اگر به عنوان مالک یک کسب و کار همواره به فکر بهبود و رونق کسب و کار خود هستید و سعی در ارتقا کیفی ارتباط با مشتریان خود دارید به احتمال خیلی زیاد باید از نرم افزار CRM استفاده کنید. چندان مهم نیست که کسب و کار شما در چه مقیاسی فعالیت می کند، از فروشگاههای ساده گرفته تا شرکت هایی با چندین هزار نفر پرسنل به استفاده از نرم افزار CRM احتیاج دارند.
احتمالا شما هم به این موضوع فکر می کنید که آیا استفاده از هر نوع نرم افزار CRM می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد یا اساس استفاده از این نوع نرم افزارها شامل قائده و قانون خاصی می شوند؟
به طور حتم می توان گفت صرف استفاده از نرم افزار CRM بدون توجه به امکانات آن و نیازهای سازمان به طور کلی پروژه را با شکست مواجه می سازد پس در ادامه این یادداشت همراه ما باشید تا برخی نکات مهم و اساسی که نقش موثری در تصمیم گیری شما خواهند داشت را بیان کنیم.
واژه CRM چیست؟
واژه Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان به مجموعه ای از تصمیمات، اقدامات، استراتژی ها، راهکارها، فرآیندها و فناوری های بکار رفته در کسب و کار گفته می شود که منجر به افزایش سطح رضایتمندی و به طبع آن افزایش درآمد و فروش سازمان می شود.
سی آر ام به تنهایی مفهوم مشخصی است که بر اساس تفکرات مدیران سازمان شکل می گیرد و ممکن است در سطوح مختلف و به صورت نرم افزاری و سخت افزاری خود را نمایان کند. به عنوان مثال در صورتی که در یک آزانس هواپیمایی بعد از ورود مشتری حضوری بر اساس برنامه از قبل تعریف شده منشی به استقبال او رفته و به وسیله قهوه از وی پذیرایی شود می توان گفت یک فعالیت سی آر امی اتفاق افتاده است. این مثال در خصوص فروشگاه کوچکی که بعد از خرید مشتریان به آن ها پیامک زده و از خرید آنها تشکر می کند را هم می توان به عنوان سی آر ام در نظر گرفت.
نرم افزار CRM شامل چه ویژگی هایی است؟
در بخش نرم افزاری سی آر ام استفاده از سیستمی کارآمد که بخش زیادی از نیازمندی های شما را پوشش دهد امری اجتناب ناپذیر است. نرم افزار سی آر ام دارای قابلیت های زیادی است که بخشی از آن به تناسب نیاز فعلی شما در اختیارتان قرار می گیرد و بخش دیگری از آن بر اساس پیش بینی های نیاز آتی شما پیشنهاد می گردد. حتما در نظر داشته باشید یکی از مهم ترین قابلیت های نرم افزار سی آر ام بحث توسعه پذیری و سفارشی سازی آن است به این علت که در طول استفاده از نرم افزار سی آر ام به طور همزمان علاوه بر رشد سازمان و کسب و کار شما نیاز است تا نرم افزار ها به طور متناسب رشد کند.
دید کاملی از مخاطبین خود به دست آورید
از جمله مهم ترین و پایه ای ترین امکانات نرم افزار CRM می توان به بخش پرونده مشتریان اشاره کرد. پرونده مشتریان در واقع جایی است که شما هر نوع اطلاعات حاصل شده از مشتریان مانند مشخصات فردی و پستی، نام شرکت و زمینه فعالیت، دایره ارتباطی افراد و اطلاعات تکمیلی تر مانند تیپ شخصیتی، علاقه مندی ها و سایر موضوعات با ثبت و دسته بندی کنید. ثبت اطلاعات افراد در پرونده مشتریان به شما کمک می کند تا علاوه بر ایجاد دیتا بیسی دقیق و کامل از افراد و سازمان ها در هر لحظه بر اساس موضوعات مختلف امکان گزارش گیری و جداسازی اطلاعات دلخواه را داشته باشید.
