از اونجایی که پروسه طراحی محصول انسان-محوره و ما طراحا با نیازهای انسانی سر و کار داریم، باید درباره ارتباط برقرار کردن و استخراج اطلاعات نکاتی رو بدونیم. کتاب تست مامان بر اساس تجربه کار با تعدادی بنیان‌گذار و تجارب خود نویسنده درباره شکست‌ها و موفقیت‌هاشه. این کتاب درباره گفتگو با مشتری نکات کاربردی و جالبی رو مطرح میکنه که می‌تونه روند یادگیری ما رو سریع‌تر کنه و در نهایت به تولید و فروش یه محصول خوب منجر بشه.
اول از همه اینکه هیچ کس وظیفه نداره حقیقت رو به ما نشون بده و ما خودمون باید پیداش کنیم. چطور؟ با پرسیدن سؤالای درست. سؤالاتی که تو تست مامان قبول میشن سؤالاتی هستن که کسی نتونه در جواب بهتون دروغ بگه یا از روی ترحم بهتون جوابی بده که شما خوشتون میاد. درواقع اگر به دنبال تأیید باشین و سؤالاتتون رو جهت‌دار بپرسین، جوابایی رو می‌گیرین که نادرستن و شما رو به بیراهه می‌برن. اگر اطلاعاتی درباره محصولمون نداشته باشیم خیلی بهتر از اینه که اطلاعات غلط داشته باشیم چون در اون صورت شکست بدی رو متحمل میشیم. معیار مفید بودن صحبت با مشتری میزان اطلاعات واقعیه که از مشتری به دست میاریم. در ضمن یادتون باشه در تا جایی که میتونین درباره ایده‌تون حرف نزنین. سه قانون ساده وجود داره که باید همیشه یادتون باشه:
توجه کنین که رفتار مشتریه که مشکلات و کاستی‌های محصولتون رو بهتون نشون میده. حرف‌های مستقیم مشتریا چندان قابل اتکا نیستن. اگر مشتری شما تا به حال دنبال راه حلی برای مشکلش نگشته پس هیچ دلیلی نداره که بخواد راه حل شما رو بخره. اگر می‌خواین بفهمین که راه حلتون به درد مشتری میخوره، ازش بخواین بایت محصولتون بهتون پیش پرداخت بده یعنی در واقع ازش بخواین که اگر در حرف میگه که محصولتون خوبه در عمل هم اثباتش کنه. سؤالاتی که از مشتری می‌پرسین به زندگی‌شون ربط داره، پس تا جایی که میتونین با جزئیات درباره احساسات و دغدغه‌های مشتریاتون اطلاعات جمع کنین و راه حل مناسبی برای مشکلشون پیدا کنین. در واقع شما اجازه ندارین به مشتریتون بگین مشکلاتشون چیه و از طرف دیگه اونا هم اجازه ندارن بهتون بگن چی بسازین!
سه نوع داده بد وجود داره: تعریف و تمجیدها،کلی‌گویی و قول‌های بی‌اساس. ایده‌های مشتری. گاهی اوقات ما با جهت‌دهی به گفتگوها باعث دریافت داده‌های بد میشیم. بهترین راه برای در امان موندن از تعریف و تمجیدها اینه که ایده‌تون رو به مشتری نگین. تعریف و تمجیدها باعث میشن فکر کنیم گفتگو به خوبی پیش رفته در حالی که هیچ داده قابل اعتمادی به دست نیاوردیم. اگر ایده‌تون رو بگین مردم سعی می‌کنن ناراحتتون نکنن. بدترین نوع تأییدطلبی پیله کردنه. اینجوری مشتری دوس داره زودتر از دستتون خلاص بشه.
