نرم‌افزار تیکتینگ (Ticketing Software) چیست؟
به‌طور خلاصه، نرم‌افزار تیکتینگ یک برنامۀ نرم‌افزاری است که عموماً برای ایجاد، مدیریت و نگهداری لیستی از مسائل مربوط به کاربر با هدف حل تمامی نگرانی‌های وی به شیوه‌ای سیستماتیک استفاده می‌شود. نرم‌افزار تیکتینگ (Ticketing) به‌عنوان سیستم تیکت خدمات مشتری نیز شناخته می‌شود و می‌توان از آن برای حل مشکلات گزارش‌شده توسط سایر کارکنان داخلی استفاده کرد.
یک تیکت پشتیبانی معمولی معمولاً شامل تجزیه‌وتحلیل مختصر اطلاعات مربوط به تماس‌گیرنده به همراه مشکلی است که با آن مواجه شده است. درواقع نرم‌افزار تیکتینگ یک روش عالی برای ایجاد پایگاه دانش کسب‌وکار شما در مورد انواع خاصی از نگرانی‌های مرتبط با مشتری، از اقدامات متداول گرفته تا اقدامات متقابل پیچیده و همچنین سایر داده‌های ضروری است که در بهینه‌سازی خدمات به مشتریان یا حتی ایجاد سؤالات متداول جامع، مفید خواهد بود. همچنین از این ابزار نوآورانه به‌عنوان Support ticket management system، Support ticket system، trouble ticket system یا incident ticket system یاد می‌شود.
سه دلیل برای استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ (Ticketing software) :
1. بهبود عملکرد تیم به لطف گردش کار هوشمندتر
2. بهبود ارتباطات به لطف پشتیبانی از چندین کانال
3. تصمیم‌گیری بهتر به لطف گزارش و تجزیه‌وتحلیل
ویژگی‌های اصلی یک نرم‌افزار تیکتینگ :
استفاده از تیکت های پشتیبانی بدون داشتن درک قبلی از نحوه‌ی استفاده از حداکثر ویژگی‌های آن کافی نیست. به‌منظور استفاده بیشتر از قابلیت‌های آن، جنبه‌های مهمی از فناوری ذکر شده وجود دارد که باید موردتوجه قرار گیرد. در اینجا ویژگی‌های ضروری را ذکر کردیم که نرم‌افزار تیکتینگ شما باید برای دستیابی به یک فرایند بی‌عیب و نقص برای مدیریت و حل مشکلات مختلف کاربران داشته باشد.
1. قابلیت‌های همکاری
2. پشتیبانی همه‌جانبه
3. گزارشات و تجزیه‌وتحلیل دقیق
4. مسیریابی هوشمند پیام
5. میز خدمت بهینه‌شده برای سلف‌سرویس
6. پشتیبانی از جستجوی سریع
7. Ticket automation
8. SLA
9. Ticket tags
10. Customizable ticket templates
11. Individual ticket queues
12. Customizable ticket status options
13. Product and inventory association
14. Personalized ticket pages by customer
15. Related Tickets
16. Ticket deflection
17. Customizable ticket submission form
مواردی که هنگام انتخاب نرم‌افزار سیستم تیکتینگ باید در نظر بگیرید:
شاید در حال حاضر این سؤال برای شما پیش‌آمده باشد که تفاوت بین نرم‌افزار تیکتینگ با سیستم‌های مشابه دیگر چیست و چگونه می‌توان بهترین تناسب را میان نرم‌افزار تیکتینگبا نیازهای شرکت، کارکنان، گردش کار و مشتری خود تشخیص داد. در اینجا چند مؤلفه وجود دارد که می‌تواند شما را راهنمایی کند:
قابلیت‌های اصلی نرم‌افزار تیکتینگ :
قابلیت دسترسی: هر دو پورتال پشتیبان و مشتری باید کاربرپسند باشند.پشتیبانی چندکاناله: توانایی مدیریت درخواست‌ها از منابع مختلف
اتوماسیون گردش کار: وسیله‌ای برای خودکارسازی فرایندهای خدمات‌رسانی به مشتری
گزارش و تجزیه‌وتحلیل: قابلیت دید در زمان واقعی و ارزیابی عملکرد/نتیجه
نحوه‌ی انتخاب نرم‌افزار تیکتینگ (چک‌لیست) :
طیف گسترده‌ای از ابزارهای نرم‌افزاری مختلف تیکتینگ در بازار موجود است. بنابراین، انتخاب مناسب برای کسب‌وکار شما می‌تواند یک کار سخت، چالش‌برانگیز و وقت‌گیر باشد. اینکه آیا شما در حال حاضر با یک راه‌حل مناسب برای مشکل دست‌وپنجه نرم می‌کنید یا تازه در حال بررسی گزینه‌ها و ارزیابی پلتفرم‌ها هستید. شما به‌احتمال‌زیاد با تعدادی از ارائه‌دهندگان مواجه خواهید شد که ادعا می‌کنند محصول آن‌ها بهتر از محصولات رقبا است. انتخاب آگاهانه با مقایسۀ لیست ویژگی‌های خوب نرم‌افزار شروع می‌شود. در زیر یک چک‌لیست 8 مرحله‌ای برای انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار تیکتینگ برای کسب‌وکار شما آورده شده است.
