شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و مراحل و نحوه ایجاد آن

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (Key Performance Indicator) کمیت قابل سنجشی است که کارآمدی شرکت در رسیدن به اهداف کلیدی کسب‌وکارش را نشان می‌دهد. برای درک بهتر شاخص کلیدی عملکرد بهتر است که به تعاریف مشابه دیگری که از سوی منابع مختلف ارائه شده نیز نگاهی داشته باشیم:

• تعریف واژه نامه آکسفورد از شاخص کلیدی عملکرد: یک مقیاس قابل سنجش که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارکنان و غیره در تحقق اهداف تعیین شده برای عملکرد به کار می‌رود؛
• تعریف اینوِستوپدیا: مجموعه‌ای از معیارهای قابل سنجشی که یک شرکت برای سنجش عملکرد خود در طول زمان به کار می‌برد؛
• تعریف واژه نامه مَک‌میلان: روشی برای سنجش کارآمدی یک سازمان و پیشرفت آن در راستای تحقق اهدافی که دارد.

سازمان‌های مختلف در سطوح مختلفی از شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ارزیابی موفقیتشان در رسیدن به اهداف مورد نظر استفاده می‌کنند. به عنوان نمونه، این شاخص‌ها در سطوح بالا می‌توانند بر عملکرد کلی کسب‌وکار تمرکز داشته باشند؛ اما تمرکز شاخص‌های کلیدی عملکرد در سطوح پایین‌تر بر فرآیندهای بخش‌های مختلف، مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی و پشتیبانی خواهد بود.

چرا KPI مهم است؟

در ادامه ۴ دلیل اصلی اهمیت شاخص کلیدی عملکرد را فهرست کرده‌ایم:

• هدایت افراد تیم در راستای هدف: به کمک شاخص کلیدی عملکرد، کارمندان در یک مسیر مشخص حرکت می‌کنند.
• ارائه دیدگاه در مورد سلامت سازمان: شاخص کلیدی عملکرد در مورد سلامت سازمان به شما نگاه واقع‌بینانه می‌دهد. این موارد از فاکتورهای ریسک گرفته تا شاخص‌های مالی را شامل می‌شوند.
• کمک به تعدیل فعالیت‌ها: به کمک شاخص کلیدی عملکرد، عوامل پیروزی و شکست را متوجه می‌شوید و این عوامل را در راستای بهبود، تقویت یا تضعیف می‌کنید.
• پاسخگو نگه داشتن کارمندان: استفاده از شاخص کلیدی عملکرد مشخص می‌کند کارمندان به چه میزان ارزش ایجاد می‌کنند. در ضمن این شاخص به مدیران در پیش‌برد کارها و به کارمندان در ارزیابی پیشرفت خود کمک می‌کند.

شاخص کلیدی عملکرد خوب، چه اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می دهد؟

• شواهد عینی از مسیر پیشرفت در جهت دستیابی به یک نتیجه مطلوب را فراهم می آورد.
• اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم گیری بهتر کمک کنند را شناسایی می کند.
• مقدار تغییر عملکرد را در طول زمان نمایش می دهد.
• میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و بهره برداری از منابع را نمایش می دهد.
• بین شاخص های پیشرو و عقب مانده متعادل است.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) انواع مختلفی دارد:

• ورودی ها: اطلاعاتی از مقدار، نوع و کیفیت منابع مصرف شده می دهد.
• فرآیند: بر روی کارایی، کیفیت فرآیند هایی که در تولید خروجی استفاده می شوند تمرکز دارد.
• خروجی ها: مقدار کاری که انجام شده و چیزی که تولید شده را نمایش می دهد.
• عواقب یا نتایج: بر روی دستاوردها یا تاثیرات آنها تمرکز دارد.
• پروژه: پاسخگو وضعیت تحویل پروژه و پیشرفت نقاط قوت پروژه است.

مراحل و نحوه ایجاد شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

برای ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد که بتوانیم به درستی از آنها استفاده کنیم باید مراحل و استانداردهایی را پشت سر بگذاریم که رعایت درست هر کدام از آنها اهمیت زیادی دارد. برای ایجاد یک KPI باید 5 مرحله را در نظر بگیرید و گام به گام پیش بروید.

