در فروش خدمات یا کالا چند نکته بسیار مهم است که قدرت فروشنده را چندین برابر کرده و حتی به جرات می توان گفت برگ برنده فروش خدمات یا کالا در دست کسانی است که با این نقشه و تکنیک به فروش خدمات می پردازند.
زمانی مشتریان بالقوه تصمیم به خرید خدمات یا کالا از شما می کنند که در ذهن آن ها چند مسئله حل شده باشد همانطور که همه میگویند فروش پایه اش احساسات است حتی در افراد متفاوتی که میگویند بسیار دقیق و ارزیاب هستندو همه چیز را مو شکافانه بررسی میکنند ولی باز هم با احساساتشات خرید منطقی رو تایید می کند
افراد در خرید چند مدل رفتاری دارند:
الف) افردی با سبک تحلیل گرایانه: خریداران از این سبک به دنبال واقعیت ها در خرید هستند نه احساسات و تصمیم‌گیری آنها در مورد خرید با توجه به منطق است.در برخورد با این گونه مشتریان باید از روشی ساده و عملی و همیشه موفق استفاده کرد با این حالت که اطلاعات خدمات را به‌صورت مکتوب و با همه جزئیات به آن ها ارائه دهیم. در مورد کیفیت خدماتتان باید به خریدار سند و مدرک کافی برای اثبات نشان دهید.در مورد ارائه و معرفی کالا حرفه‌ای عمل کنید.
ب)افرادی با سبک محرک محور: خریداران از این سبک بر حصول نتایج سریع تاکید دارند. نتیجه گرا بودن سریع برای آن ها بسیار قابل اهمیت است نوع خرید آن ها معمولا سریع و شخص محور است معمولا همان اندازه که آسان است بر عکس بی اندازه سخت در تغییر نظر منفی آنها است.پس بسیار حساب شده تر باید با آنها مواجه شد من به شخصه همیشه به این افراد حس کنترل گری بر فروش خدمات را به آنها القا می کنم یعنی اینکه آنها فکر میکنند آنها تصمیم گیرنده ای قوی و جریان مذاکره به دست آنهاست اینجاست که جادوی مذاکره گری به داد شما میرسد و فرد را در مقامی بالاتر قرار میدهد.سعی کنید مراحل خرید این افراد را راحت و سریع گردانید حتی با یک شماره کارت ساده انجام شود ولی فروش را قطعی نمایید.تضمین در خدمات و پشتیبانی و پیگیری شما برای رفع نقص را می توان یکی از برگ های برنده شما در این مذاکره فروش دانست.سعی کنید به مخاطب نشان دهید که خدمات شما چگونه آنها را در رسیدن به اهدافشان کمک میکند.
پ)افرادی به سبک هیجانی: خریداران از این سبک بسیارهیجان محور هستند واز دیگر خریدارن مشتاق تر در خرید اند ولی باید خدمات شما در آن ها هیجان و شوری را فراهم کند که آن ها را به تصمیم خرید وادار کند پس نوع سبک معرفی خدمات شما با اینگونه افراد باید متفاوت تر باشد و به قولی با ایجاد ایونت خاص یا سفری تفریحی یا ساده ترین حالت با گفتاری هیجانی که تبدیل تصویری ذهنی در این افراد شود و حس خاصی را درآن ها بی انگیزد.پس ادبیات گفتاری خاص شما و دادن اطمینان به ان دسته از مشتریان که در تمامی جزئیات خدمات زیر نظر شما صورت میگیرد و اجازه شما در قبول پشتیبانی بسیار مهم است یک حس خاص را در آن ها ایجاد میکند که منجر به فروش خدمات میگردد.
ت) افرادی با سبک مذاکره گرانه مثبت: خریداران از این سبک که همه فروشندگان عاشق آنها هستند به دلیل حس مسالمت جویانه آنها که به قولی احساسی ترین نوع مشتریان هستند.یک مشکل بزرگ این است که باید در جمله با شخص فروشنده ارتباط برقرار کنند و از لحاظ احساسی در زیر پرچم امنیت و نوع رفتار و گفتار حمایت گرایانه از طرف فروشنده و به قولی معروف مشاور ترین و دلسوز ترین بودن برای آنهاست که راز فروش موفق شما به این افراد است. تصمیم‌گیری برای اغلب آنها اغلب کمی بیشتر طول می‌کشد ولی اگر روانشناسی فروش و رفتار مخاطب و اندکی مذاکره را بلد باشید به راحتی خوردن یک لیوان آب به آنها میفروشید. به این افراد برای تصمیم‌گیری سریع فشار نیاورید، بگذارید با فراغ باز تصمیم بگیرند فکر آنها دلسوز بودن و بی طرف بودن شما درمقام مشاور در فروش خدمات باشد .هنگام معرفی کالا و خدمات پس از فروش از آنها سوالاتی بکنید تا بفهمید احساس آنها در مورد مطالب بحث شده چیست و با آنها مثل یک شریک رفتار کنید.