ارائه پیشنهاد تخفیف، ایجاد پروموشن، ایجاد کمپین تبلیغاتی و انواع استراتژی بازاریابی در گام نخست نیاز به دیتابیس دقیقی از مخاطبین دارد که پرونده مخاطبین ثبت شده در سی آر ام این امکان را در اختیار شما قرار می دهد.
فرصت های خوب را غربال کنید
در نرم افزار CRM هر یک از مشتریان دارای پرونده ای تحت عنوان فرصت فروش هستند که احتمال فروش کالا یا خدمات خاص را برای مشتری مشخص و معین می کند. به عنوان مثال در صورتی که مشتری به اسم آقای جاویدی با سازمان ارتباط گرفته و درخواست بیمه عمر داشته است، علاوه بر ثبت اطلاعات فردی در پرونده مخاطبین، امکان ایجاد پرونده ای تحت عنوان فرصت فروش هم فراهم است. پرونده فرصت فروش نمایانگر عنوان خدمات قابل ارائه است که در این مثال بیمه نامه عمر بوده و درصد پیشرفت فرآیند فروش و درصد احتمال خرید را هم نمایان می کند. علاوه بر موارد گفته شده تاریخ احتمالی خرید و مرحله فرصت نیز در این بخش از نرم افزار CRM قابل مشاهده است. تمامی این اطلاعات فروشنده را در جریان جزییات فروش مشتریان قرار می دهد.
سرنخ های باکیفیت به دست آورید
نرم افزار CRM پس از مدتی از استفاده و ثبت اطلاعات به شما کمک شایانی در زمینه به دست آوردن سرنخ باکیفیت می کند. به عنوان مثال پس از شش ماه از زمان استفاده، متوجه خواهید شد بیشترین مشتریان شما از چه شهری یا منطقه جغرافیایی هستند، تیپ شخصیتی و رنج سنی آنها کدام است، برای خرید چه نوع خدمات یا کالایی اقبال بیشتری وجود دارد و عمده دلیل عدم خرید محصولات یا کالاهای شما چیست؟
در اختیار داشتن تمامی این اطلاعات شما را به این آگاهی می رساند که با کم و کیف کار و مشکلات و فرصت های کار خود روبرو شوید.
در هر لحظه گزارش گیری داشته باشید
اینکه در هر لحظه بدانید چه اتفاقی در حال رخ دادن است، درک درست و کاملی نسبت به کلیات فعالیت سازمان در اختیار شما قرار می دهد. به عنوان مثال در صورتی که بر اساس برنامه ریزی و شاخص گذاری KPI روزانه 50 مورد سرنخ جدید ثبت گردد و گزارشات نتیجه ای خلاف آن را نشان دهد، به سرعت می توان تغییرات لازم در فرآیند بازاریابی و تبلیغات را اعمال کرد.
داشبورد زنده گزارشات علاوه بر مدیران در اختیار تمامی افراد سازمان هم قرار می گیرد تا هر یک از کارمندان به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.
ارزیابی و تحلیل را از یاد نبرید
تمامی مراحل آشنایی با مشتریان جدید و تولید سرنخ فروش و گام گذاردن به مراحل قیف فروش و در نهایت فروش و جلب رضایتمندی مشتریان دربرگیرنده حجم زیادی از اطلاعات و فرآیندهاست که بررسی و تحلیل این حجم از اطلاعات می تواند توسط نرم افزار سی آر ام صورت پذیرد. در سی آر ام تحلیلی اطلاعات به شکل های مختلف دسته بندی و بر اساس الگوهای از پیش تعریف شده استخراج می شوند.
سی آر ام در جیب شماست
دسترسی به نرم افزار سی آر ام امروزه بیش از پیش ساده و راحت شده است. اپلیکیشن تلفن همراه نرم افزار سی آر ام امکان دسترسی به اطلاعات دلخواه شما را صرفا توسط گوشی تلفن همراه تامین می کند. این موضوع مخصوصا برای مجموعه هایی که دارای بازاریاب و ویزیتور خارج از شرکت هستند و یا کارمندان آنها به صورت دورکاری به انجام فعالیت می پردازند امری ضروری است.
