📢 چرا صدای مشتریانمان را نمیشنویم؟
👈 در بازاریابی مدرن، صدای مشتریان، به سه مفهوم زیر اشاره میکند:
1️⃣ شکایات آنها از محصولات و خدمات شرکت
2️⃣ نظرات آنها درباره کیفیت محصولات و خدمات شرکت و بهبودهای بالقوه در آنها
3️⃣ گفتگوهای آنها با افراد دیگر درباره محصولات و خدمات شرکت
👈 بسیاری از بزرگان بازاریابی معتقدند، شرکتهایی که نتوانند صدای مشتریانشان را بشنوند، خیلی زود از بازار حذف میشوند. علاوه بر این، آمارهای بینالمللی نشان میدهند که بیش از 50 درصد از محصولات جدید و خلاقانه شرکتها، ریشه در صدای مشتریان دارد
👈 با این حال، بسیاری از شرکتها به دلایل زیر، فراموش میکنند که صدای مشتریانشان را بشنوند:
1️⃣ خوب میدانیم مشتریان چه میخواهند.
🔴 خیلی از شرکتها تصور میکنند نیاز مشتریان را بهتر از خود آنها میشناسند. اما واقعیت این است که درک مشتریان، کار آسانی نیست و آنها همیشه نیازهایی دارند که شرکتها از آن بیخبرند. این اشتباه وقتی به مرحله خطرناک میرسد که شرکتها فکر میکنند هر چیزی که خودشان میپسندند را مشتریان هم میپسندند
2️⃣ تمایلی به تعامل با مشتری ناراضی نداریم.
🔴 خیلی از شرکتها هنگامی که مشتری از محصول یا خدمتشان تعریف میکند، از تعامل با او استقبال میکنند. اما هنگامی که مشتری شکایت دارد یا میخواهد از محصول یا خدمتشان انتقاد کند، از صحبت کردن و تعامل با او طفره میروند
3️⃣ به محصول یا خدمتمان بیش از اندازه اعتماد داریم.
🔴 برخی از شرکتها معتقدند که محصول یا خدمتشان به قدری عالی است که تمام مشتریان عاشق آن میشوند. شاید این باور در برخی موارد درست باشد، اما در خیلی از موارد، نادرست است و شرکت حاضر نمیشود بپذیرد که محصول یا خدمتش نیاز به اصلاح دارد. حتی هنگامی که محصول یا خدمتمان موفق از آب در میآید، شاید رقبا از ما تقلید کنند یا محصول و خدمت بهتری ارائه دهند. در هر دو حالت، باید با شنیدن به موقع صدای مشتریان، اصلاحات لازم را در محصول یا خدمتمان ایجاد کنیم
4️⃣ علائق و سلیقههای مشتریان عوض شده است.
🔴 در خیلی از موارد، علائق و سلیقههای مشتری عوض شده است و دیگر محصول یا خدمت موفق ما را نمیپسندد. در این حالت، این تصور اشتباه به وجود میآید که محصول یا خدمت موفق امروز، برای همیشه موفق است.
