اگرچه صنعت خرده‌فروشی در حال تغییر است، زیرا فناوری همچنان به شکل‌دهی چشم‌انداز مصرف‌کننده ادامه می‌دهد و مصرف کننده بر اساس چیزی که می بیند خرید می کند و حتی می توان گفت خریدار چیزی که می بیند و برداشتی که می کند را خرید می کند ، اهداف اولیه یک استراتژی خرده‌فروشی و فروشگاه داری صحیح تغییر نکرده است: ارائه ارزش در زنجیره تامین و ایجاد یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری. تولد دوباره فروشگاه‌های خرده‌فروشی پس از سال‌ها اختلال دیجیتال و چالش‌های اقتصادی ،در صورتی امکان‌پذیر است که خرده‌فروشان بتوانند با موفقیت برای جلب توجه مصرف‌کنندگان خود تلاش کنند و در ازای آن، کسب‌وکار خود را را رشد دهند و افزایش درآمد داشته باشند . یکی از راه‌های انجام این کار، طراحی یک محیط دیجیتال و فیزیکی خرده‌فروشی است که توجه بیش از حد مصرف‌کنندگان را به خود جلب کند.
در این مقاله، نحوه رفتار مشتریان خرده‌فروشی را به طور قابل پیش‌بینی، چرایی اهمیت این رفتار و اینکه چگونه می‌توانید با طراحی چیدمان فروشگاهی متفکرانه بر آن تأثیر بگذارید تاثیری که باعث افزایش خرید آنها یا همان افزایش فروش شما و بهبود جایگاه شما در ذهن مشتریان یا همان برندینگ شما خواهد شد . اگر آماده برنامه ریزی و طراحی فروشگاه خود هستید، پس تا آخر این مقاله با من همراه باشید و بعد از پایان آن به نکات و بهترین روش های طراحان خرده فروشی حرفه ای و منابع طراحی را که در سایت مجد کوچینگ www.majdcoaching.ir مطالعه کنید تا به شما کمک کند محیط جدیدی را تصور کنید و ایجاد کنید که توجه مشتری شما را به خود جلب کند.
چیدمان فروشگاه خرده فروشی (چه فیزیکی و چه دیجیتال) استفاده استراتژیک یا به فارسی همان راهبرد ،یعنی راه برد و استفاده درست از فضای فروشگاه برای تأثیرگذاری بر تجربه مشتری است. نحوه تعامل و ارتباطیی که مشتریان با کالای شما بر قرار می کنند بر رفتار خرید آنها تأثیر می گذارد. این اصل خرده‌فروشی یکی از چندین اصل پاکو آندرهیل، نویسنده کتاب چرا می‌خریم: علم خرید، سخنران اصلی و بنیانگذار Envirosell است.
در حالی که چیدمان بیرونی فروشگاه خرده‌فروشی شامل طراحی بیرونی فروشگاه اعم از تابلوها ، ورودی و سردر فروشگاه و ویترین بیرونی فروشگاه و خیلی دیگر از مواردی که در روره صفر تا صد راه اندازی فروشگاه که در سایت ما ،مجد کوچینگ به نشانی www.majdcoachiing.ir قرار داردباعث ایجاد جریان مشتری مثبتی برای فروشگاه می شود ، عوامل زیر را نیز شامل می‌شود:
هدف از طراحی فروشگاه های خرده فروشی تاثیر مثبت و حس خوب بر تجربه مشتری و ایجاد ارزش است که هدف اصلی خرده فروشان در زنجیره تامین است.
قبل از اینکه بتوانید تجربه مشتری را بهینه کنید و یک چیدمان فروشگاه استراتژیک برنامه ریزی کنید، درک جریان مشتری و الگوهای کلی ناوبری در محیط خرده فروشی خاص خود ضروری است. خرده فروشان، مشاوران، برنامه ریزان فروشگاه، طراحان داخلی و معماران همگی از انواع پلان ها و مفاهیم خرده فروشی برای تأثیرگذاری بر جریان و رفتار مشتری ،رفتاری که منجر به افزایش خرید مشتری می شود استفاده می کنند. غول‌های خرده‌فروشی همراه با خرده‌فروش‌های کوچک و مستقل می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و در ازای آن، سودآوری بلندمدت را با چیدمان‌های کارآمد فروشگاه‌ها افزایش دهند. در طراحی فروشگاه و تجارت بصری: ایجاد فضای فروشگاهی که خریدار را تشویق می کند زمان بیشتری را در فروشگاه سپری کند در نتیجه خرید بیشتری انجام دهد ، بینش ارزشمندی را برای به حداکثر رساندن فضای خرده فروشی به شما ارائه می دهد.