8 مرحله برای انتخاب نرم‌افزار تیکتینگ مناسب برای کسب‌وکار شما
1. نیازهای تیم پشتیبانی خود را مشخص کنید: تیم پشتیبانی شما تیمی است که به‌طور مستمر از نرم‌افزار تیکتینگاستفاده می‌کند و به‌شدت به آن وابسته است. بنابراین به‌عنوان اولین قدم ممکن است بخواهید با اعضای تیم خود صحبت کنید و اطلاعاتی را جمع‌آوری کنید. به‌عنوان‌مثال، مشکلاتی که آن‌ها در حال حاضر با آن روبرو هستند و چه نوع نرم‌افزار تیکتینگیرا ترجیح می‌دهند. بنابراین می‌توانید تعیین کنید کدام نرم‌افزار به آن‌ها اجازه می‌دهد از مشتریان بهتر پشتیبانی کنند. علاوه بر این، این سیستم باعث ساده کردن برنامۀ روزانۀ آن‌ها و افزایش بهره‌وری می‌شود.
2. نیازهای مشتریان را در نظر بگیرید: درحالی‌که نگرانی اصلی شما یافتن یک ابزار نرم‌افزاری برای تیکتینگ است که کارایی تیم پشتیبانی شما را به حداکثر برساند. شما همچنین می‌خواهید تعیین کنید که کدام راه‌حل به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا تجربه‌ای یکپارچه و سازگار از خدمات مشتری را ارائه دهند. به تعامل ایده آل در زمینۀ پشتیبانی مشتری فکر کنید. تجربۀ خدمات فعلی شما از منظر مشتری چگونه است؟ کدام ویژگی‌ها و عملکردهای نرم‌افزار تیکتینگ می‌تواند به تیم شما در بهبود تجربۀ مشتری کمک کند؟
3. در مورد بودجۀ نرم‌افزار تیکتینگ خود تصمیم بگیرید: تعدادی از کسب‌وکارهای کوچک فرض می‌کنند نمی‌توانند از عهده‌ی مدیریت نرم‌افزارهای تیکتینگ برآیند. بااین‌حال، برخی از ابزارهای تیکتینگ، شرکت‌های بزرگ را هدف قرار داده و برنامه‌های اشتراکی بالاتری دارند. بسیاری دیگر نیز وجود دارند که برای SMB ها عالی هستند و قیمت آن‌ها بسیار مناسب‌تر است. اگر هزینه، عامل مهمی برای سازمان شما است؛ بودجه‌ای تنظیم کنید و در مورد گزینه‌هایی که باعث محدودیت بودجه شما می‌شود، تحقیق کنید. اگر ابزاری نیاز شما را پوشش نمی‌دهد به سراغ ارزیابی ابزار بعدی بروید.
4. نوع مناسب نرم‌افزار تیکتینگ را انتخاب کنید: به نوع نرم‌افزار تیکتینگ فکر کنید که برای اندازه و نیازهای کسب‌وکار شما مناسب‌ترین است. در اینجا انواع نرم‌افزار تیکتینگ آمده است. راه‌حل‌های مبتنی بر ابر و وب (SaaS) معمولاً برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب‌تر است زیرا نصب و استفاده از آن‌ها راحت‌تر است، مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری بالایی را ارائه می‌دهند، می‌توانند با هزینۀ کم اجرا شوند، نیازی به نصب روی سرور شما ندارند و نیازی به تخصص داخلی در مدیریت آن‌ها ندارید. درحالی‌که نرم‌افزارهای درون‌سازمانی و سیستم‌های متن باز (رایگان) بیشتر توسط سازمان‌های بزرگی که می‌خواهند کنترل کاملی بر امنیت داده‌ها و حریم خصوصی اطلاعات داشته باشند ترجیح داده می‌شوند زیرا این راه‌حل‌ها به‌صورت محلی در سرور خود مشتری میزبانی می‌شوند. همچنین اجرای آن‌ها گران‌تر و سخت‌تر است.
