قدم به قدم تا راه اندازی باشگاه مشتریان
داستانِ بابا بزرگم و سوپر مارکتش رو خاطرته؟ اگر نه برو مقاله اولم رو یه بار بخون بعد بیا. اینجوری بیشتر متوجه موضوع میشی.
خب برنامه های وفاداری بعد از بابا بزرگ به روزتر شدن. حالا برای ما کودکان دهه هفتادی برنامه های جذاب تری داشتن، به این صورت که توی بعضی جعبه های پفک پول کاغذی قرار می دادن.
ما هم به عشق غافلگیر شدن پولامون رو جمع می کردم که بتونیم تعداد بیش تری پفک با برند x بخریم. مثلا از هر ده پفکی که می خریدیم توی یه جعبه پفک پول نقد وجود داشت. اون برند موفق شده بود ما کودکان دهه هفتادی رو بازی بده و ما هم از اینکه هم بازی پیدا کرده بودیم خوشحال بودیم 😊
پس به خوبی متوجه شدیم که برنامه های وفاداری در طول زمان شکل تازه ای به خودشون گرفتن و هر روز به روزتر شدن.
امروز شاهد آنلاین شاپ های فراوانی هستیم که با هم در رقابت هستن و توی این کشمکشِ رقابتی گرفتن توجه و علاقه مشتری در قیف فروش خیلی کار راحتی نیست.
بیاید به این سوال جذاب پاسخ بدیم.
سوال: برای راه اندازی باشگاه مشتریان از کجا شروع کنیم؟
پاسخ: از کاغذ و قلم!
قدم اول: قصدتون رو شفاف کنید
قصدتون از راه اندازی باشگاه مشتریان چیه؟
افزایش فروش؟ وفادارسازی مشتریان؟ افزایش تعامل با مشتری؟ ایجاد تکرار خرید؟ فالوآپ مشتریان؟ به دنبال شناخت مشتریاتون برای طراحی فعالیت های بازاریابی هدفمندتر هستین؟می خواید هزینه های بازاریابی رو کاهش بدید؟ به دنبال ایجاد یک مزیت رقابتی هستین چرا که مشتریاتون ممکنه جذب رقیب بشن؟ به دنبال توسعه کسب و کارتون هستین؟ شایدم همه ی این ها!
لازمه قصدتون رو کاملا شفاف کنید.
قدم دوم: وضعیت کنونی کسب و کارتون رو تحلیل و بررسی کنید
سایت فروش آنلاین دارید یا در سطح شهر فروشگاه دارید؟ شایدم هر دو!
محصول ارائه میدید یا خدمات؟ شایدم هر دو!
در روز چه تعداد مشتری دارید؟
به مصرف کنندگان نهایی خدمات یا محصول رائه میدید یا به بیزنس ها و سازمان ها؟ شایدم هر دو!
مشتریان شما چه کسانی هستن؟ چند ساله هستن؟ به چه چیزهایی علاقه دارن؟ در کدام منطقه از شهر یا کشور زندگی می کنن؟ برای رفع چه نیازی به سراغ شما میان؟ پرسنای مشتریاتون رو بررسی کنید. (فرم پرسنا)
نادیا چطور بفهمم مشتریام کیان؟! فرم پرسنا چیه؟
جناب گوکل در خدمت گذاری به ما آماده س. یه سری بهش بزن...اگرم خواستی می تونی بهم پیام بدی راجع بهش بیش تر با هم حرف بزنیم.
قدم سوم: برنامه های وفاداری رو بیارید روی کاغذ
حالا با توجه به تیپ شخصیتی مشتریاتون و نوع کسب و کارتون باید بررس کنید ببینید چه برنامه های وفاداری می تونید تعریف کنید که مشتریاتون با اشتیاق عضو باشگاه شما بشن.
تخفیف میدید بهشون؟ قرعه کشی برگزار می کنید؟ جایزه میدید؟ خدمات خاصی مثل ارسال رایگان یا تست رایگان یا ... در نظر می گیرید؟ یا اینکه اعتبار میدید بهشون که بتونن در خریدای بعدی استفاده کنن؟ یا یک مجله اختصاصی براشون طراحی می کنید؟ زمان پاسخ گویی تون رو کوتاه تر می کنید یا براشون رویدادهای خاص تعریف می کنید؟
سبد وفاداری تون رو هوشمندانه پر کنید شاید هم بخواید اعتبار بدید و هم قرعه کشی برگزار کنید این موضوع بستگی به میزان شناختی داره که از مشتریاتون دارید!
مثلا در بعضی کسب و کارها مشتری فقط احترام می خواد.
قدم چهارم: سناریو بنویسید
یادتون باشه تلاش کنید سناریویی ساده و جذابی بنویسید. می خواید باشگاه تون باز باشه یا بسته؟ یعنی همه بتونن ثبت نام کنن یا فقط مشتریاتون بتونن ثبت نام کنن؟ می خواید لندینگ پیج داشته باشید؟ می خواید مشتریاتون به ازای چه فعالیت هایی امتیاز بگیرن و چطوری بتونن این امتیازا رو خرج کنن؟ عضویت در باشگاه رایگان باشه یا پولی؟ مشتریا کیف پول الکترونیک داشته باشن یا نه؟ به صورت اتوماتیک فالو آپ بشن یا نه؟ می خواید گیمیفیکیشن طراحی کنید برای باشگاه تون یا نه؟ قراره مشتریا رو طبقه بندی کنید یا نه؟
برای نوشتن سناریو باید اول داشته ها و بعد خواسته هاتون رو بررسی کنید. تلاش کنید یه جوری سناریو بنویسید که نه سیخ بسوزه نه کباب! یعنی یه جوری سناریو ننویسید که ضرر کنید و در عین حال یه جوری نباشه که برای مشتریاتون هیچ جذابیتی نداشته باشه وقت خودتون و مشتری رو نگیرید و مثل آدم حسابیا قواعد بازی برد برد رو رعایت کنید!
قدم پنجم: نرم افزاری ساده متناسب با نیازتون انتخاب کنید
نرم افزاری انتخاب کنید که قبل از هر چیز ساده باشه، متناسب با نیازتون باشه، پشتیبانی قوی و مشاورانی با تجربه و کاربلد داشته باشه.
در این مرحله لازمه نرم افزارها رو با هم مقایسه کنید و بهترین نرم افزاری که متناسب با سناریو شما طراحی شده رو انتخاب کنید. جنگ اول بهتر از صلح آخره، همه چیز را شفاف و به جزییات توجه کنید. همه چیز رو بیارید روی کاغذ و قرارداد درست درمونی بنویسید.
کلام آخر:
باشگاه مشتریان فقط یک نرم افزار نیست! باشگاه مشتریان یک سبک تعامل با مشتریان است که نرم افزار این تعامل را راحت تر می کند. کپی برداری از سناریو دیگران هرگز به شما کمک نخواهد کرد چرا که مشتریان شما مشتریان شما هستند!
یک باشگاه مشتریان موفق نیازمند تلاش و تخصص است.
اگه به برای راه اندازی باشگاه مشتریانتون به کمک نیاز داشتید من کنارتونم. بهم ایمیل بدید حتما.
نویسنده مقاله:
نادیا شهبازی
مشاور و مدرس باشگاه مشتریان
ایمیل:
nadiashahbazi97@gmail.com
