توی این مقاله بهتون می گم چطور باشگاه مشتریانمون می تونه با کله بخوره زمین...
نُه دلیل شکست باشگاه مشتریان رو با هم مرور کنیم.
یک: اطلاع رسانی نکردن یا بد اطلاع رسانی کردن
اولین دلیل و بدیهی ترین دلیل می تونه همین باشه. فرض کن یه رستوران داری و برنامه وفاداری براش تعریف کردی گفتی هر کی سه بار ازم خرید کنه و توی نظرسنجیم شرکت کنه دفعه ی چهارم بهش یک باکس غذای رایگان میدم اما مشتریات از این پیشنهاد فوق العاده بی خبرن! خب چه فایده داره؟
مشتریای شما باید از قواعد و قوانین بازی باشگاه مشتریان شما با خبر باشن.
دو: فرایند ثبت نام پیچیده و طولانی
فرم ثبت نام شما چطور طراحی شده، ساده و کوتاه یا پیچیده و طولانی؟ حتما فرم ثبت نام رو بررسی کنید و مطمئن بشین که مشتری در مسیر ثبت نام به دردسر نمیوفته.
دقت کنید!
چه فیلدهایی باید ستاره دار باشن اونا رو با دقت انتخاب کنید مثلا شماره موبایل مشتری خیلی مهمه با توجه به کسب و کارتون ببینید به چه اطلاعات دیگه ای از مشتری نیاز دارید.
اشتباه نکنید!
فرم ثبت نام نباید طولانی و خسته کننده باشه در ابتدای کار مشتری احتمالا وقت زیادی برای پر کردن فرم صرف نکنه اطلاعات اضافی رو بعدا هم می تونید از مشتری بگیرید.
حد و مرز رو نگه دارید!
اگر به بهانه گرفتن اطلاعات با مشتری خیلی صمیمی بشید و اطلاعات خیلی شخصی رو از مشتریاتون بخواید ممکنه مشتری احساس کنه به حریم خصوصیش تجاوز شده بنابراین دو پا داره دو پا هم قرض می کنه و با سرعت به سمت رقبا میره.
سه: پیچیده بودن سناریو و برنامه های وفاداری
برنامه وفاداری شما باید خیلی ساده و راحت باشه که راحت ملکه ذهن مشتری بشه.
دیدید بعضی فروشنده های مترو میگن دو تا بخر یکی ببر! در واقع فروشنده توی 5 کلمه میگه برنامه وفاداریش چیه! حالا نمیگم انقد ساده و کوتاه اما داستان رو سخت و پیچیده نکنید.
مثال برنامه وفاداری پیچیده:
اگه پکیج آموزشی طراحی سایت ما رو که قیمتش بالاتر از 5 میلیون تومن بخرید و برید توی لندینگ پیج فلان نظرتون رو زیر فلان محصول بنویسید به شرط اینکه پیامتون بیش از 20 کلمه باشه بهتون 20 درصد تخفیف میدیم!
خب این برنامه وفاداری مشتریای شما رو اذیت می کنه چون مشتری باید علاوه بر خرید کارای دیگه هم انجام بده اونم با یه استاندارد خاص تا بتونن نهایتا به اون تخفیف برسه!
برنامه وفاداری باید کوتاه و ساده باشه.
مثال برای برنامه وفاداری ساده:
هر هزار تومن ا امتیاز (می بینی این جمله 5 کلمه چقدر درکش آسون و ساده تره؟)
هر ده هزارتومن 1 امتیاز
هر کامنت 5 امتیاز
مشارکت در نظرسنجی 10 امتیاز
همچین برنامه هایی در ذهن مشتری می مونه و مشتری رغب بیش تری برای مشارکت در همچین برنامه هایی داره.
چهار: تعریف جوایز و پاداش های بی ربط و غیر جذاب
برای اینکه برای مشتریاتون جایزه و پاداش در نظر بگیرید اول باید مشتریاتون رو خوب بشناسید و با توجه به سن و سال، درآمد و علایق مشتری براش جایزه و پاداش تعریف کنید
گزارش ها نشون میده اون چیزی که در جهان باعث موفقیت باشگاه مشتریان شده تعریف پاداش های شخصی سازی شده مطابق با سلیقه مشتریه.
ممکنه شما فروشنده محصول یا خدمات لوکس باشید اما پاداشی که در نظر گرفتید لوکس نباشه یا برعکس ممکنه مشتری شما درآمد پایین یا متوسطی داشته باشه اما شما براش جایزه ای در نظر گرفته باشید که بدرد مشتری نخوره مثلا ممکنه با یه رستوران لوکس در بالای شهر قرارداد همکاری بسته باشید آیا واقعا مشتریای شما به اون رستوران مراجعه می کنن؟!
از طریق نظرسنجی می تونید تا حدود زیادی متوجه سلایق علایق و رفتار مشتریاتون بشید اگر گوش شنوا داشته باشیم مشتری خودش در این مورد با ما حرف میزنه.
اگه مشتری احساس کنه که باشگاه مشتریان ما براش ارزشی ایجاد نمیکنه تمایلی به مشارکت نخواهد داشت.
پنج: دنبال نکردن مشتری
فرض می کنیم برنامه وفاداری شما ساده و جذابه اطلاع رسانی هم انجام شده اما شما مشتری رو فالو آپ نمی کنید! تمام تلاش های شما بی نتیجه می مونه.
حتما برنامه ای برای فالو آپ مشتریا داشته باشید در ماه چند بار و با چه پلتفرم هایی قراره به مشتری یادآوری کنید که سهمی در باشگاه شما داره و شما براش سناریو و پاداش های جذاب تعریف کردید لازمه به مشتری یادآوری بشه که خرید از شما چه منافعی براش داره.
شش: آموزش ندادن یا آموزش ندیدن
مدیریت باشگاه مشتریان نیاز به آموزش داره لطفا افرادی رو که برای مدیریت باشگاه مشتریان انتخاب می کنید قبل از هر چیز مطمئن بشید که آموزش های لازم رو گذرونده باشن.
اگر که اهمیت این موضوع رو دست کم بگیرین باشگاه مشتریان با کله میخوره زمین!
هفت: نظرسنجی نکردن از مشتری
برای اینکه خیالتون راحت باشه که باشگاه مشتریانتون داره درست کار میکنه لازمه مرتب نظرسنجی انجام بدید این مشتریا هستن که باید از باشگاه مشتریان راضی باشن نه شما!
هشت: ارتباط ضعیف
اگه نتونید ارتباط خوبی با مشتری برقرار کنید و درمورد رویدادها، پاداش ها و مزایای باشگاه بهش بگید مشتری هم بی علاقه میشه و مشارکت نخواهد کرد.
نُه: پشتیبانی بی کیفیت
اگه نتونید پشتیبانی سریع و با کیفیت به اعضای باشگاه مشتریان ارائه بدید خیلی زود با نارضایتی دنبال راه خروج خواهند گشت!
کلام آخر
شکست باشگاه مشتریان می تونه دلایل دیگه ای هم داشته باشه! مثلا یکی نبودن حرف و عمل یک برند می تونه باشگاه مشتریان شما رو از پا بندازه قبل از اینکه پا بگیره! پس خاطرتون باشه قبل از تاسیس باشگاه مشتریان، برند و سازمان شما باید به تمام وعده هایی که به مشتریاش داده متعهد باشه و مشتری مداری در عمل از ارزش هاتون باشه.
اگر برای راه اندازی باشگاه مشتریان نیاز به مشاوره داشتید با من در ارتباط باشید.
نویسنده مقاله:
نادیا شهبازی