• هدف‌گذاری

بدون شک مرحله اول و مهمترین گام مربوط به هدف‌گذاری درست است. در این مرحله باید ببینیم با ایجاد شاخص کلیدی عملکرد (KPI) دنبال چه اهداف هستیم و به چه چیزی می‌خواهیم برسیم. به عنوان مثال شاید افزایش فروش، افزایش بازدید سایت، برگرداندن مشتریان ناراضی، برندسازی محصول جدید و… جزوی از اهداف ما باشند.

برای هدف‌گذاری صحیح و تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توان از مدل‌هایی چون مدل SMART استفاده کرد.

• مشخص کردن عوامل موفقیت

برای رسیدن به نتایج دلخواه عواملی وجود دارند که با در نظر گرفتن آنها یا درست پیش می‌رویم یا تحقق اهداف تعریف شده تضمین شده حتمی خواهد بود. مرحله دوم در ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، تعیین عوامل موفقیت است.

اگر این عوامل به درستی انتخاب شوند با اجرای درست فرایندها، مدیریت صحیح، نظارت اصولی و تلاش دقیق می‌توانید برای رسیدن به نتایج مطلوب امیدوار باشید. عوامل موفقیت می‌تواند برای کسب و کارهای مختلف متفاوت باشد و طبیعتا این عوامل باید به‌صورت شخصی‌سازی شده و سفارشی تعیین شوند.

• ایجاد KPI براساس عوامل موفقیت

مشخص کردن عوامل موفقیت بخشی از مراحل ایجاد یک KPI خوب است و قطعا هر عاملی نمی‌تواند یک شاخص کلیدی عملکرد باشد. در واقع KPIها به ما نشان می‌دهند که چقدر در تعیین عوامل موفقیت درست عمل کرده‌اید. ما در این مرحله باید براساس عوامل موفقیت، KPIهای خودمان را تعریف می‌کنیم ولی سنجش اصلی این شاخص‌های کلیدی عملکرد در مرحله پنجم رخ می‌دهد.

• گردآوری معیارها

در هر مرحله از فرایند بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است معیارهایی چون تعداد بازدید از صفحات، تعداد بازدیدکنندگان، میزان فروش، تعداد نصب، تعداد کلیک، تعداد دانلود، تعداد تماس و… به دست آورید که حتی گاهی به تنهایی معنا و مفهومی ندارند، اما وقتی در کنار نتایج دیگر قرار می‌گیرند می‌توانند به خروجی‌های زیادی رسید.

• محاسبه شاخص‌های کلیدی

در مرحله آخر زمان آن رسیده که معیارهای سنجش خود را اندازه‌گیری کنیم. معمولا شاخص‌های ما به صورت نرخ، نسبت، درصد یا میانگین نشان داده می‌شوند. KPIهای را باید نوعی متریک بدانیم که قابلیت اندازه‌گیری دقیق دارند و به ما نشان می‌دهند چقدر در رسیدن به نتایج موفق بودیم و ارزیابی عملکرد ما چطور بوده است.

ارزیابی و سنجش هر کدام از KPIها می‌تواند به صورت متناوب در بازه‌های زمانی هفتگی یا ماهیانه اندازه‌گیری شود.

بهترین KPIها کدام‌اند؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) شما باید مستقیماً با اهداف و مأموریت سازمانی شما مرتبط باشد. با این معیارها شروع به ساخت داشبورد KPI خود کنید.

بهترین KPIهای اجرایی

• حاشیه سود خالص: حاشیه سود خالص، سود خالص را به عنوان درصدی از کل درآمد نشان می‌دهد.
• نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام: نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام نشان می‌دهد که سازمان شما چگونه بودجه رشد خود را تأمین می‌کند و چگونه به طور مؤثر از سرمایه گذاری سهام‌داران استفاده می‌کنید.
• نسبت ارزش طول عمر به هزینه اکتساب: به شما می‌گوید که آیا درآمد تئوری مادام‌العمری که از یک مشتری دریافت می‌کنید بیشتر یا کمتر از هزینه‌های فروش و بازاریابی مورد نیاز برای به دست آوردن این مشتری است یا نه.
• دوره بازگشت هزینه جذب مشتری: دوره بازگشت هزینه جذب مشتری مدت زمانی است که یک شرکت می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری خود را بازگرداند.

