنند. همه هم که مانند من و دوستان هم نسلم حوصله یادگیری کار با این سامانههارا ندارند.
نتیجه گیری این است که اصل بروکراسی هنوز پابرجاست و صرفا از روی کاغذ به روی سامانههای پر زرق و برق هوشمند وارد شده و حتی میتوان گفت این بروکراسی قویتر هم شده است. اگر قرار بود فرایندی آسانتر شود، اینهمه مراجعه دیگر برای چیست؟ اگر میخواهید یک کار را انجام دهیم، باید فرایند را ساده تر کنیم، نه اینکه شهروند را مجبور به مراجعه به چند دفتر کنیم. حتی اگر این بخش را درست کردیم بازهم درون همان سامانه های هوشمند با دردسرهای بروکراسی سروکله میزنیم. اگر یک پنجره واحد خدمات دولت داریم و در آن محل اقامت را ثبت کرده ایم، دیگر سامانه اسکان برای چه طراحی شد؟ این میل به پاس دادن شهروندان جهت انجام یک کار برای چیست و از کجا آمده؟