5. مشخص کنید که به دنبال چه ویژگی‌هایی هستید: لیستی از ویژگی‌های ضروری (باید وجود داشته باشد) و غیرضروری (اگر وجود داشته باشد، خوب است) ایجاد کنید. بنابراین، می‌توانید انتخاب فروشندگان نرم‌افزار را محدود کرده و هنگام مقایسۀ ابزارهای مختلف از آن استفاده کنید. اگر با لیست تهیه‌شده مشکل دارید، از تیم پشتیبانی مشتریان خود بخواهید که آن‌ها را برای شما بنویسند. همۀ ویژگی‌هایی که به ذهن آن‌ها می‌رسد و آن‌ها را مفید می‌دانند. سپس آن‌ها را در یکی از دو ستون قرار دهید تا یک چک‌لیست مناسب از ویژگی‌های نرم‌افزار تیکتینگ تهیه کنید.
اگر گزینه‌های مختلف پشتیبانی از مشتری را ارائه می‌دهید، توانایی ابزار برای یکپارچگی تمامی درخواست‌های ورودی از چندین کانال در یک صندوق ورودی متمرکز واحد باید در لیست شما در بالاترین ردیف از ویژگی‌های ضروری باشد. قابلیت‌های اتوماسیون نیز برای یک سیستم مدیریت تیکتینگ قوی ضروری است. این مورد این اطمینان را به وجود می‌آورد که تیکت ها همیشه به نمایندگان مناسب هدایت می‌شوند که شفافیت سریع و کارآمد را در حل درخواست امکان‌پذیر می‌کند. ویژگی‌های همکاری، برچسب‌گذاری، پاسخ‌های آماده، مدیریت SLA، گزارش دهی و تجزیه‌وتحلیل ممکن است برای تیم پشتیبانی مشتری شما بسیار مهم باشد. عوامل مهم دیگری که باید همراه با انتخاب ویژگی در نظر گرفته شود شامل سهولت اجرا و استفاده، امکانات سفارشی‌سازی، امنیت و حریم خصوصی داده‌ها، در دسترس بودن ابزار پشتیبانی است.
6. به مقیاس‌پذیری و گزینه‌های یکپارچگی توجه کنید: هنگام ارزیابی گزینه‌ها به مقیاس‌پذیری ابزار توجه کنید. آیا می‌تواند با کسب‌وکار شما رشد کند تا بتوانید به طرح اشتراکی بالاتر بروید؟ همچنین اطمینان از اینکه راه‌حل مدیریت تیکت به‌خوبی با ابزارهای نرم‌افزاری که در سازمان خود استفاده می‌کنید یکپارچه شده است، ضروری است. مانند تجارت الکترونیک یا سیستم‌های پردازش پرداخت، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تجزیه‌وتحلیل آنلاین و غیره.
7. فهرستی کوتاه از ارائه‌دهندگان بالقوه که قابلیت تست نرم‌افزار را دارند، تهیه کنید: فهرست کوتاه از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهای تیکتینگ با مجموعه موردنظر از ویژگی‌های ضروری و برنامه‌های قیمت‌گذاری متناسب با بودجۀ خود تهیه کنید. هنگامی‌که چند گزینه برای امتحان دارید، برای تست هر راه‌حل نرم‌افزاری در یک تست رایگان از نرم‌افزار ثبت‌نام کنید. بنابراین، می‌توانید ببینید کدام‌یک با شرایط شما مطابقت دارد. بااین‌حال، توجه داشته باشید که برخی از فروشندگان دسترسی رایگان به تمام ویژگی‌های موجود با ابزار را ارائه نمی‌دهند. برای آزمایش هر نرم‌افزار تیکتینگ از مشارکت تیم پشتیبانی مشتریان خود بهره‌مند شوید. بهترین راه‌حل آن است که تیم شما بتوانند به‌راحتی آن را انتخاب و با آن کار کند.
8. بررسی کنید که کاربران دیگر در مورد ابزار چه می‌گویند: تست آزمایشی واقعاً مفید است. بااین‌حال، هنگام رسیدگی به حجم کامل درخواست‌های واقعی مشتری نمی‌توانید از ابزار مشابه استفاده کنید. بنابراین برای داشتن تصویر کامل‌تر، منطقی است که نظرات کاربران را نیز بررسی کنید. به‌این‌ترتیب شما می‌توانید ببینید که نظر مشتریان نرم‌افزارهای مختلف تیکتینگ در مورد تجربه در استفاده از نرم‌افزار چیست. حتماً علاوه بر جنبه‌های مثبت به جنبه‌های منفی هم توجه داشته باشید. بنابراین می‌توانید بفهمید که ابزار در کجاها نیاز شما را برآورده نمی‌کند و ممکن است با چه مشکلات احتمالی روبرو شوید.
