باشگاه مشتریان نام‌های دیگه‌ای هم داره. لویالیتی کلاب، کلوپ مشتریان یا باشگاه وفاداری.
در زمان بابا بزرگ‌ها و مادر بزرگ‌ها هم باشگاه مشتریان وجود داشته ولی به صورت کاملا سنتی.
میشه مثال بزنی نادیا؟
بله.
مثلا بابا بزرگ من سوپر مارکت داشت بارها می‌دیدم که بابا بزرگ رفتارش با همه‌ی مشتریاش یکسان نیست. با بعضی‌ها خیلی خوش‌وبش می‌کرد با بعضی‌ها در حد رفع تکلیف سلام می‌کرد، به بعضی مشتریاش تخفیف می‌داد به بعضی مشتریاش گرون‌تر می‌فروخت! به یه عده نسیه کالا می‌داد به بعضی خریدارا می‌گفت نسیه نمی‌فروشم حتی به شما دوست عزیز!
من اون موقع نمی‌دونستم بابا بزرگ چرا این کارو می‌کنه اما الان به خوبی درکش می‌کنم.
باشگاه مشتریان به قصد ایجاد وفاداری در مشتریان فعلی شکل گرفت، سازمان‌ها متوجه شدن که هزینه‌ی زیادی برای جذب یک مشتری جدید میکنن اما اکثر مشتریای جدید فقط یکبار ازشون خرید میکنن، بنابراین تصمیم گرفتن به رابطه‌شون با مشتری عمق بدن تا هم هزینه‌های جذب رو کاهش بدن هم با وفادارسازی مشتری تکرار خرید ایجاد کنن.
داستان اینجا تموم نمیشه سازمان‌ها تلاش میکنن برای مشتریانی که در بازه زمانی مشخص تکرار خرید دارن و حجم خریدشون بالاست برنامه‌های وفاداری تعریف کنن تا نشون بدن که حواسشون به مشتریای خوبشون هست.
خب بابا بزرگ یه سری مشتری محلی و محدود داشت به همین خاطر به ذهنش سپرده بود که چه کسایی در بازه‌های زمانی کوتاه تکرار خرید دارن و حجم خریدشون بالاست.
برنامه‌های وفاداری بابا بزرگ من این‌ها بود:
به مشتریای خوب و وفادارش نسیه کالا می‌داد ولی به بقیه نه؛
ساعاتی از روز حاضر بود فقط برای مشتریای خوبش درِ مغازه رو باز کنه؛
به مشتریای خوبش تخفیف می‌داد؛
فقط با مشتریای وفادارش خوش‌وبش می‌کرد.
از آنجا که امروزه مشتریای ما محدود به یک محله خاص نیستن و تعدادشون هم محدود نیست به یک هوش مصنوعی و یک نرم‌افزار هوشمند نیاز داریم که به ما بگه کدوم مشتری ما چقدر در ماه خرید داشته، چند بار از ما خرید داشته و آخرین خریدش کی بوده و همون نرم‌افزار به صورت خودکار با ادبیات صمیمانه ما تولد مشتری رو تبریک می‌گه بهش کد تخفیف میده و ازش نظرسنجی می‌کنه. در واقع دست ما برای تعریف برنامه‌های وفاداری متنوع بازه. چی بهتر از این؟
تونستم بگم باشگاه مشتریان چیه؟
خب حالا که ماهیت باشگاه مشتریان رو شناختیم بیاید به این سوال پاسخ بدیم.
سازمان‌ها چرا باید باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنن؟
در سال 2023 شرکت Antavos گزارشی ارائه داد که نقش برنامه‌های وفاداری را در رشد صنایع و سازمان‌ها به خوبی نشون داد. بر ساس گزارش Antavos که در ژانویه 2023 ارائه شد، سودآوری تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی 4.47 برابر از جذب مشتریان جدید بیش‌تره!
این گزارش به خوبی به ما می‌گه که سازمان‌ها اگر در نحوه برقراری ارتباط با مشتریان فعلی در کوتاه‌مدت و بلندمدت سرمایه‌گذاری کنن سودآورتر بالاتری را تجربه خواهند کرد.
در گزارش Antavos 80 درصد از شرکت‌ها اعلام کردن: « اجرای برنامه‌های وفاداری به مثبت شدن ROI آن‌ها کمک کرده و همچنین این گروه ادعا کردن که در این مسیر درآمدشان 4.9 برابر بیش‌تر از هزینه‌هاشون بوده.»
«به زودی گزارش کامل Antavosرا در این صفحه‌ی لینکدینم منتشر خواهم کرد.»
پس سازمان‌به دلایل زیر به باشگاه مشتریان نیاز دارن:
جمع‌آوری اطلاعات مشتری (اطلاعات خرید و تراکنش‌ها، اطلاعات شخصی و ...)؛
شناخت مشتریان؛
افزایش وفاداری مشتریان؛
افزایش ROI؛
جذب مشتریان جدید با هزینه کمتر؛
دریافت بازخورد دقیق تر از مشتریان.
نویسنده مقاله:
نادیا شهبازی
Nadia Shahbazi