بهترین KPIهای بازاریابی

• هزینه جذب مشتری: هزینه جذب مشتری (CAC) هزینه‌ای است که یک کسب و کار برای به دست آوردن مشتری جدید متحمل می‌شود.
• نرخ تبدیل سرنخ فروش: نرخ تبدیل سرنخ فروش درصد بازدیدکنندگانی است که به وب سایت شما می‌آیند و به مشتری تبدیل می‌شوند.
• سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی: سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) یک معیار جهانی است که توسط تیم‌های بازاریابی برای اندازه‌گیری کیفیت سرنخ‌هایی (لیدهایی) که تولید می‌کنند و به فروش منجر می‌شوند، استفاده می‌شود.
• نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی: معیار نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی (ROMI) میزان درآمد یک کمپین بازاریابی را در مقایسه با هزینه اجرای این کمپین اندازه گیری می‌کند.

بهترین KPIهای فروش

• سرنخ برنده شدن یا وین ریت: سر نخ برنده شدن درصدی از سرنخ‌هایی است که وارد قیف فروش شده‌اند و حالا مشتریان برنده شده هستند (وقتی یک عضو از تیم فروش، معامله را بسته باشد و یا فروش با یک لید یا مشتری تأیید شده باشد، می‌گویند برنده شده است)
• لید یا سرنخ: لید فردی است که به محصول یا خدمات شما علاقه نشان داده است.
• نرخ رشد MRR: نرخ رشد درآمد ماهانه تکرار شونده (MRR) سرعتی است که با آن MRR به کسب و کار اضافه می‌شود که به صورت درصد بیان می‌شود.
• میانگین قیمت فروش: میانگین قیمت فروش (ASP) میانگین قیمتی است که یک محصول معین بر اساس آن فروخته می‌شود.

بهترین KPIهای مالی

• حاشیه ناخالص: حاشیه ناخالص یک نسبت سودآوری است که سود ناخالص را به عنوان درصدی از کل درآمد اندازه گیری می‌کند.
• نرخ سوختن سرمایه: مبلغی است که یک شرکت به صورت ماهانه (از ذخایر نقدی خود) از دست می‌دهد.
• سود خالص: سود خالص مقداری است که پس از کسر تمام هزینه‌ها از کل درآمد شرکت باقی می‌ماند.
• درآمد: درآمد به عنوان درآمد حاصل از عملیات اولیه یک کسب و کار تعریف می‌شود.

مزایای استفاده از شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

• پاسخگو نگه داشتن کارکنان

شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد می‎ توانند پیشرفت کار را تا سطح هر یک از کارکنان پیگیری کنند. مثلا یکی از KPIها در واحد فروش شما ممکن است تعداد فروش ماهانه به ازای هر کارشناس فروش باشد. این معیار مشخص می‎ کند که هر فرد چقدر در موفقیت سازمان مشارکت دارد.

• شناسایی و اصلاح مشکلات

اکنون که اعضای تیم پاسخگو هستند، می‎ توانید استراتژی خود را طوری تنظیم کنید که به هر چیزی که باعث می‎ شود به اهداف خود نرسید، توجه کنید. البته در مورد کارکنان، این لزوماً به معنای اخراج ضعیف‌ترین افراد نیست. این بدان معناست که مدیران می‌توانند از KPIها برای ارائه آموزش و راهنمایی بیشتر به کسانی که عملکرد مناسبی ندارند استفاده کنند.

• اطمینان از هماهنگی میان کارکنان

افراد مختلف ممکن است نظرات متفاوتی در مورد معنای موفقیت داشته باشند. به عنوان مثال، اگر یکی از کارکنان واحد فناوری اطلاعات و یکی از کارکنان واحد مالی با هم روی یک پروژه کار کنند، ممکن است ایده‌های بسیار متفاوتی در مورد سنجش موفقیت داشته باشند. شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد اهداف مشترکی را برای همه کارکنان ایجاد می‌کند تا در جهت رسیدن به آن تلاش کنند.

• ارزیابی میزان سلامت سازمان

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) راهی روشن در اختیار شما می‌گذارند تا ببینید سازمان شما چگونه عمل می‌‎کند. برای مثال می‎ توانید از شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد مالی برای نشان دادن میزان سودآوری کسب و کار خود استفاده کنید. یا می‌توانید شاخص‌های فروش و سایر KPIها را کنترل کنید تا ببینید آیا در طول زمان روند صعودی یا نزولی داشته‌اند.

مدیران آینده