انتخاب راه‌حل مناسب برای نرم‌افزار تیکتینگ یک سرمایه‌گذاری بزرگ در تیم خدمات، مشتریان و درنهایت شرکت شما است. با در نظر گرفتن تمامی ابعاد و بررسی دقیق ابزارهای نرم‌افزاری تیکتینگ و انتخاب بهترین نرم‌افزار مناسب برای سازمان خود، تیمتان را برای موفقیت آماده کرده و تجربۀ خدمات‌رسانی به مشتریان خود را بهبود می‌بخشید.
ویژگی‌های نرم‌افزار تیکتینگ رایگان :
وقتی در جستجوی خانۀ جدیدی هستید، می‌توانید به شکلی منطقی انتظار داشته باشید که خانه دارای حمام، آشپزخانه و اتاق‌خواب باشد. به همین ترتیب، باید به‌طور منطقی انتظار داشته باشید که نرم‌افزار تیکتینگ رایگان دارای ویژگی‌های زیر باشد:
گردش کار سازمان‌یافته: نمایندگان میز خدمت شما مارهای زیادی را باید انجام دهند مانند پیگیری وضعیت‌های مسئله، تهیۀ گزارش، رسیدگی به درخواست‌های جدید مشتریان، ارتباط با همکاران خود و موارد دیگر. نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان با ارائۀ ابزارهای گردش کار سازمان‌یافته مانند اولویت‌بندی و مسیریابی تیکت، قوانین افزایش سرعت ارجاع تیکت، اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی، پاسخ‌های فرمت بندی شده و موارد دیگر، این حجم کاری را کاهش می‌دهد.
پشتیبانی چندکاناله: عملکرد اصلی نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان، تمرکز ارتباطات بین مشتریان و نمایندگان است. بنابراین توانایی برقراری ارتباطات با مشتریان از تمام کانال‌های خدماتی اعم از چت زنده، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل یا پورتال مشتری برای سیستم میز خدمت شما ضروری است.
پورتال دانش‌بنیان: نمایندگان شما نمی‌توانند و همچنین نباید به هر سؤالی که مشتریان شما دارند پاسخ دهند. پورتال‌های دانش‌بنیان مکانی مناسب و راحت را برای یافتن پاسخ‌ها و راه‌حل‌های مشکلات برای مشتریان فراهم می‌کنند؛ و یک نرم‌افزار تیکتینگ خوب، کسب‌وکار شما را قادر می‌سازد تا یک پایگاه دانش سلف‌سرویس را ایجاد و مدیریت کنید.
یکپارچگی کامل: نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان باید در اکوسیستم فناوری موجود شما قرار بگیرند نه اینکه اکوسیستم فناوری بر اساس نرم‌افزار تیکتینگ تدوین شود. یکپارچگی کامل بین میز خدمت و سایر ابزارها، سیستم‌های شما را به هم متصل می‌کند تا اطلاعات مناسب در زمان مناسب به دست فرد مناسب برسد.
انعطاف‌پذیری در مقیاس: با تغییر و رشد کسب‌وکار شما، عملکرد خدمات مشتریان شما نیز تغییر خواهد کرد؛ و شما نمی‌خواهید وقتی نیازهای شما تغییر می‌کند مجبور شوید سیستم خود را تغییر دهید. به همین دلیل نرم‌افزار تیکتینگ شما باید انعطاف‌پذیری مقیاس‌پذیری را برای تیمتان فراهم کند.
گزارش معیارها: علاوه بر متمرکز کردن ارتباطات خدمات مشتریان، نرم‌افزار تیکتینگ باید همچنین داده‌های مفید در مورد عملیات خدماتی شما را متمرکز کند. گزارش از معیار، بینش‌های مرتبط را از داده‌های خام بیرون می‌آورد و معیارهایی را تعیین می‌کند که به مدیران اجازه می‌دهد عملکرد نماینده و تیم را اندازه‌گیری و بهبود بخشند.
