یکی از پررنگترین خاطرات کاری من برمیگردد به اولین سالی که کار گردشگری را شروع کردم. آن سالها با توجه به اینکه من سالهای کودکی و نوجوانیام را در محلهای نزدیک به حرم مطهر زندگی کرده بودم و با مقوله زائر و مسافران مشهد آشنا بودم، معتقد بودم که در مشهد سطح خدماتی که شایسته زائر باشد به آنها ارائه نمیشود.
بعد از سالها فرصتی پیدا کردم که وارد عرصه گردشگری شوم، آن هم به عنوان یک مدیر اجرایی در آژانسی که قرار بود فقط به صورت تخصصی روی مسافران ورودی به مشهد خدمترسانی کند. این موضوع در کنار نگاه احساسی خودم به خدمت شایسته به زائر، برای من بسیار مهم و نزدیک بود و باعث میشد حس خوبی نسبت به این جایگاه داشته باشم.
توی یکی از روزهای گرم تابستانی، مسافرهایی از بندر دیّر داشتم؛ یک زوج جوان با یک فرزند کوچک که برای زیارت از راه خیلی دور به مشهد رسیده بودند. این زوج یک مهمان ویژه هم داشتند، مادر خانم آن زوج. بعد از دو روز رانندگی با پراید در هوای داغ تابستان، قطعاً دلشان میخواست تجربه اقامت خوب و آرامی داشته باشند، اما غافل از اینکه قرار است این سفر یک تجربه متفاوت برایشان باشد.
روزی که رزرو این مهمان را انجام میدادم، خیلی اصرار داشتند که یک اقامت ارزان برایشان هماهنگ شود. همکارم به عنوان مشاوره سعی کرده بود معایب اقامت ارزان را توضیح بدهد، اما نتوانسته بود رضایت مهمان را برای هزینه بیشتر جلب کند. با توجه به بودجه مدنظرشان، در خیابان طبرسی، مجموعهای نزدیک به حرم اما با کیفیت معمولی برایشان رزرو کردیم.
داستان از آنجا شروع شد که مسافران مشهد به اقامتگاه رسیدند و اتاقشان را تحویل گرفتند. به محض ورود به هتل، با برخورد بد پرسنل پذیرش، اصطکاکی بین مرد جوان و پرسنل به وجود آمده بود که باعث تنش برای مهمان شده بود.
همکارم داستان را به من اعلام کرد و چون مدیریت به عهده من بود، تصمیم گرفتم با حضور در هتل و به صورت حضوری مشکل مهمان را رفع کنم. پس از رسیدن به اقامتگاه و دیدار و خوشامدگویی، شرایط را در نگاه اول بسیار ملتهب دیدم. فرزند کوچکشان در بغل مادر بیتابی میکرد، مادر همسرش از خستگی نای ایستادن نداشت و مرد جوان هم با اینکه انسان صبوری به نظر میرسید، از بیاحترامی پرسنل ناراحت بود و مدام گلایه میکرد و اصرار داشت که هتلش را عوض کنم.
از آنجایی که برای من نحوه برخورد با مسافر و زائر بسیار مهم است، سعی کردم در کمال احترام حق را به مهمان بدهم و شکایتش را تا انتها گوش کنم. بعد از چند دقیقه گلایه، موفق شدم مرد جوان را آرام کنم و با هم رفتیم داخل اتاقی که به آنها داده بودند تا صحبت کنیم.
مهمان وقتی احساس کرد گوش شنوایی برای شکایتش پیدا شده، درد دلش را شروع کرد و از قصه این سفر و همراهی مادر همسرش گفت؛ اینکه دلش میخواسته در اولین سفر جلوی او سربلند باشد. من بنا بر صداقت کاری و تعهدی که داشتم، به او قول دادم که از مادر همسرش بابت این مشکل عذرخواهی کنم و موضوع را تا رفع کامل پیگیری کنم.
بعد از حدود نیم ساعت گفتوگوی دوستانه، توانستم اوضاع را کنترل کنم. پرسنل پذیرش هم هرچند فقط در حد کلام، اما از مهمان عذرخواهی کردند تا تجربه اقامت برای او رضایتبخشتر شود.
امروز که به آن خاطره فکر میکنم، میبینم نگاه من به گردشگری زیارت از ابتدا نگاه درستی بوده، چون حتی زائر و مسافر مشهد، با وجود اینکه فاصله تا حرم برایش مهم است، اما قبل از آن احترام را میپسندد.
من بارها به همکاران و مسافرانم گفتهام که در این روزگار، مشتری نیاز به خدمات خوب دارد، اما قبل از آن و در اولین قدم، احساس و احترامی که شامل حالش میشود را از خدمتدهنده میخواهد.
بر خلاف تصور بسیاری از هتلها و مجموعههای اقامتی مشهد که باورشان این است که اتاقهای لوکس و فاصله نزدیک به حرم باعث جذب مشتری بیشتر میشود، تجربه من که با مسافران زیادی در بیش از ۱۰ سال داشتهام نشان میدهد که احساس و احترام، مهمترین عامل بازگشت مسافر به اقامتگاه قبلی است.
همین موضوع باعث شد حساسیت بیشتری روی این موضوع داشته باشم. به سراغ نظرات مسافران مشهد در سایتهای رزرو آنلاین اقامت رفتم. جالب اینکه بعد از خواندن نظرات مسافران مشهد دیدم که اغلب مهمانان از حسن رفتار و برخورد شایسته پرسنل به عنوان اولین اولویت انتخاب یک اقامتگاه خوب صحبت کردهاند.
گردشگران و زائرانی که مشهد را به عنوان مقصد انتخاب میکنند، حتی با وجود حرم مطهر، ترجیح میدهند اقامت نزدیک حرم را در جایگاه دوم اولویت سفرشان ببینند، اما پولشان را در قبال رفتار شایسته پرسنلی که با احترام خدمترسانی میکنند هزینه کنند.
به نظر من این نگاه باید در بین هتلداران و مجموعههای اقامتی به جایگاه واقعی خودش برسد و روزی شاهد اقامتگاههای ارزان و نزدیک به حرم باشیم که در کمال احترام به مهمان خدمترسانی میکنند.
«مسافر مشهد شاید برای اتاق لوکس برنگردد، اما برای احترام حتما برمیگردد.»
به امید دیدن آن روز...
