این کتاب درباره‌ی راز پشت طراحی‌های خوب حرف میزنه!
تا به حال براتون پیش اومده که از یه چیز کوچیک تحت تاثیر قرار گرفته باشید؟ مثلا از یه کنترل ساده تلویزیون. یا توی یه فروشگاه از اینکه نتونستید یک درب اتوماتیک رو بعد از سه بار جلو عقب رفتن باز کنید خجالت زده بشید؟ هی جلو عقب برید، دستتون رو سمت سنسور یا دستگیره‌ش بگیرید و اخرش هیچی.
اما نگران نباشید، چون چنین اتفاق‌هایی تقصیر شما نیست و ربطی به خنگ بودن یا بی‌عرضگی کسی نداره، مساله طراحی بده!
اکثر مواقع علت اصلی اینکه ادما نمی‌تونن با محصولی ارتباط برقرار کنن، طراحی بده. این خلاصه بررسی میکنه که چطور یه طراحی هوشمندانه می‌تونه باعث بشه یه محصول فهمیده بشه و چطور طراحا می‌تونن محصولات فوق العاده‌ای رو ارائه بدن.
محصولاتی که کار با اونها سخته، نتیجه‌ی طراحی بد هستن نه خنگ بودن کاربرها
خیلی از ادما برای کار کردن با اشیا و دستگاه های روزمره دچار مشکل میشن و فک میکنن که مشکل از خودشونه اما در واقعیت مشکل از طراحی اون وسایله، نه اونها.
طراحی بد نتیجه نادیده گرفتن ارتباط بین کاربر و تکنولوژیه؛ از طرف دیگه یه طراحی خوب، تکنولوژی و ادم ها رو بهم وصل میکنه.
همون کنترل تلویزیون رو برای مثال تصور کنید. ممکنه همون کنترل توانایی این رو داشته باشه که همزمان پخش کننده صوتی، کنسول های بازی و ... رو هم ساپورت کنه، یعنی مجموعه وسایلی که توی خونه برای تفریح مورد استفاده قرار میگیرن، اما یه طراح برای جا دادن همه این امکانات توی اون کنترل ممکنه انقد دکمه و کلید جاسازی کنه که برای کاربر تبدیل به یه معمای پیچیده بشه.
این وسط هم کاربر بیچاره ست که با خودش فک میکنه چقدر احمقه که حتی با یه کنترل ساده تلویزیون هم نمیتونه کار کنه، در حالیکه تقصیر اصلی گردن طراحیه که نتونسته بین کاربر و تکنولوژی، ارتباط برقرار کنه.
اما طراحی بد چطور شکل می‌گیره؟
توی دنیای مدرن یکی از اصلی ترین دلایل طراحی بد، سرعت بالای پیشرفت تکنولوژیه.
مثلا به تغییرات تلفن‌های همراه توی ۱۵ سال گذشته نگاه کنید. صفحه‌های لمسی جایگزین دکمه ها شدن، کاربری اونا دیگه فقط تلفن کردن نیست و کلی قابلیت جدید دارن. خب داشتن همه این قابلیت روی یه دستگاه کوچیک واقعا فوق العاده ست اما از طرفی شانس اینکه کار کردن باهاشون سخت بشه هم طبیعتا بیشتر شده.
ذات متغیر و در حال توسعه تکنولوژی کار رو برای طراح‌ها سخت میکنه به همین خاطر برای هر طراحی ضروریه که بدونه مهم نیست چقدر یه تکنولوژی انقلابی حساب میشه، اگه استفاده از اون سخت باشه برای کاربر بی اهمیت و بی استفاده خواهد بود.
محصولی که خوب طراحی شده باشه، به کاربر خودش یاد میده چطور باید ازش استفاده کنه
مثلا تا به حال شده یه برنامه روی کامپیوترتون نصب کنید و انقد کار باهاش سخت باشه که لازم باشه دائما به دفترچه راهنما مراجعه کنید؟
خب این نمونه یه محصول با طراحی بده. چرا؟
خیلی ساده‌ست! چون طراح ها باید محصولاتی رو ارائه بدن که کار باهاشون ساده باشه.
این حرف یعنی چی؟ یعنی وقتی مردم با یه تکنولوژی جدید رو به رو میشن نباید زمان طولانی مدتی رو صرف یادگیری نحوه کار با اون بکنن.