10 نرم‌افزار تیکتینگ رایگان (یا دارای قابلیت آزمایشی رایگان)
در زیر اسامی بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان به ترتیب رتبه آورده شده است:
Zendesk
نرم‌افزار تیکتینگ :
استفاده‌ی آزمایشی نرم‌افزار تیکتینگ رایگان Zendesk با حذف گردش کار ناکارآمد به تیم پشتیبانی مشتریان شما کمک می‌کند تا بهتر باهم کار کنند. نرم‌افزار میز خدمت Zendesk با صندوق ورودی مشترک، داده‌هایی را که تیم شما برای کمک به مشتریان و یکدیگر نیاز دارد به‌طور مؤثرتری جمع‌آوری می‌کند. بعلاوه از طریق گردش کار، اتوماسیون و ماکروهای داخلی، Zendesk به نمایندگان پاسخگوی چت شما این امکان را می‌دهد تا سریع‌تر و مؤثرتر به مشتریان شما پاسخ دهند. Zendesk برای ارائۀ خدمات عالی به مشتریان از موارد زیر استفاده می‌کند:
پشتیبانی از قواعد کسب‌وکار که فرایندی را بر اساس تغییرات تیکت یا شرایط زمانی آغاز می‌کند
بهترین شیوه‌های داخلی که می‌تواند برای هر گردش کاری سفارشی‌سازی شود
نماهایی با قابلیت سفارشی‌سازی که نمایندگان را قادر می‌سازد تا صف مشتری خود را بر اساس وضعیت تیکت، تخصیص، گروه و سایر شرایط مشاهده کنند
فرم‌های درخواست پویا که به کارکنان زمینۀ مناسب را بدون تأخیر در کمک به مشتری می‌دهد
نرم‌افزار آزمایشی میز خدمت رایگان Zendesk همچنین موجب تشویق همکاری بین کارکنان می‌شود، ازجمله:
توانایی استفاده از CC با همکاران در تیکت ها و به اشتراک‌گذاری اطلاعات خاص با استفاده از یادداشت‌های داخلی
ویرایش زنده که نشان می‌دهد چه کسی در حال مشاهده‌ی تیکت و هرگونه تغییر آن‌ها در زمان واقعی است
قابلیت‌های تلفن همراه که به کارمندان اجازه می‌دهد تیکت ها را از هرکجا اداره کنند
نرم‌افزار میز خدمت Zendesk سفارشی‌سازی و بینش قدرتمندی را ارائه می‌دهد
با استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان آزمایشی Zendesk، اعضای تیم پشتیبانی مشتریان و مدیران آن‌ها می‌توانند گردش کار را سفارشی کرده، برنامه‌های کاربردی موجود در Zendesk marketplace (که بسیاری از آن‌ها رایگان هستند) را یکپارچه کرده و حتی با استفاده از API قوی Zendesk برنامه‌های کاربردی جدیدی را برای کسب‌وکار خود توسعه دهند.
دسترسی به داده‌های غنی و قابل‌اجرا نیز با یک کلیک جزئی از ویژگی‌های رابط کاربری آسان Zendesk است. با استفاده از تجزیه‌وتحلیل مشتریان و یادگیری ماشین، تیم پشتیبانی شما می‌تواند خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد و مشتریان را بهتر از قبل درک کند. کسب‌وکار شما توانایی پیش‌بینی رضایت مشتری، اندازه‌گیری عملکرد و کشف بینش‌هایی را دارد که می‌تواند به کسب‌وکار شما در دستیابی به سطح بالاتری از خدمات مشتری نسبت به قبل کمک کند.
ویژگی‌ها:
مسیریابی خودکارپاسخ‌های آماده
چت زنده در وب‌سایت
یکپارچگی با برنامه‌های شخص ثالث
API، SDKs و webhooks
تجزیه‌وتحلیل و گزارش دهی
مدیریت تیکت
صندوق ورودی به اشتراک گذاشته‌شدهبرند سازی سفارشی
مدیریت پایگاه دانش
تیکتینگ چندکاناله
Zoho Desk
Zoho Desk یکی از محصولاتZoho است که برای تیم های خدمات، امور مالی، فروش، بازاریابی، فناوری اطلاعات و منابع انسانی ایجادشده است. نسخۀ رایگان Zoho Desk با تیکت های مبتنی بر ایمیل، پایگاه دانش خصوصی برای نمایندگان و اتوماسیون محدود وجود دارد. همچنین پلن رایگان Zoho Desk حداکثر برای سه نماینده قابل‌استفاده است. درحالی‌که نرم‌افزار میز خدمت رایگان Zoho یک شیوه‌ی عالی برای آشنایی با رابط کاربری است، اما برای اکثر تیم های خدماتی به‌اندازه‌ی کافی قدرتمند نیست حتی اگر تعداد نمایندگان شما سه یا کمتر باشد. به‌علاوه یکی از مزایای اصلی Zoho Desk را از دست می‌دهید که یکپارچگی آسان آن با سایر محصولات Zoho مانند Zoho CRM، Zoho Analytics و Zoho BugTracker است.
