هميشه براي خريد به فروشگاهي كه از قضا آن سر شهر واقع شده مي روم، چون آنجا احساس راحتي مي كنم و هميشه همه چيزهايي كه من بدنبال آن هستم آنجا پيدا مي شود. فروشنده قديمي آن كه اتفاقا آقاي ميانسالي است، ديگر مرا مي شناسد و مثلا مي داند كه دوست دارم در مورد خريدهايم خودم تصميم بگيرم و در طول اين سالهايي كه به اين فروشگاه مي آيم ديگر سليقه ام را شناخته و هميشه آن اجناسي را كه مي داند مورد پسند من است از اينور و آنور بيرون مي كشد و نشانم مي دهد و اين حركت او خيلي در تصميم گيري هايم كمكم مي كند. او روز تولد مشتريان ثابتش را در يك دفتري يادداشت كرده و براي هر كدامشان در اين روز، تخفيف ويژه ي 50 درصدي روي بعضي كالاهايش ارائه مي دهد. اين فروشنده ي محترم هميشه يادش هست كه قبلا چه چيزهايي در چه سبك هايي خريداري كرده ام و گاهي چنان مرا در انتخاب و خريد كالاهايم كمك مي كند كه گاهي تصور مي كنم كه مرا حتي بهتر از مادرم هم مي شناسد. من هميشه از برخوردهاي هوشمندانه او شگفت زده مي شوم.
هوشمندي چيزيست كه ما به عنوان انسانهاي تنها، در اين جهان بي در و پيكرِ دودآلود عاشقش هستيم. دوست داريم هر جا كه مي رويم شناخته شويم و انتظاراتمان حتي قبل از اينكه بر زبانمان جاري شوند، برآورده گردند. برخوردهاي هوشمندانه اگر در ما احساس صميميت بوجود نياورند، حتما اعتماد ايجاد مي كنند و اعتماد چيزي است كه شركت هاي بزرگ فروش كالا و خدمات مدرن همواره به آن احتياج داشته و درست مثل همان فروشنده قديمي محبوب من، بدنبال آن هستند.
اما متاسفانه استفاده از روشهاي قديمي فروش و ايجاد اعتماد مستقيم، . حداقل براي شركت هاي بزرگ كه سهم زيادي از بازار را نيز در اختيار دارند، به دليل توسعه ي ابعاد كسب و كارها و اينترنتي شدن فروشگاه ها و فاصله گرفتن فروشندگان از خريداران، تقريبا غير ممكن شده است. اما قانون بازار همچنان بر سر جاي خودش باقي مانده و اعتماد همواره شرط اول رابطه با مشتريست.
در دنياي واقعي، ما آدمها هميشه به كساني اعتماد مي كنيم كه حس مي كنيم ما را مي شناسند و برخوردهاي صميمانه و هوشمندانه اي در ارتباط با ما از خودشان بروز مي دهند. اما واقعا يك شركت بزرگ و هيولا وار چگونه مي تواند يك رابطه از اين نوع را با تك تك خريداران بالفعل و بالقوه ي خود ايجاد كند؟
جواب در ميزان شناختي نهفته است كه آنها مي توانند از شما پيدا كنند و منطقا در اين فاصله ي دور، اين شناخت را فقط از طريق داده هايي مي شود پيدا كرد كه از شما بصورت پراكنده يا پيوسته بدست مي آورند.
شركت ها، بانكها و بازارهاي فروش اينترنتي و ... انبارهاي باور نكردني از داده هايي دارند كه مشتريان ديروز و امروز و فردايشان را از طريق آنها رصد ميكنند. شايد تصور كنيد كه اين داده ها فقط شامل اطلاعات شناسنامه اي شما و يا اقلامي كه خريداري مي كنيد باشد، اما بايد به شما بگويم كه متاسفانه يا خوشبختانه اين داستان فراتر از اين قبيل حرف هاست.
امروزه كسب و كارهاي كلان با استفاده از انبارداده هايي معظم، حتي ريزترين اطلاعات را نيز در مورد مشتريانشان به ثبت مي رسانند، كه اين شامل مواردي چون دسته بندي كالاهاي مورد علاقه شما، روش هايي كه شما از طريق آن پرداخت هايتان را انجام مي دهيد، ساعت معمول مراجعه شما به فروشگاه و حتي ميزان زماني كه هر روز ممكن است در سايت فروش آنها بگذرانيد نيز مي شود.
اين انبار داده هاي غول آسا در مرحله ي بعد توسط برنامه هايي كه به آنها Business Intelligence(BI)اطلاق مي شود تحليل مي شود، كه نتيجه ي آن ايجاد مدل هايي انفرادي و جمعي از رفتار مشتريان است كه بعدا در قالب گزارشات داشبوردي به گردانندگان شركت هاي مذكور، براي بررسي و زير نظر گرفتن روند بازار ارائه مي شوند.
با استفاده از همين مدل هاست كه سيستم هاي فروش، هوشمندانه شما و سلايق تان را شناسايي كرده و بر اساس آن ارتباطي ظاهرا صميمانه و مملو از شناخت را با مشتريانشان در پيش مي گيرند و براي مثال براساس داده هاي كه از رفتار گذشته ي شما در اختيار دارند، اقلامي را كه حدس مي زنند مورد علاقه شما باشند را به شما پيشنهاد داده و در برخي موارد حتي با استفاده از الگوريتم هاي پيچيده ي سيستمي، نوستراداموس وار، رفتارهاي آتي شما در خريد را نيز پيش بيني خواهند كرد.
در اينجا بايد اضافه كنم كه در اينجا بحث اينكه "اين مدل هوشمندسازي كسب و كار مورد پسند من يا شما به عنوان يك ذينفع در سيستم خريد فروش هست يا خير؟" مطرح نيست. اما همواره آگاهي از داستان هاي پشت صحنه ي هر اتفاق جديدي، مي تواند كنش ها و واكنش هاي معقولانه تري را به همراه داشته باشد و به عبارتي حالا كه كسب و كارهاي بزرگ در حال جمع آوري داده هاي من و شما هستند، بد نيست كه ما هم اطلاعات بيشتري از نحوه كاركرد سيستم هاي آنها داشته باشيم تا بتوانيم برخوردي زيركانه تر، آن هم از نوع انساني آن را با ربات هاي هوشمند مهربان آنها داشته باشيم.