اولین قدم برای به حداکثر رساندن فضای خرده فروشی سودآور شما ممکن است اجتناب ناپذیر باشد، با این حال اصل و دانش پشت رفتار مشتری برای درک استراتژی کلی طراحی شما بسیار مهم است. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان ترجیح میدهند در طبقه فروشگاه خرده‌فروشی که ابتدا وارد آن شده‌اند حرکت کنند. بالا و پایین رفتن از پله ها یا استفاده از آسانسور و پله برقی برای حرکت در فروشگاه به جریان مشتری آسیب می رساند. در صورت امکان، برنامه ریزی برای طراحی فروشگاه تک طبقه، تجربه مشتری را بهینه می کند و در مقابل فروشگاه های طبقاتی می توان گفت فروش بیشتری را به همراه خواهد داشت . استثنائات وجود دارد، مانند مکان‌های مرکز شهر که در آن املاک و مستغلات در فروشگاه‌های بزرگ یا فروشگاه‌های بزرگ با دسته‌بندی‌های مختلف کالا هستند ،مثل مراکز فروشی که هر طبقه را به صنف خاصی اختصاص میدهند . علاوه بر این، خرده‌فروشان اگر خرده‌فروشی و فروشگاه لوکس هستند، باید درک وسطح مشتری را در نظر بگیرند، زیرا خریداران اغلب فروشگاه‌های چند سطحی را به عنوان فروشگاه هایی با کیفیت و لوکس می‌دانند. متقابلا، اگر یک خرده فروش تخفیف دار یا حراجی و ارزان فروش در حال برنامه ریزی چیدمان فروشگاه است، مشتریان چیدمان یک طبقه را با کالاهای "ارزان رو به متوسط" مرتبط می دانند . قبل از انتخاب محل فروشگاه خود، استراتژی کلی خرده فروشی و طراحی چیدمان فروشگاه خود را در نظر بگیرید، باید بدانید قرار است به چه نوع مخاطب و مشتری خدمات ارائه دهید . اگر چند طبقه دارید، ترجیحات خریداران طبقه اول را با استفاده از این فضا برای ویژگی یا کالاهای پر حاشیه و شاید قیمت مناسب خود در نظر بگیرید.
قوانین کلی را برای ترافیک مشتری ارائه می کند. الگوهای جریان مشتری بسته به نوع خرده فروش، اندازه فروشگاه و مشتری هدف متفاوت است . خرده فروشان را تشویق می کند تا از مشاهدات خود برای کشف مشکلات و فرصت های منحصر به فرد در محیط فروشگاه خود استفاده کنند. گام بعدی در به حداکثر رساندن فضای خود برای افزایش فروش و سودآوری، شناسایی جریان مشتری است. موثرترین روش برای درک جریان مشتری موجود و شناسایی مناطق فرصت، ضبط ویدئو و تجزیه و تحلیل نقشه حرارتی است . این سرویس توسط شرکت های مختلفی در جهان ارائه می شود .اگر هیچگونه سیستمی ندارید می توانید فیلم های ضبط شده فروشگاه خود را به دقت نگاه و تحلیل کنید .
پس از اینکه مشخص کردید مشتریان شما چگونه در کل فضای خرده فروشی شما حرکت می کنند، توجه خود را به ورودی معطوف کنید. منطقه انتقال، یا "منطقه رفع فشار" به فضایی درست فراتر از ورودی یک فروشگاه خرده فروشی اشاره دارد. مشتری معمولی برای انتقال به این فضا نیاز دارد تا بتواند با محیط جدید آشنا شود. تاکید می هیچ چیز ارزشمندی برای خرده فروش، کالاهای با حاشیه سود بالا، علائم برجسته یا اطلاعات برند در این منطقه وجود ندارد. مشتریان برای تطبیق با نور، بوها، موسیقی و تحریک بصری جدید در فروشگاه، به زمان نیاز دارند، هرچند کوتاه.پس درنتیجه ورودی فروشگاه شما باید به نحوی طراحی شده باشد که رساننده همه این آیتم ها در کمترین زمان ممکن به مشتری و مخاطبی که وارد فروشگاه شما می شود باشد .شاید مثال ، تیزر معرفی یک فیلم بتواند رساننده این دید به شما برای طراحی حرفه ای برای فروشگاه شما بشود .