ویژگی‌ها (پلن رایگان) :
تیکت های مبتنی بر ایمیل
پایگاه دانش خصوصی ماکروها
پشتیبانی چندزبانه
API
Freshdesk
Freshdesk یک نرم‌افزار تیکتینگ رایگانرا از طریق پلن رایگان، Sprout، ارائه می‌دهد. با استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان می‌توانید تیکت های ایمیل را با گزینه‌های مدیریت تیکت مانند برچسب‌ها، اولویت‌بندی تیکت و ادغام تیکت تنظیم کنید. این پلن رایگان همچنین شامل برخی از تجزیه‌وتحلیل‌های اساسی، اتوماسیون، پاسخ‌های آماده و یک پایگاه دانش عمومی و خصوصی است. با Sproutهمچنین می‌توانید کانال‌های اصلی را برای توییتر و فیس بوک تنظیم کنید که به شما امکان می‌دهد که به برند خود در هر کانال اشاره کنید.
ویژگی‌ها (پلن رایگان) :
اتوماسیون
یکپارچگی و API
پاسخ‌های آماده‌ی به اشتراک گذاشته‌شده
تجزیه‌وتحلیل پایه‌ای
Email ticketing
مدیریت پایگاه دانش
نظارت بر رسانه‌های اجتماعی
Wordpress Advanced Ticket System
برای سازمان‌هایی که از وردپرس استفاده می‌کنند و از طریق ایمیل یا وب‌سایت خود به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند، WordPress Advanced Ticket System قابل‌تأمل است. دو پلن موجود است: یکی نرم‌افزار تیکتینگ پولی و دیگری نرم‌افزار تیکتینگ رایگان. نسخۀ رایگان به شما امکان می‌دهد تیکت ها را از طریق پست‌های خود در سایت وردپرس خود یکپارچه کنید. اما برای ایجاد تیکت با پلن رایگان، نمایندگان شما باید همۀ کارها را به‌صورت دستی انجام دهند. برخلاف پلن پولی، مشتریان نمی‌توانند تیکت را از طریق سایت شما ارسال کنند. این بدان معناست که مشتریان شما نیاز به ایمیل یا تماس دارند، در این هنگام نمایندگان شما باید یک تیکت ایجاد کنند.
ویژگی‌ها (پلن رایگان) :
تیکتینگ دستی
یکپارچگی با وردپرس
مباحث آماری تیکت
Help Scout
با استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان آزمایشی 15 روزه Help Scout، نمایندگان خدمات می‌توانند از مجموعه ویژگی‌های قوی Help Scout به‌طور کامل استفاده کنند. پلن Help Scout's Plus برای تیم های بزرگ‌تر که نیاز به مدیریت تیکت انعطاف‌پذیر، چت زنده، تجزیه‌وتحلیل گسترده، کتابخانۀ پیشرفته و مدیریت پیشرفتۀ پایگاه دانش دارند، ایده آل است. Help Scout همچنین یک پلن استاندارد مقرون‌به‌صرفه تر ارائه می‌دهد که شما را به 3 صندوق پستی محدود می‌کند (در مقابل 10 با پلن Plus). اگر می‌خواهید یک نرم‌افزار آزمایشی رایگان را تست کنید، سعی کنید تصمیم بگیرید از پلن استاندارد یا پلاس که استفاده کنید تا بتوانید احساس بهتری نسبت به آن داشته باشید. درنهایت، یک مزیت خوب که باید در نظر داشته باشید این است که HelpScout کلاس‌های زنده‌ای را در نرم‌افزار خود ارائه می‌دهد که می‌تواند به شما کمک کند سریع‌تر شروع به کار کنید.