فرآیندهای خودکار ایجاد کنید
تعریف سناریو و فرآیندهای دلخواه در نرم افزار CRM موجب می شود تا افراد سازمان به طور کامل تمرکزشان را بری روی فعالیت های سپرده شده قرار دهند. ایجاد فرآیند علاوه برر ایجاد دقت و تمرکز، موجب جلوگیری از انجام کارهای تکراری و دوباره کاری می شود. همچنین ایجاد فرآیند موجب می شود تا مشتریان شما دغدغه ای از جهت انجام کارها و امور نداشته باشند به این علت که تمامی فعالیت های انجام شده در قالب پیام های یادآور به ایشان اعلام می گردد.
قدرت پیش گویی به دست آورید
اطلاعات ثبت شده در نرم افزار CRM موجب می شود تا بعد از گذشت زمانی کوتاه امکان پیش بینی میزان درآمد و فروش خود را به دست آورید. دست یابی به این مهم بر اساس روند فرایندهای ایجاد شده و اطلاعات ثبت شده در قیف فروش به وقوع می پیوندد. قیف فروش بر اساس الگوی ضریب تبدیل به شما اعلام می کند به عنوان مثال در سه ماه گذشته به ازای هر ده سرنخ جدید یک فروش اتفاق افتاده است. پس بر این اساس می توان گفت در ماه آینده بر اساس تعداد سرنخ های بدست آمده در این ماه میزان و تعداد فروش چه تعداد خواهد بود.
از یکپارچگی سازمان خود لذت ببرید
از جمله موضوعاتی که نه تنها کسب و کارها بلاکه دولت ها نیز با آن دست به گریبان هستند یکپارچگی است. بسیار می شنویم که هر دولت در راستای دستیبابی به دولت الکترونیک کارهایی انجام داده اما نتیجه چندانی حاصل نشده است. اما یکپارچگی به چه معناست؟
فرض کنید در کارخانه تولیدی هر یک از بخش ها مانند فروش، اداری، انبار، مالی، تولید، توزیع و... به تنهایی از نرم افزارها و سیستم های دلخواه خود استفاده کنند. در این صورت به منظور انجام کارهایی ساده مانند چک کردن مانده بدهی مشتری، نیاز است تا مراتب به صورت دستی یا از طریق درخواست در نرم افزاری دیگر انجام گردد. بعد از گذشت زمان کوتاهی متوجه خواهید شد که چه میزان از منابع و انرژی در جهت انجام کارها اتلاف می گردد. این امر نه تنها برای صاحبین کسب و کار که برای مشتریان هم بسیار چالش برانگیز است و موجب نارضایتی ایشان از سازمان شما می گردد. در این صورت نیاز است تمامی بخش های سازمان از سیستمی یکدست و یکپارچه بهره گیرند. نرم افزار سی آر ام با در اختیار قرار دادن امکانات بسیار زیاد برای تمامی بخش ها امکان دستیابی به فرآیندها و اطلاعات یکسان را فراهم می آورد.
شبکه های اجتماعی، عضو جدید خانواده سی آر ام
ظرف چند سال گذشته و با ظهور فناوری های نو ظهوری مانند شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها، بسیار از ابزارهای ارتباطی مانند پیامک، ایمیل و تلفن، جای خود را به این گروه داده اند. پس ضروری به نظر می رسد تا در نرم افزار سی آر ام به به منظور ارتباط با عموم افراد و مشتریان ارتباط و ارسال پیام از این طریق انجام شود. این کار علاوه بر ایجاد راحتی در ارتباط، موجب ثبت و بایگانی اطلاعات و پیام های ارسالی و دریافتی نیز می شود. ایجاد بایگانی کامل ارتباطات صورت گرفته با مشتریان به سازمان کمک می کند تا در هر لحظه امکان دستیابی به مکالمات صورت گرفته را داشته باشند.