بد نیست که چند تکنیک رو هم برای همه افراد قابل استفاده است را بیان کنم:
در اولین گام معیار های خرید مشتریان را از خدمات شما با سوالاتی متفاوت و گوش دادن فعالانه بدست بیاورید. در مقاله ای در مورد پرسش گری و گوش دادن فعالانه صحبت خواهیم کرد ولی بدانید که هنر فروشندگی شما در پرسش گری و متفاوت گوش کردن شما با دیگران است.
دومین گام همیشه به دید فروش خدمات به مشتری نگاه نکنید خیلی از موارد من به قراردادهای کوچینگی رسیده ام که شاید با چند راهنمایی دلسوزانه برای مدیران یا کسب و کارها بوده و این حس خوبی که در آنها نهادینه میشود باعث به فروش خدمات شما در آینده میشود پس لحظه نگر نباشید چون مشتری شما شاید امروز خریدار خدمات شما نباشد ولی پذیرای خوبی و کمک شما همیشه هست و این تبدیل به فروش خواهد شد.
سومین گام اگر مشتری‌ها به بخش خدمات‌دهی شما زنگ می‌زنند و درخواست یا مشکلی دارند، آماده باشید تا اطلاعات مربوط به سایر خدمات و کالاهایی را که مجموعه شما ارائه میکند به آنها بدهید. بسیاری از موقعیت‌های فروش از دست می‌روند، زیرا مسئولان خدمات‌دهی نقش فعالی بازی نمی‌کنند و از مشتریان نمی‌پرسند که آیا به خدمات دیگری که شرکت ارائه میکند علاقه دارند؟کسب‌وکار خود را به گونه‌ای سازمان دهید که بتوانید سایر خدمات و کالاها را با کم‌ترین دردسر به مشتریان بفروشید.
چهارمین گام روش دوستدار مشتری است اگر درباره کالا و خدمات خود با مشتریان صحبت کرید و جواب آنها یک نه محکم بوده، این به آن معنا است که آنها اکنون علاقه‌مند نیستند؛ بنابراین به سخنان آنها گوش دهید. اگر جواب نه آنها را با بزرگواری قبول کنید،ممکن است امروز فروشی نداشته باشید، اما امکان دارد در آینده بتوانید یا به آنها یا به کسانی که آنها معرفی کرده‌اند بفروشید.قدرت ارجاع مشتریان را کم در نظر نگیرید و همیشه از مشتریان خود بخواهید که اگر از خدمات شما رازی بوده اند دیگران را به شما معرفی کنند. من در مباحث باشگاه مشتریان در این مورد صحبت خواهم کرد و لینک های خوبی را برایتان باز گو میکنم.
پنجمین گام نگرانی‌ها، علائق ، درد ها یا به عبارتی تمام احساسات مخاطب احترام بگذارید یعنی طوری رفتار کنید که دلسوز ترین در آن لحظه هستید شاید با مثالی بهتر بتوانم موضوع را بیان کنم برای یک مشتری من حادثه ای رخ داد و من به عنوان یک همشهری چند دقیقه ای با او هم صحبت شدم تا از آن بحران بگذرد شاید باور نکنید دادن یک لیوان آب شما را آنچنان در ذهن مخاطب مورد احترام و تایید میکند که فکر نمی کنید .این شخص که اکنون یکی از مشتریان بزرگ من و در عوض یکی از دوستان خوب من است فقط بخاطر چند دقیقه همدلی با ایشون به این نقطه رسیده ایم و بعد از چند سالی برای جمع آوری فید بک های مشتریان از ایشون چندسوال پرسیدم و ایشون پررنگ ترین دلیل قرارداد ها و خرید خدمات از من را همان چند دقیقه همدلی من با ایشان را بیان کردند.
امیدوارم با استفاده از این نکته ها در ارتباط احساسی با مشتریان خود قدرتمند تر عمل کنیدو با شناخت نوع مشتریان رفتاری متناسب با آن ها را به مرحله اجرا گذاشته و به فروش های رویای خود تیک بزنید.
شما با حضور در دوره های آموزشی و جلسات کوچینگ خصوصی یا گروهی ما میتوانید سازمان فروش یا خودتان را ارتقا دهید پل ارتباطی در زیر است.