در حین مکالمه ممکنه مشتری بهتون ایده‌های جدید بده چون خیلی هیجان‌زده شده. اما حواستون باشه که تمرکزتون رو از دست ندید و بپرسید چرا پشت این ایده چه نیازی بوده. اگر ازتون می‌خواد که یه ویژگی رو به محصولتون اضافه کنین، باید انگیزه و هدفش رو پیدا کنین. ازین سؤالا میتونین استفاده کنین: چرا این ویژگی رو می‌خواین؟ تا الان چطور کارتون رو راه می‌انداختین؟ میشه در مورد جایگاه این ویژگی تو روند کاراتون توضیح بدین؟ میشه یکم بیشتر در موردش توضیح بدین؟
از پرسیدن سؤالای مهم نترسین. این سؤالا همون سؤالایی هستن که ممکنه باعث تغییر یا حتی نابودی کسب و کارتون بشن. از شکست خوردن نترسین. نیاز ما به تأیید باعث میشه از پرسیدن اینجور سؤالا طفره بریم. این سؤالا بهمون نشون میدن که ممکنه اصلا مسیر رو اشتباه رفته باشیم.
همیشه قبل از گفتگو سه سؤال مهمی که دنبال جوابش هستین رو مشخص کنین. این سؤالا ممکنه به مرور زمان تغییر کنن اما یه دید کلی به شما میدن که دنبال چی میگردین.
جلسه‌تون رو پیچیده و رسمی نکنین. اگر تمام تشریفات رو از روند مصاحبه حذف کنین هم در وقت صرفه‌جویی کردین و هم در قالب یه گفتگوی ساده و صمیمی اطلاعات زیادی رو درباره مشتری و نیازهاش به دست آوردین. غلط‌ترین کار در این مورد اینه که یه جلسه رسمی تو تقویم ست کنین. با این کار باعث میشین مشتری خیال کنه قراره دموی محصول جدیدتون رو ببینه و در برابر شما گارد بگیره. اگه احساس می‌کنین که مشتریا با قبول صحبت با شما بهتون لطف می‌کنن احتمالا جلسه بیش از حد رسمیه.
تعهد و پیشروی توی این روند خیلی مهمن. به ارتقای رابطه‌مون با مشتری میگیم پیشروی. تو این مرحله دو حالت پیش میاد: یا مشتری وارد مرجله بعد میشه یا مشخص میکنه که خریدار نیست. تعهد هم به این معنیه که مشتری حاضر باشه از چیزی که براش ارزشمنده مثل وقت، اعتبار یا پول براتون مایه بذاره تا جدیتش رو بهتون ثابت کنه. این رو هم بدونین که نمیتونین به افراد به عنوان مشتری واقعی نگاه کنین مگر اینکه بهشون این فرصت رو داده باشین که دست رد به سینه‌تون بزنن.
پیدا کردن مشتری‌های هدف و تبدیل کردنشون به دسته‌های کوچکتر باعث میشه راحت‌تر بتونین خواسته بقیه مشتری‌ها رو بی‌خیال بشین و به روی یه ویژگی تمرکز کنین. هرچقدر گروه مشتری‌هاتون کوچیک‌تر باشه راحت‌تر میتونین نیازهاشون رو برآورده کنین. برای این کار از یه فرد باتجربه تو حوزه محصولتون کمک بگیرین. بعد از تمرکز روی گروه کوچکتر کم کم دایره مشتری‌هاتون با پیشرفت محصول بزرگ‌تر میشن.
در حین جلسه سعی کنید روی هر چی دم دستتونه یادداشت بردارین. بعد از جلسه هم حتما یادداشت‌هاتون رو مرتب کنین و به طور کامل دراختیار همه اعضای تیم قرار بدین. اگر این کار رو به درستی انجام ندین، انسجام کار از بین میره و ممکنه تیمتون از هم بپاشه. در ضمن تنهایی در جلسات شرکت نکنین چون اگر دونفر باشین میتونین اشتباهات هم رو جبران کنین. نتایج جلسه رو روی یه ابزاری مثل گوگل شیت آپلود کنید که همه بهش دسترسی داشته باشن.