اطلاعات طبقه بندی امنیت شما را افزایش می دهد
خوشبختانه نرم افزار سی آر ام به وسیله قابلیت تعریف سطح دسترسی به مشتریان این امکان را می دهد تا برای هر یک از افراد سازمان متناسب با سطح فعالیت، دسترسی مورد نیاز را در اختیارشان قرار دهد. ایجاد سطح دسترسی کارمندان به سازمان کمک می کند تا مدیریت بهتری بر اطلاعات سازمان داشته باشند و حراست از دیتای سازمان به خوبی انجام گردد.
سی آر ام خوب قابلیت تست شدن را دارد
قبل از انجام هر گونه خرید نرم افزار CRM پس از بررسی های لازم، حتما اقدام به تست نرم افزار کنید. در مدت زمان تست نرم افزار هر یک از عناوین گفته شده را بررسی کنید و در صورت اطمینان از صحت اطلاعات آن، اقدام به خرید کنید. همواره این را بدانید که نرم افزار سی آر ام خوب قابلیت تست شدن را دارد. پس اگر شرکتی این امکان را در اختیار شما قرار نداد بدانید چندان از عملکرد سیستم خود رضایت کافی ندارد.
نرم افزار سی آر ام چیتاک به عنوان اولین نرم افزار تمام ابری علاوه بر در اختیار قراردادن امکانات فوق، قابلیت پیاده سازی و اجرا به صورت ابری و لوکال را دارد. چیتاک نه تنها به عنوان یک نرم افزار CRM بلکه با دارا بودن بسیاری از بخش های سیستم های ERP یکپارچگی سازمان شما را تضمین می کند.
امکانات پایه
· پایه (مخاطبین/تقویم/ بحث و گفتگو/وبسایت/معاملات/ یادداشت)
فروش و بازرگانی
· فروش
· فروش (پیش فاکتور- سفارش-فاکتور)
· صندوق فروشگاهی
· امضا
· اشتراک
· اجاره
· رابط دیجی کالا
· بن تخفیف دیجی کالا
· بن تخفیف اسنپ
· بن تخفیف اسنپ فود
حسابداری
· حسابداری تلفیقی
· حسابداری مقدماتی
· درگاه پرداخت- زرین پال
· درگاه پرداخت- پی پینگ
· درگاه پرداخت- بانک ملت
· درگاه پرداخت- بانک ملی
· درگاه پرداخت- بانک پاسارگاد
· درگاه پرداخت- بانک پارسیان
· درگاه پرداخت- بانک سامان
وب سایت
· فروشگاه آنلاین
· بلاگ
· چت آنلاین
· آموزش الکترونیکی
· انجمن
بازاریابی
· بازاریابی ایمیل
· بازاریابی پیامکی
· جلسات (رزرو)
· رویدادها
· شبکه های اجتماعی
· اتوماسیون بازاریابی
· نظرسنج
خدمات
· پروژه
· جدول زمانی
· میز پشتیبانی
· خدمات پایکار
انبار
· انبارداری
· خرید
· تعمیرات
· بارکد
· تحویل سفارش- اسنپ باکس
· تحویل سفارش- پست پیشتاز
· تحویل سفارش- تیپاکس
تولید
· نگهداری
· کیفیت
· مدیریت چرخه محصول
منابع انسانی
· هزینه ها
· مرخصی
· استخدام
· برنامه ریزی
· ارزیابی
· ناوگان
· تاییدیه
· معرفی کارمند
· حضور غیاب
· مدیریت مهارت
· حقوق و دستمزد
· ناهار
کارایی
· پاک سازی داده
· اسناد
· داشبورد
· مرکز تماس - ویپ
· هر ۵ گیگا بایت فضای ذخیره سازی
· فرم ساز
· خدمات تخصصی
· شرکت اضافه
· وبسایت اضافه
· استخراج سرنخ
· توانمند سازی سرنخ
· تبدیل بازدید کننده به سرنخ
· پیام صوتی
· پیامک متنی