خیلی از ادما هستن که توی این موقعیت میگن: « دستورالعمل رو بخون!» ولی قبول کنیم دستورالعمل‌ها خودشون کتابچه‌هایی طولانی و پیچیده ن که فهمشون اگه از کار با خود دستگاه سخت‌تر نباشه ساده تر نیست.
حالا راه‌حل چیه؟
یه راه برای اینکه به کاربرها یاد بدیم چطور از یه محصول استفاده کنن اینه که بهشون نشانه‌ها و سرنخ‌های واضح بدیم.
مثلا درباره در، معمولا هیچ ادمی نیست که در حالت عادی با یه در به مشکل بخوره. خیلی ساده دستگیره رو فشار میدی و بعد توی جهت باز شدن در اون رو میکشی یا هلش میدی.
اما همین کار ساده هم ممکنه گاهی سخت بشه. اگه روی در نشانه‌ای برای کشیدن یا هل دادن وجود نداشته باشه باز و بسته کردن در ممکنه تبدیل به یه چالش بشه. حالا تصور کنید که در شیشه‌ای باشه، دستگیره و لولا هم نداشته باشه.
همین اتفاق یکبار برای دوست نویسنده افتاد، و اون یکبار لای دری شیشه‌ای که نه دستگیره و لولا داشت و نه هیچ گونه نشانه‌ای گیر افتاد.
فرایند طراحی نیاز داره تا روانشناسی انسان رو در نظر بگیره
تصور کنید شما یک طراح محصول هستید و دارید یه ماشین لباسشویی جدید رو طراحی میکنید. اگرچه ماشین لباسشویی وسیله‌ای رایج و شناخته شده است اما شما برای اینکه بتونید از رقابت درون بازار جا نمونید به تعدادی ویژگی جدید و منحصر به فرد نیاز دارید. حالا، برای اینکه کاربراتون بتونن این ویژگی‌های جدید رو بفهمن، باید به ویژگی‌های روانشناسانه اونا توجه کنید.
به عقیده نویسنده، کاربرها در سه سطح روانشناسانه با یه محصول مواجه میشن.
سطح اول، غریزیه؛ این سطح با ناخوداگاه کاربر ارتباط برقرار میکنه، یعنی بدون اینکه اون درباره ش فکر کنه، درست مثل نفس کشیدن یا فرایند هضم غذا در بدن.
سطح بعدی رفتاریه؛ این سطح شامل واکنش های سریعی میشه که مثلا موقع فعالیت های ورزشی از خودمون نشون میدیم. مثل گرفتن توپ یا مثلا عقب کشیدن دستمون موقع تماس با شعله اتش. این واکنش‌ها خوداگاه هستن اما به ما اجازه نمیدن که خیلی درباره شون فکر کنیم.
در نهایت سطح اخر، سطح واکنشیه؛ سطحی که قلمرو خوداگاه و عملکردهای شناختی ماست. یعنی فرایندی مشابه حل مساله یا برنامه‌ریزی های پیچیده.
حالا اینها چطور به طراحی ربط پیدا میکنن؟
برای پاسخ به این سوال اجازه بدید سراغ یه مثال بریم.
هر محصولی، مثل ماشین لباسشویی جدیدی که ازش حرف زدیم باید با این سه سطح رو به رو بشه. مثلا فرض کنید شما لازم دارید که یه دست لباس رو برای یه جلسه‌ی مهم کاری بشورید، در سطح واکنشی شما با یک مشکل رو به رو هستید ( کثیفی لباس ها) که از شما می‌خواد راهکاری داشته باشید ( فرایند شست و شو) تا به هدفی برسید ( یعنی اینکه اون لباس ها تمیز بشن و بتونید اونا رو برای جلسه بپوشید). پس برای اینکه شما بتونید به سادگی در سطح واکنشی با این ماشین ارتباط برقرار کنید، باید اپشن ها و برنامه های مختلفی توی اون تعبیه شده باشه که نیاز شما رو بر طرف کنه.
در سطح رفتاری شما یکی از برنامه ی ماشین رو انتخاب میکنید و بعد منتظر نتیجه می‌مونید. انتخاب برنامه ها باید کار ساده ای باشه و در پایان فرایند شستشو هم باید علامت مشخص و واضحی وجود داشته باشه که به شما اتمام کار ر و خبر بده.
