توی سالهایی که توی گردشگری کار کردم، زیاد پیش اومده که مسافری بدون هیچ مشکل خاصی اقامتش رو تموم کنه و بره. نه شکایتی داشته، نه اعتراضی کرده و نه حتی از چیزی ناراضی بوده. اما با این حال دیگه هیچوقت به همون هتل یا اقامتگاه برنگشته.
این موضوع سالها ذهن من رو درگیر کرده بود. چون همیشه فکر میکردم وقتی مسافر ناراضی نیست، یعنی احتمال زیادی داره که دوباره برگرده. اما تجربه کاری من چیز دیگهای رو نشون داد.
یادمه یکی از آخرین مسافرایی که این حس رو برام زنده کردند یک جمع ۱۴ نفری از تهران بودند. از همه نظر راضی بودند، وضعیت اتاق، نور اتاق، سرمایش و گرمایش، فاصله تا حرم و خلاصه تمام خدماتی که باعث رضایتشون میشد براشون فراهم بود. توی یکی از روزهای اقامتشون صحبت از سفر بعدی پیش اومد. شروع به تحسین و تشویق هتل و خدماتش کردند، طوری که با خودم گفتم، این جمع دوباره برمیگردن مشهد و هتل ما رو رزرو میکنند. مدتی گذشت و خبری از بازگشت نشد و من ذهنم درگیر یک سوال بزرگ بود: چرا با وجود رضایت، مسافرای مشهد دوباره به همون هتل قبلی نمیان؟
جواب این سوال کلید اصلی بازگشت مسافر و وفاداری به هتل بود. با تمام فکر و ذهنم به دنبال پیدا کردن علت این رفتار مسافر بودم. با نگاه دقیقتر به رفتار مسافرای مشهد و رزروهای اقامتگاهی و همکارایی که باهاشون در ارتباط بودم به داده های خوبی راجع به این موضوع رسیدم.
سه دلیل اصلی برای عدم بازگشت مسافران مشهد به هتلهای قبلی وجود داشت:
۱. نبود ارتباط انسانی
۲. تفاوت بین وعده و واقعیت
۳.نساختن خاطره مثبت
میخام به صورت کوتاه راجع به این سه دلیل کمی باهاتون حرف بزنم
اولین دلیل: نبود ارتباط انسانی
وقتی به مقوله رزرو نگاه کنی میبینی هتلها و اقامتگاههای مشهد صرفا فروشنده اتاق هستند. کاری که خیلی از سایتهای رزرو انلاین به بهترین نحو و با سرعت زیاد برای مشتری انجام میدن.
وقتی مشتری برای رزرو اتاق، سراغ هتل میاد دلش میخاد احساساتش دیده بشه. به عنوان مثال وقتی تلفنی با هتل صحبت میکنه شنیدن ی تشکر بابت انتخاب اون هتل میتونه حس متفاوتی براش ایجاد کنه. اون به سراغ ما میاد تا به شخصیتش توجه بشه. در غیر اینصورت خودش رو برای هتل یا اقامتگاه صرفا در حد یک شماره اتاق میبینه.
بنظرم همین موضوع دلیل اصلی برنگشتن مسافرهاست. جایی که زنگ خطر اصلی برای گردشگری ایران و گردشگری مشهد خواهد بود.
به نظر من شاید دلیل اصلی کم اقبالی سفر در ماههای غیر پیک به مشهد هم همین موضوع باشه.
دلیل دوم، تفاوت وعده با واقعیت هتلهاست. ی مثال میزنم: فرض کنیم هتلی سال ۹۵ افتتاح شده و عکسای هتل رو زمان افتتاحیه گرفتن. الان بعد از ده سال بازم همون عکسا برای مسافر ارسال میشه. کاری که حس فریب خوردن رو در مسافر زنده میکنه.
مسافر اتاق خیلی لوکس نمیخاد ولی دنبال حقیقته. باید بر اساس عکسها و از راه دور، تصمیم بگیره و رزرو رو انجام بده.
این حس که آدم وقتی وارد اتاق هتل بشه چیزی رو ببینه که از زمین تا آسمون با عکسا متفاوته خاطره تلخی رو براش میسازه. خاطره ای که تا مدتها و در سفرهای متعدد، فرد رو رها نکنه. نکتهی مهمی که در گردشگری ایران نادیده گرفته میشه.
یکی از نارضایتی های اصلی مسافر در سالهای مختلف و اقامتگاههای متعدد همین موضوع بوده و هست.
سومین دلیل که مهمترین بخش هم هست نساختن یک خاطره مثبت از سفر برای مهمانه. بعضی هتلها اشتباه بزرگی میکنند. فکر میکنند اگر شکایتی نیست، موفق شدند. در حالیکه نبود شکایت با وفاداری فرق داره. در گردشگری، مرز باریکی بین سکوت و رضایت قلبی وجود داره و شناخت این مرز وظیفهی پرسنل شاغل در بخش گردشگریه.
تک تک پرسنل هتله که با فهم درست متوجه میشه آیا مسافر صرفا راضی بوده یا تبدیل به یک مشتری وفادار میشه.
مثلا گاهی دعوت به یک چای عصرگاهی توی لابی برای مسافر چنان دلچسب و خاطره ساز میشه که وفاداری به هتل رو پی ریزی میکنه.
تجربه من در گردشگری نشون میده بیشتر مسافران به یک دلیل حاضر نیستند به هتل قبلی برگردند:
« اقامتشون بد نبوده، اما خاص هم نبوده»
این جمله برای صنعت گردشگری خیلی خطرناکه. چون رقیب بعدی فقط کافیه کمی حس بهتری در مسافر ایجاد کنه...
اگه بخام در چند جمله مقاله رو جمع بندی و تحلیل کنم باید بگم معتقدم برخلاف نظر بسیاری از بزرگان صنعت گردشگری، دلیلی که باعث برگشت پذیری مهمانان و مسافران مشهد میشه، اتاق با کیفیت و خدمات لوکس نیست. بنظرم هتلهای مشهد بیش از حد روی کیفیت اتاق تمرکز کردن و از ساختن حس خوب برای مهمان غافل شدن. دلیل برگشت مهمان اتاق با کیفیت نیست، ایجاد حس متفاوت برای مسافره. نباید فراموش کنیم که ما ایرانیها شهره به مهمان نوازی هستیم و معتقدیم «مهمان حبیب خداست»
یادمون باشه: «مسافر مشهد شاید برای اتاق لوکس برنگردد، اما برای احترام حتما برمیگردد.»
به امید آن روز...
