در ارتباط با نرم افزار CRM و ثبت اطلاعات مشتریان، شرکت‌ها اطلاعات و دانش زیادی در مورد پرونده‌ها، سوابق ارتباط با مشتریان و معاملات انجام شده به صورت منسجم و پراکنده و یا به شکل مکتوب یا غیر مکتوب در اختیار دارند. مدیران علاقه‌مند این اطلاعات در بانک های اطلاعاتی به شکل متمرکز ذخیره شوند تا در تعامل با مشتریان انسجام حداکثر شود. از آنجایی که در سازمان ها از نرم افزارهای متنوعی استفاده می شود، بعد از مدتی چالش یکپارچگی اطلاعات بین نرم افزار های CRM، فروش، انبار، حسابداری و ... شکل می گیرد. علی رغم صرف هزینه های متعددی که روی این ابزار میشود، اما در زمان اجرا بعد از مدتی پروژه ها با شکست مواجه می شوند. در این مقاله به برخی از مهم ترین چالش های فنی استقرار CRM پرداخته می شود که سازمان ها با آن مواجه هستند.
1) همواره دغدغه جلوگیری از ثبت اطلاعات تکراری در ارتباط با مشتری، تفصیل و اشخاص بین دو نرم افزار ERP و CRM وجود دارد. مثلا کدام واحد باید ابتدا اطلاعات مشتری را ثبت کند؟ اطلاعات مشتریان و اسناد آنها با چه پروتکلی به نرم افزار دیگر منتقل شود؟ چه زمانی کد تفصیل تعریف شود و مسائل متنوعی که نیازمند هماهنگی (چه سیستمی چه غیر سیستمی) بین بخش های مالی، فروش و بازاریابی میباشد؛
2) در بخش اطلاعات پایه، اطلاعات کالا باید بین دو نرم افزار ERP و CRM مشترک باشد. لذا برای برقراری ارتباط مشترک بین دو ماژول نیاز به هماهنگی بین تیم ERP و CRMدارد؛
3) اطلاعات واحد های سنجش بین دو نرم افزار تهیه شده باید مشترک باشد. هر کالا باید با همان واحد سنجشی در سیستم CRM گردش داشته باشد که در نرم افزار انبار گردش دارد؛(برای سناریوهایی که سیستم فروش حواله صادر می کند. سپس انبار برگ خروج و در نهایت سیستم فروش فاکتور صادر می کند این موضوع اهمیت وافری دارد).
4) اگر قرار باشد اطلاعات مرتبط با مجوز (حواله)های فروش در سیستم ارتباط با مشتری ثبت شود و این سیستم ارتباط مستقیم با نرم افزار مالی نداشته باشد، در نقطه ای که واحد حسابداری نیاز به کنترل وضعیت پرداخت حساب مشتری دارد، چالش ایجاد می شود و کنترل مانده حساب مشتری شکل مکانیزه خود را از دست داده و کاربر مجبور به کنترل مانده حساب مشتری به شکل دستی خواهد شد.
5) اگر قرار باشد حواله خروج کالا از انبار صادر شود، نیاز است سیستم انبار در جریان مجوز(حواله خروج) واحد فروش قرار گیرد، از این رو چالش اطلاع رسانی مجوز فروش به انبار باید به شکلی برطرف شود که بدقولی و بد عهدی در نظر مشتری شکل نگیرد؛ کنترل سقف و محتوای مقادیر مجوز داده شده نیز از اهمیت وافری برخوردار است.
6) اگر قرار باشد اسناد فروش تماما در سیستم CRM ثبت شود و اسناد حسابداری فروش و یا برگشت از فروش به سیستم حسابداری منتقل شود، نحوه ایجاد اسناد حسابداری مکانیزه فروش دارای اهمیت است؛ مگر آنکه تعداد اسناد روزانه صادر شده فروش ناچیز باشد؛
7) با ظهور سامانه پایانه فروشگاهی قطعا نیاز است سیستم CRMمربوطه نسبت به صدور فاکتورهای فروش متناسب با قواعد سامانه پایانه فروشگاهی اقدام نماید و گرنه ابهام در صدور به موقع اسناد ممکن است شرکت شما را با مشکل مواجه کند؛
8) در صورت فروش به صورت اعتباری نیاز است، نرم افزار CRM نسبت به وضعیت مالی مشتری اطلاعات دقیقی داشته باشد؛ از این رو منطق شیوه کنترل اعتبار مشتری ، خود موضوع بسیار مهمی است.
9) گاها سیاست های قیمت گذاری در فروش تابع شرایط خاص می شود که از عهده نرم افزار های CRMبر نمی آید و حتما باید از سیستم فروش استفاده کنید. استفاده از اعلامیه قیمت فروش و تعیین شرط و شروط در قیمت دهی و فراخوانی اسناد فروش از اعلامیه قیمت صادر شده ضوابط خاص خود را دارد.
10) در ارتباط با نحوه وصول و مدل سازی وصول مطالبات در فاکتورهای فروش پیچیدگی های شکل میگیرد که یک ابزار CRM با پنل فرم ساز از عهده آن نمی آید. باید حتما قواعد قیمت دهی سفارشی سازی شود و زمان زیادی باید صرف اطمینان از صحت محاسبات شود.
11) قواعد صدور و محاسبه جوایز و تخفیفات فروش احتمالا از حوزه توانمندی CRMخارج است و نیاز به سیستم فروش وجود دارد.
12) در صورتی که فروش و بازاریابی توسط یک تیم انجام می شود، کاربران علاقمند هستند تنها با یک نرم افزار کار کنند. اینکه کاربر فروش برای دستیابی به اطلاعات مشتری از دو ابزار استفاده کند، بسیار آزار دهنده می باشد.
نگارنده در این مقاله به برخی از چالش های تهیه نرم افزار CRM بین دو پلتفرم متفاوت اشاره نمود. اما راهکار برون رفت از این حواشی چیست؟ شاید بهترین راهکار تهیه نرم افزار CRM یکپارچه با ابزارERP می باشد. ابزاری که داده ها را متمرکز نگه دارد، دوباره کاری ها را حذف کند، کاربری ساده ای داشته باشد، محرمانگی مذاکرات تیم های فروش را حفظ کند و میزان پیشرفت هر مذاکره را بتوان رصد نمود.