در نهایت، در سطح غریزی شما لباس شسته شده رو نگاه میکنید، آیا لازمه دوباره شسته بشه؟ یا لازمه دوباره ابکشی بشه؟ شما توی این مرحله بدون اینکه بخواین فک کنید تصمیم میگیرید که چنین کاری لازمه یا نه پس لازمه که دکمه های مناسب برای چنین تصمیماتی به سادگی دم دست شما باشن.
کلید حل مشکل طراحی بد، پیدا کردن ریشه مشکله
اگه زمانی متوجه بشید مردم در کار کردن با محصولی به مشکل خوردن، چطوری مشکل اصلی رو بررسی می‌کنین؟
توی این مرحله شما نیاز دارید که ریشه مشکل رو پیدا کنید چون همونطور که یه چسب زخم برای زخم چاقو روی شکم یک مجروح کارایی نداره، حل مشکلات طراحی با درست کردن مشکلات سطحی هم ممکن نیست.
پیدا کردن ریشه مشکل در واقع کمک به کاربرا برای استفاده از محصول در بلند مدته. بنابراین هر زمان که کاربری به مشکلی با محصول برخورد میکنه، بجای سرزنش کردن اون، وظیفه ماست که محصول رو بررسی و ریشه مشکل رو پیدا کنیم.
برای مثال بیاید سراغ یک هواپیما بریم.
توی هواپیماهای قدیمی دکمه افزایش و کاهش سرعت شباهت زیادی با دکمه افزایش و کاهش ارتفاع داشت و همین موضوع خیلی وقت‌ها خلبان ها رو گیج میکرد. اگرچه اشتباه ناشی از قاطی کردن دکمه ها به ظاهر تقصیر خلبان ها بود اما در اصل، ریشه مشکل ( یعنی گیج کننده بودن دکمه‌ها) از طراحی بد دکمه ها ناشی میشد.
طراحا خیلی ساده تونستن با تغییر طراحی ظاهری دکمه شانس اشتباه انسانی رو توی این مورد به شدت کاهش بدن و از جون کلی انسان محافظت کنن .
خب حالا به نظرتون بهترین راه برای پیدا کرن ریشه مشکل چیه؟
اگه از ذهن یه طراح نگاه کنیم، متد «زخم باز» جواب ما برای پیدا کردن و حل مشکلاته.
تفکر طراحانه از سطح، پایینتر میره و سعی میکنه ریشه مشکل رو پیدا کنه. برای مثال، در شرکت تویوتا تیم تولید فرایندی به نام "۵ چرا" رو طی میکنن. یعنی وقتی دنبال علت مشکل در یکی از محصولات خودشون می‌گردن، تیم، پشت سر هم درباره چرایی سوال می‌پرسه، حتی اگه مشکل اولیه رفع شده باشه. تا زمان رسیدن به ریشه مشکل اونها پرسیدن سوالات رو ادامه میدن تا جایی که نه تنها مشکل به وجود اومده حل بشه بلکه مشکلات پنهانی که هنوز رخ ندادن هم پیدا و بر طرف بشن.
طراحی خوب از محدودیت‌های محصول برای کمک به فهمش توسط کاربر استفاده میکنه
تا به حال از محصولات ایکیا (IKEA ) خرید کردین؟ اگرچه بعضی از مردم ادعا میکنن که سر هم کردن محصولات ایکیا مثل کابوس میمونه، اما بر عکس محصولات این شرکت بسیار ساده نصب میشن، علت سادگی استفاده از این محصولات هم در واقع محدودیت‌های اوناست؛ راهنماها و محدودیت‌های ایکیا به سادگی شما رو راهنمایی میکنن که چطور محصول رو سر هم کنید.
حالا این به قول معروف محدودیت‌ها چطوری کار میکنن؟
محدودیت ها به کاربر یاد میدن چطور به درستی از محصول استفاده کنه. مثل محصولات خانگی ایکیا رو دوباره تصور کنید. همینکه جعبه رو باز میکنید متوجه می‌شید میله‌ها، بست‌ها و پیچ‌ها سایزهای مشخصی دارن که با هم اشتباه نمیشن، بر عکس هر کدوم فقط با سایز مشابه خودشون مچ میشن. این یه مثال از محدودیت فیزیکیه که می‌تونه کاربر رو هدایت کنه. بدون چنین محدودیت‌هایی کاربر ممکنه گیج بشه یا ساعت ها با یه قطعه درگیر بمونه.