ویژگی‌ها :
اتوماسیون محلی
API ، SDK و یکپارچگی برنامه‌های کاربردی
پاسخ‌های آمادهچت زنده
گزارش در زمان واقعی
مدیریت تیکت
صندوق ورودی به اشتراک گذاشته‌شده
برند سازی سفارشی
مدیریت محتوای دانش
پشتیبانی همه‌جانبه
LiveAgent
LiveAgent هم نرم‌افزار میز خدمت پولی و هم رایگان ارائه می‌دهد. پلن رایگان شامل مدیریت تیکت با توجه به این نکته است که سوابق تیکت شما فقط 7 روز باقی می‌ماند. به‌عبارت‌دیگر هرگونه اطلاعات قدیمی‌تر تیکت از 7 روز هم برای شما و هم برای مشتری شما از بین می‌رود. نکتۀ قابل‌توجه LiveAgent قابلیت چت زنده‌ی آن است که در پلن رایگان آن نیز ارائه می‌شود، اگرچه شما فقط به یک دکمۀ چت از پیش‌ساخته شده در انتخاب خودتان محدود می‌شوید. علاوه بر چت زنده و تیکتینگ، نسخۀ رایگان LiveAgent بررسی‌های پایه‌ای برای تجزیه‌وتحلیل، پایگاه دانش و پشتیبانی از چندین زبان را ارائه می‌دهد.
ویژگی‌ها (پلن رایگان) :
API و SDK تلفن همراه
یکپارچگی درون برنامه‌ای
چت زنده
تجزیه‌وتحلیل پایه‌ای
صندوق ورودی همگانی
مدیریت تیکت
انجمن و تالارهای گفتگوی مشتریان
مدیریت دانش
Vision Helpdesk
اگر به دنبال امتحان نرم‌افزار تیکتینگ industry-agnostic به‌صورت رایگان هستید، بهتر است به Vision Helpdesk توجه نکنید. این یک سیستم مدرن مبتنی بر ابر است که برای تیم‌ها در هر اندازه و صنعتی طراحی‌شده است. با وجود جذابیت گسترده، Vision Helpdesk شامل انواع ویژگی‌های قدرتمندی است که تیم های پشتیبانی تخصصی دوست دارند. مدیریت تیکت شامل اتوماسیون‌های مبتنی بر قواعد، ضبط مکالمات و پشتیبانی از کانال‌های همه‌کاره است. Vision Helpdesk به‌طور منحصربه‌فرد همچنین دارای ویژگی‌های گیمیفیکیشن نوآورانه (بازی‌وارسازی) است که به نمایندگان خدمات شما کمک می‌کند تا بهترین کار را انجام دهند و می‌توانید با یک دوره‌ی آزمایشی رایگان 30 روزه، میز خدمت آن‌ها را امتحان کنید.
ویژگی‌ها :
اتوماسیون هوشمند
API و یکپارچگی برنامه
چت زنده در وب‌سایت
گزارش پیشرفته
مدیریت تیکت
مدیریت دارایی
صندوق ورودی به اشتراک گذاشته‌شده
سفارشی‌سازی
مدیریت پایگاه دانش
Front
با استفاده از نسخۀ آزمایشی نرم‌افزار تیکتینگ Front می‌توانید تیم خدمات خود را گرد هم آورید. هستۀ اصلی محصول Front تعهد به تقویت کار تیمی است که می‌توانید آن را در ابزارهای همکاری منحصربه‌فرد آن‌ها مشاهده کنید. ازجمله موارد دیگر، نمایندگان می‌توانند از Front برای برقراری ارتباط در صندوق ورودی مشترک تیم، به اشتراک‌گذاری و ویرایش مشارکتی پیش‌نویس‌ها و تشخیص پاسخ‌های تکراری نماینده در زمان واقعی استفاده کنند. به‌علاوه ، Front یک راه‌حل همه‌کاره با پشتیبانی از تهیۀ تیکت از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، پیام کوتاه و چت زنده است. اگر از نسخۀ آزمایشی رایگان استفاده می‌کنید، می‌توانید یکی از سه پلن Front را انتخاب کنید که هرکدام حداقل و حداکثر محدودیت‌های مختلف برای کاربران و همچنین مجموعه ویژگی‌های مختلف دارند.
ویژگی‌ها :
اتوماسیون گردش کار
تشخیص برخورد در زمان واقعی
API و یکپارچگیپاسخ‌های فرمت بندی شده
چت و پیام‌رسانی وب‌سایت
ردیابی و اندازه‌گیری
مسیریابی، طبقه‌بندی و برچسب‌گذاری تیکت
صندوق ورودی به اشتراک گذاشته‌شده
تجزیه‌وتحلیل‌های سفارشی
مدیریت پایگاه دانش
ارتباطات چندکاناله
AzureDesk
درحالی‌که AzureDesk پلن رایگانی ارائه نمی‌دهد، می‌توانید یک برنامۀ آزمایشی رایگان از این نرم‌افزار همه‌کاره‌ی میز خدمت را امتحان کنید. ازجمله موارد دیگر، پلنAzureDesk Plus شامل یک پورتال سلف‌سرویس، مدیریت تیکت، اتوماسیون گردش کار و تهیۀ گزارش است. به‌علاوه، AzureDesk هیچ محدودیتی در تعداد ایمیل‌هایی که می‌توانید استفاده کنید قرار نمی‌دهد، به این معنی که هیچ محدودیتی در تعداد ایمیل‌هایی که می‌توانید برای تبدیل به تیکت ارسال کنید وجود ندارد. علاوه بر ویژگی اصلی قدرتمند آن، نرم‌افزار آزمایشی رایگان AzureDesk می‌تواند از طریق یکپارچگی بومی و API خود با ابزارهای موردعلاقه شما یکپارچه شود.