گام بعدی فراتر از منطقه انتقال ، حرکت می کند و تمرکز را بر روی نحوه اعمال نفوذ مشتری برای حرکت در محیط خرده فروشی تغییر می دهد.بخش طراحی مکان صندوق فروشگاه در دوره برلیان (صفر تا صد راه اندازی فروشگاه و افزایش درآمد از آن ) که می توانید آن را در سایت ما به نشانی www.majdcoaching.ir تهیه نمایید ،به صورت کامل و تخصصی برای فروشگاه های حرفه ای آموزش داده شده است .منطقه درست خارج از منطقه انتقال، جایی است که اکثر خرده فروشان اولین تاثیر را در آن ایجاد می کنند. مشتریان پس از ورود به فروشگاه به طور مداوم به سمت راست می‌پیچند و در جهت خلاف جهت عقربه‌های ساعت به حرکت در فروشگاه ادامه میدهند. تحقیقات نشان داده اند که انسانها به محض فروش به فروشگاه به صورت ناخودآگاه به سمت راست حرکت می کنند ، اشاره می کند که این رفتار مشتری بارها و بارها در تحقیقات مصرف کننده تکرار می شود. اگرچه محققان و متخصصان طراحی توضیحات متفاوتی برای واکنش دارند، به طور کلی، بسیاری توصیه می‌کنند که کالاهای با حاشیه بالا و اطلاعات ارزشمند را درست در سمت راست ورودی (خارج از منطقه انتقال) نمایش دهید. من به شخصه در فروشگاه های مختلفی که به عنوان مشاوره و مربی همراه آنان بوده ام بارها این راه را اجرا و رفتار مشتریان و وارد شدگان به محیط فروشگاه را تحلیل کرده ایم .
در نهایت، جریان مشتری خود را از طریق منطقه انتقال و در اطراف فضای خرده فروشی در یک الگوی خلاف جهت عقربه های ساعت دنبال کنید. فضاهای تنگ یا تنگناها را در امتداد راهروها یا اطراف وسایل و نمایشگرها جستجو کنید.منظورم از فضاهای تنگ فضاهایی است که دونفر نتوانند راحت از کنار هم رد شوند یا مشتری بتواند آنقدر از کالا فاصله بگیرد که بتواند به خوبی نای آن را ببیند . تجزیه و تحلیل مکرر تحقیقات ویدئویی رفتار خریداران در فروشگاه های مختلف نشان می دهد که مشتریان در ایالات متحده به ویژه خانم ها برای فضای شخصی خود هنگام خرید ارزش قائل هستند چه برسد در فرهنگ هایی همانند فرهنگ ایران ما که اهمیت این فضای شخصی اهمیت بیشتری پیدا می کند . اگر مشتری هنگام تعامل با کالاها لمس شود، ضربه بخورد یا به شکل دیگری دائما به کالاها ،قفسات یا به افراد دیگر برخورد کند ، احتمالاً از قسمت خارج می شود یا به طور کلی از فروشگاه خارج می شود. تحقیقات رفتار مشتری از یک مطالعه در یک سوپرمارکت برای حمایت بیشتر از طراحی راهروهای وسیع تر استفاده می کند. تجزیه و تحلیل ویدیو نشان داد که مشتریان کمتری در مقایسه با راهروهای گسترده تر و در دسترس تر، وارد راهروهای باریک فروشگاه می شدند. این راهروها سیگنال‌های مثبتی را به خریداران ارسال می‌کنند و بر جریان مشتری و تعامل کالا تأثیر مثبت می‌گذارند. هنگام برنامه‌ریزی چیدمان فروشگاه خود از راهروها و راهروهای باریک خودداری کنید و سعی کنید از مشتریان در برابر آنچه من آن را ( نقض حریم مشتری می نامم ) محافظت کنید . فراموش نکنید کمبود نور وتاریک بودن راهرو ها و فضای فروشگاه هم جدای از تضعیف جلوه کالا و فروشگاه ، باعث ایجاد حس بد و نا امنی می شود .
با تشکر از شما برای زمانی که به مطالعه این مقاله اختصاص دادید .
دکتر امیر مجد کوچ و مربی تخصصی خرده فروشی و فروشگاه داری و موسس آکادمی مجد کوچینگ