یا مثلا محدودیت‌ها فرهنگی که ناشی از باورهای همگانی هستن. یه مثال از این مورد استاندارد جهانی پیچ‌هاست. همه ما می‌دونیم که پیچوندن یک پیچ در یک طرف اون رو سفت و در طرف دیگر شلش میکنه. شاید چنین موضوعی برای شما بدیهی و بی اهمیت باشه اما همین دانش جهانیه که کار با پیچ رو برای همه ما ممکن کرده.
محدویت ها همینطور می‌تونن به ادما کمک کنن تا استفاده از چیزهایی که فراموش کردن رو دوباره به یاد بیارن. تصور کنید ساعت ها روی یه متن مهم توی لپ تاپتون کار کردین و حالا از روی خستگی بدون اینکه فایل رو سیو کنید برنامه رو می‌بندین. اشتباه وحشتناکیه نه؟
نه اونقدر،
این روزها اکثر برنامه ها قبل از بسته شدن به کمک یک کد محدود کننده از شما می‌پرسن که ایا مطمئنین می خواین بدون سیو کردن فایل رو ببندین؟ نمی‌خواین سیوش کنین؟ حتی اگه از قصد نخواسته باشین سیو کنین بازم این پیام رو می‌بینین، سوالی که احتمالا قبول دارین پرسیدنش بهتر از نپرسیدنشه، درسته؟
محصولاتی که طراحی خوبی دارن از طریق دریافت فیدبک با کاربر خودشون ارتباط برقرار میکنن
تصور کنید به تازگی یک گوشی هوشمند خریدین و می خوایند الارم اون رو تست کنید. خب، شما ساعت الارم رو تنظیم و سپس صبر میکنید. اما شما از کجا می‌فهمید که الارم ست شده؟ معمولا به کمک علامت ساعت کوچیکی که گوشه بالای صفحه نشون داده میشه. این علامت کوچیک به عنوان بازخورد کاری که انجام دادین، یکی از حیاتی ترین بخش های طراحی به حساب میاد. چرا؟
چون این بازخورد روشی است که یک دستگاه به وسیله اون با شما ارتباط برقرار میکنه.
طراحی خوب به سوالات کاربر پاسخ میده و ابهامات اون رو بر طرف میکنه. برای انجام این کارهم، محصول باید بتونه که با کاربر ارتباط برقرار کنه تا بتونه اون رو راهنمایی کنه. در واقع این فیدبک ها هستن که در قالب نشانه‌هایی مثل صدا یا ویبره به کاربر کمک میکنن متوجه منظور دستگاه بشه.
برای توضیح بهتر تصور کنید که توی یه فضای تکنولوژیکی هستین و دارین یه اتاق هوشمند رو تست میکنید. برای اینکه بتونید از تک تک چراغ‌ها، پروژکتورها و سایر دستگاه ها استفاده کنید کامپیوتر مرکزی باید اطلاعات کاملی رو در اختیار شما بذاره. فشار دادن هر دکمه ای به طور دقیق کارکرد مشخصی داشته باشه و زمانیکه کارش انجام شد، به طور واضح فیدبکی بده که نشون بده کار انجام شده. مثلا روشن شدن چراغ‌ها. اگر هم سیستم به مشکل خورد یا کاربر اشتباهی کرد باید به کمک یک هشدار یا پیام خطا، اطلاع رسانی کنه و راه رفع مشکل توضیح داده بشه.
فیدبک یک کارکرد دیگه هم داره و اون اینکه به کاربر اجازه میده وضعیت فعلی دستگاه رو بدونه، مثلا اینکه دستگاه روشنه یا خاموشه.
مثلا یه سیستم دزدگیر امنیتی برای خونه رو تصور کنید. زمانیکه شما این سیستم رو فعال میکنید، اگه کسی وارد خونه بشه اون به طور هوشمند به پلیس خبر میده که دزد وارد شده، حالا اگه کاربر ندونه این سیستم الان روشنه یا خاموشه ممکنه اشتباها خونه ش رو بدون محافظت دربرابر سرقت ترک کنه.
طراحی باید متمرکز بر انسان باشه تا بتونه تکنولوژی و انسان‌ها رو بهم نزدیک کنه
تکامل شگفت انگیز تکنولوژی به ما اجازه داده کارهایی رو انجام بدیم که شاید تا ۲۰ سال پیش توی مخیله هیچ انسانی نمی گنجیدن. با این وجود، علیرغم پیشرفت تکنولوژی طراحی‌ها معمولا با مشکل مواجه بودن و طراح‌ها از درک درست توانایی و نیاز کاربرها جا موندن.
