۲۵ خرداد ماه بود که پاپ‌اپی اومد روی گوشی‌ام با این مضمون:
《فقط ۲۴ ساعت فرصت دارید که به‌صورت نامحدود از دیگران دعوت کنید و به‌ازای هر نصب موفق ۲۵۰ هزار تومان هدیه دریافت کنید. ۲۸ خردادماه》
پیام از روی گوشی‌م پرید و وقتی بلو را هم باز کردم، اثری از جزئیات این کمپین نبود.
بامداد ۲۸ خرداد، مشغول کامنت خواندن در یک کانال تلگرام بودم که با پیام‌های چند کاربر که کد دعوت بلوبانک خودشان را گذاشته بودند مواجه شدم و کمپین جذاب بلو که لحظه‌ای خوانده بودمش، برایم یادآوری شد.
ظهر روز ۲۸ خرداد در جمع عیدانه فامیل اعلام کردم سرگرمی امروزمان این است که برای همه بلو بانک نصب کنم و بسته به میزان نصب‌های موفق، در نهایت وعده بستنی تا پیتزا به همه دادم. 😁
(رفتار آدم‌های عادی با یک پول بادآورده، براساس نظریه حسابداری ذهنی ریچارد تیلر)
البته بعد از این‌که توضیح دادم، بلو واقعا جذاب‌ترین تجربه بانکی من بوده و مزایای استفاده از این تجربه را برای افراد شرح دادم.
حدود نیم ساعت از وقت ارزشمندم را برای نصب برای اولین نفر که همیشه عاشق بلو پرپل دوست‌داشتنی من بود، گذاشتم.
بعد از دریافت مکرر خطای سرور، بی‌خیال نصب شدم و رفتم سراغ مایکت.
با خواندن نظرات منفی، متوجه شدم که این مشکل برای همه بوده و تنها نیستم!
و امروز ۲۹ خرداد، چشمم خورد به پیامی و متوجه شدم کمپین تا پایان امروز تمدید شده.
شخصا تلاشی برای نصب مجدد انجام ندادم. اما دوست داشتم نظرات کاربران امروز را هم در مایکت بررسی کنم.
خواندن کامنت‌ها انگیزه‌ای شد تا چند خطی بنویسم.
من یاد ریچارد تیلر و کتاب کج‌رفتاری، افتادم.
جایی که به موضوع جذاب حسابداری ذهنی می‌پردازد؛
تیلر در فصل هفتم، (معامله‌های شیرین و تیغ زدن‌ها) چنین می‌گوید:
آسیبی که ضرر و زیان به شما می‌زند، دو برابر میزان شادی‌ای است که با سود بردن به دست می‌آورید.
با این مقدمه برویم سراغ تحلیل رفتار کاربران بلوبانک بعد از تجربه شکست‌آمیز نصب، براساس نظریه حسابداری ذهنی:
۱. اصل هزینه غرق شده:
کاربران با نصب برنامه و صرف زمان و تلاش برای دعوت دوستان خود، در واقع متحمل "هزینه غرق شده" شده‌اند. این هزینه غرق شده، تمایل آنها را برای ادامه تلاش و تکمیل فرآیند دریافت هدیه، حتی با وجود مشکلات، افزایش می‌دهد.
۲. لنگر انداختن:
مبلغ هدیه ۲۵۰ هزار تومان به عنوان یک "لنگر" عمل می‌کند و انتظارات کاربران را بالا می‌برد. این موضوع می‌تواند نارضایتی آنها را از عدم دریافت هدیه، حتی بیشتر کند.
۳. ناهنجاری رفتاری:
شرایط فعلی کمپین، نوعی "ناهنجاری رفتاری" را ایجاد می‌کند. کاربران انتظار دارند که در ازای تلاش خود، پاداش دریافت کنند. عدم دریافت هدیه، این انتظار را نقض می‌کند و می‌تواند به نارضایتی و بی‌اعتمادی آنها به بلو بانک منجر شود.
۴. پیامدهای منفی:
مشکلات کمپین می‌توانند پیامدهای منفی متعددی برای بلو بانک داشته باشند، از جمله:
* از دست دادن مشتریان: کاربرانی که با مشکلاتی روبرو شده‌اند، ممکن است از بلو بانک دلخور شوند و از خدمات آن استفاده نکنند.
* تخریب وجهه برند: انتشار نظرات منفی در مورد کمپین، می‌تواند به وجهه برند بلو بانک آسیب برساند.
* هزینه‌های اضافی: بلو بانک مجبور به صرف هزینه برای رفع مشکلات و جبران خسارات خواهد شد.
هدف از این کمپین چه بود؟
افزایش آگاهی از برند؟ جذب مشتریان جدید؟ افزایش فروش و نصب؟ ایجاد وفاداری به برند؟
این کمپین با هر هدفی که برگزار شد، به‌نظر با شکست اجرایی‌ای که تا این لحظه داشته، موفقیت کافی نداشته.
کاربران وقتشان را "هزینه" کرده‌اند و در عوض "شکست دردناکی" خورده‌اند.
شکستی که حتی اگر به دریافت جایزه هم منتهی شود، باز هم خاطره آن شکست در ذهنشان می‌ماند و شاید ادراکی که از بلو داشته‌اند تغییر کند.
شخصا تصمیم غیر فعال کردن حساب بلوی خودم را ندارم.
و بیشتر گمانم بر این هست که به‌لحاظ فنی اجرای کمپین با شکست مواجه شده، مثلا سرور ابری متناسب با کمپین انتخاب نکرده‌اند، حتی بعد از تمدید مجدد.
به‌هرصورت انتظار دارم بلو واکنشی نسبت به این موضوع داشته باشه.
انتظاری که شاید از هیچ‌یک از بانک‌های سنتی شاید نداشته و ندارم.
انتظار رفتاری که در بین کمپانی‌های داخلی، فقط از تعداد معدودی انتظار داشته باشم.
شما هم اگر تجربه‌ای داشتید، بنویسید.