ویژگی‌ها :
اتوماسیون هوشمندAPI ها و SDK ها
ویجت چت زنده
تهیۀ گزارش و تجزیه‌وتحلیل
مسیریابی، طبقه‌بندی و برچسب‌گذاری تیکت
ارائۀ گزارش پیشرفته
صندوق ورودی ایمیل تیم
سفارشی‌سازی
مدیریت پایگاه دانش
ارتباطات کانال همه‌کاره
SupportBee
شما می‌توانید تیم پشتیبانی خود را در نرم‌افزار تیکتینگ طراحی‌شده توسط SupportBee راه‌اندازی و تنظیم کنید. هیچ پلن رایگانی وجود ندارد اما می‌توانید از نرم‌افزار آزمایشی رایگان پلنStartup یا Enterprise استفاده کنید که به ترتیب برای هر کاربر 13 و 17 دلار در ماه هزینه دارد. در مورد نرم‌افزارهای های تیکتینگ آنلاین، SupportBee یکی از ساده‌ترین‌ها است که ویژگی‌های اصلی مانند Email ticketing، پاسخ‌های آماده، مسیرهای ممیزی، یکپارچگی‌ها و نرم‌افزارهای دانش‌بنیان را ارائه می‌دهد. بااین‌وجود، مطمئناً برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط که می‌خواهند سریع شروع به کار و فعالیت کنند ارزش قابل‌توجهی دارد.
ویژگی‌ها :
Email ticketing
Snippet های آماده
رتبه‌بندی رضایت مشتری
اتوماسیون گردش کار
دسترسی API
نرم‌افزار دانش‌بنیان
پورتال‌های مشتری
یکپارچگی‌های اساسی و سازمانی
چرا کسب‌وکار شما به نرم‌افزار تیکتینگ آنلاین نیاز دارد؟
کسب‌وکار شما به یک نرم‌افزار تیکتینگ نیاز دارد، زیرا سیستم پشتیبانی موردنیاز شما را برای ارائۀ خدمات عالی در هنگام مقیاس‌پذیری کسب‌وکار شما فراهم می‌کند. از طریق گردش کار، اتوماسیون، دسته‌بندی تیکت و مسیریابی، نرم‌افزارهای تیکتینگ به نمایندگان شما این امکان را می‌دهد تا به‌طور کارآمدتری درخواست‌های سفارشی را برای پشتیبانی، ردیابی، پاسخگویی و حل کنند. این موضوع خصوصاً خیلی مهم است زیرا تعداد کانال‌های خدمات‌رسانی ازجمله رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و چت زنده همچنان در حال افزایش است. بدون نرم‌افزار تیکتینگ برای یکپارچگی این ارتباطات، نمایندگان خدمات مشتریان زمان زیادی را از دست می‌دهند تا سعی کنند درهم‌ریختگی نامنظم درخواست‌های مشتری را درک کنند. بنابراین بهتر است تا از یک نرم‌افزار تیکتینگ استفاده کنید تا ارتباط میان کانال‌های خود را برقرار و سیلوهای اطلاعاتی بین کانال‌ها را حذف کنید و مطمئن شوید که وقت نمایندگان پشتیبانی شما تنها صرف پاسخگویی به یک مشتری واحد نمی‌شود. رضایت مشتری یک مؤلفۀ اصلی است. نرم‌افزار تیکتینگ جریان تمامی قابلیت‌های یک نرم‌افزار تیکتینگ خوب را دارد و می‌تواند متناسب با نیاز سازمان شما سفارشی‌سازی شود. نرم‌افزار تیکتینگ جریان به شما امکان می‌دهد زمان کمتری را برای پاسخگویی به ایمیل‌ها و زمان بیشتری را برای رسیدگی به سؤالات مشتریان اختصاص دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.
برای آشنایی بیشتر با BPMSها و نرم افزارBPMSجریان کلیک نمائید