علت اینه که اونا توی تلاششون برای ساخت محصولات جدید اغلب یادشون میره که این محصول اصلا برای کی داره ساخته میشه.
حالا چطور طراحا می‌تونن مطمئن شن که محصولشون متمرکز برای انسان ساخته شده یا نه؟
طراحی برای انسان یک فرایند چهار مرحله ای داره. بیاین برای توضیح این مراحل سراغ مثالی از یک ماشین ظرفشویی بریم.
اول از همه اینکه، تا وقتی کاربرا با محصول شما کار نکنن شما متوجه مشکلات اون نمیشید. پس توی مرحله اول شما باید توی محیط های کنترل شده عملکرد محصول خودتون رو بررسی کنید. برای مثال نحوه کار کردن ادما با ماشین ظرفشویی تون رو. اونا به چه مشکلی ممکنه بخورن؟ مثلا استفاده از یه برنامه خاص به دلیل سخت بودن کاربریش.
قدم دوم اینه که ایده‌هایی رو برای حل مشکل مطرح کنید. مثلا ممکنه راهی باشه که همه برنامه های پیچیده ماشین ظرفشویی رو بتونه به شکلی ساده در اختیار کاربر بذاره. یا شاید قرار دادن یک فیدبک مناسب هنگام کار بتونه مشکل کاربر رو بر طرف کنه
یا حتی مثلا اون رو از انجام کار اشتباه منصرف کنه.
قدم سوم ساخت پروتوتایپ یا نمونه اولیه ست. این نمونه باید مشکل قبلی رو بدون ایجاد مشکلات جدید حل کرده باشه. ایا این نمونه جدید مشکل کاربر برای تنظیم برنامه رو حل کرده؟
در مرحله اخر، نمونه باید تست بشه. این کار باید مجددا در محیط کنترل شده انجام بگیره تا نتیجه بررسی بشه. ایا مشکل حل شده؟ یا هنوز سر جاشه؟ ایا مشکل جدیدی به وجود اومده یا نه؟
این فرایند انقد ادامه پیدا میکنه تا دیگه مشکلی وجود نداشته باشه و محصول شما متمرکز بر انسان تلقی بشه.
محصولات موفق نتیجه صبر و همکاری بین تیم فروش و تیم طراحیه
ساخت یک محصول انسان محور عالیه، اما تمام ماجرا نیست. برای موفقیت یک محصول طراحا باید با سایر بخش‌ها به خصوص تیم مارکتینگ و فروش همکاری نزدیکی داشته باشن.
برای مثال بیاین سراغ صفحات نمایشی لمسی بریم. اگرچه این صفحات از حدود دهه ۸۰ میلادی ساخته شده بودن اما استفاده از اونا تا اواخر قرن گذشته به تاخیر افتاد. علت چی بود؟ اینکه طراحا و تیم های مارکتینگ به نقطه مشترکی نمی رسیدن.
از نظر طراحا این محصول یه نواوری بزرگ بود پس تمام تمرکزشون روی کارایی اون بود. اما صفحه ای که استاندارهای مورد نظر اونا رو داشته باشه قیمت بسیار بالایی پیدا میکرد.
از طرف دیگه، تیم های مارکتیگ اون زمان رویای دیگه ای رو دنبال میکردن. اینکه همه ادما بتونن از این محصول استفاده کنن. پس باید قیمت تموم شده محصول خیلی پایین میومد.
این دو راهی همیشه وجود داره و به خاطر همین لازمه که هر دوسته برای موفقیت یک محصول به نقطه مشترکی برسن. مثل سرنوشت صفحات لمسی که در نهایت با تولید انبوه به قیمت کم اما کیفیت بالا مثل طوفان همه دنیا رو فتح کرد.
اما کلید دیگه برای تولید یه محصول خوب صبور بودنه. شما حتی برای واقع بینانه تر شدن نقشه‌های تولید یک محصول هم باید منتظر موانع و مشکلات پیش بینی نشده باشید. نویسنده کتاب مثالی از یک محصول میزنه که قرار بود تا قبل از کریسمس وارد بازار بشه. زمانبندی این کار از اساس غیر واقعی بود، چون نه تنها ۴ هفته کافی نبود بلکه بعد از اون کارگرا برای تعطیلات میرفتن و کارخونه کلا تعطیل میشد. نتیجه چی شد؟ نه تنها محصول اماده نشد بلکه عجله برای عرضه اون به بازار باعث شکست کل پروژه شد!
