شاخص های طراحی تجربه کاربری: یاد بگیریم که چه طور تجربه ی کاربر را اندازه گیری کنیم؟

همانطور که میدانید تمرکز تجربه کاربری علاوه بر طراحی، روی قابلیت کاربردپذیری محصول نیز است. همچنین یک تجربه ی کاربری خوب به این معنی است که کاربر می تواند به راحتی و بدون مانع به هدف و تسک اصلی اش در سایت دست پیدا کند که این موضوع منجر به افزایش رضایت کاربر و کاهش انواع هزینه های مربوط به کسب وکار می شود.

با این حال همه ی ما میدانیم که کاربر تصمیم میگیرد که محصول شما تجربه ی کاربری خوبی دارد یا خیر !

حال این سوالات مطرح می گردد که چگونه می توان فهمید که تیم طراحی و طراحان تجربه کاربری همه چیز را به درستی انجام داده اند؟ و آیا محصول تجربه ی کاربری منحصربه فردی را به کاربر ارائه می دهد؟

به کمک شاخص هایی که برای تجربه کاربری در نظر گرفته می شود این امکان به وجود می آید که میزان موفقیت محصول را اندازه گیری کنیم و میزان تاثیرگذاری محصول را مورد بررسی و مشاهده قرار دهیم.همچنین نسبت به تغییراتی که در طراحی فعلی ایجاد می کنیم، اندازه گیری شاخص های متناسب می تواند نشان دهنده ی این باشد که آیا مسیر پیشرفت به روشی که ما میخواستیم بوده است یا خیر.

همونطور که متوجه شدید در این مقاله در مورد معیارهای اندازه گیری تجربه کاربری و بررسی موفقیت هایی که از طریق طراحی تجربه به دست می آید صحبت می کنیم.

همچنین این موارد را به تفکیک مورد بررسی قرار می دهیم:

تفاوت بین دو نوع معیار اصلی شناسایی طراحی تجربه

مثال هایی از شاخص های طراحی تجربه

چگونگی جمع آوری داده در این حوزه

نحوه و زمان استفاده از این معیارها

انواع اصلی شاخص های طراحی تجربه

شاخص های طراحی تجربه کمک می کند شرایط فعلی تجربه ی کاربری را شناسایی کنید تا در خصوص جهت گیری موفق محصول برای آینده تصمیم گیری کنید.

این شاخص ها را به دو نوع اصلی تقسیم می کنیم:

1. رفتاری

2. نگرشی

معیارهای نگرشی به آن چیزی که کاربر در مورد محصول شما فکر می کند و می گوید تمرکز دارد، در حالی که معیارهای رفتاری به تعامل مستقیم مشتری با محصول تمرکز دارد.با گذشت زمان این شاخص ها کمک می کند تا کیفیت تجربه ی کاربری را مقایسه کنیم.

معیارهای رفتاری

معیارهای رفتاری زیادی وجود دارد، در این بخش به مفیدترین آن ها برای اندازه گیری و ردیابی تغییرات در افزایش کیفیت تجربه کاربر اشاره می کنیم:

1.شاخص اول-میزان بازدید از صفحات:

بازدید از صفحه یک معیار تعاملی است، این شاخص تعداد صفحاتی را که کاربر در یک بازه زمانی در سایت شما دیده است را نشان می دهد.به کمک این بررسی میتوان پی برد که آیا کاربران شما به محتوای وب سایت علاقه مند هستند؟و یا اینکه در یافتن اطلاعات خاص مشکل دارند؟ جهت افزایش اعتبار این معیار، بهتر است آن را با معیارهای دیگری که در ادامه به آن خواهیم پرداخت، مورد استفاده قرار دهید.

2.شاخص دوم-مدت زمان انجام تسک:

این مورد مشخص کننده ی مدت زمانی است که کاربر یک تسک را به طور کامل انجام می دهد.برای به دست آوردن میانگین TPT ، مجموع تعداد کاربران به مجموع زمانی که آن ها برای انجام آن تسک صرف کرده اند تقسیم میشود.به عنوان مثال اگر 3 کاربر تسک X را در زمان های 3، 5، 7 دقیقه انجام دهند تعداد کل کاربران را به 15 تقسیم میکنیم و به میانگین زمان انجام تسک دست پیدا می کنیم.

3.شاخص سوم-موفقیت در تسک

این شاخص تعداد مشتریانی را نشان می دهد که یک تسک خاص را با موفقیت انجام داده اند. مانند :تکمیل کردن پروفایل یا پر کردن اطلاعات صورت حساب

نحوه ی محاسبه:

هرچه تعداد افرادی برای اندازه گیری این شاخص بیشتر باشد، نتیجه Task Success دقیق تر است. همچنین، در نظر بگیرید که آیا کاربر برای اولین بار است که این تسک را انجام می دهد یا خیر.

به این ترتیب می توانید نحوه تغییرات تجارب کاربر را در طول زمان را پیگیری کنید.به این صورت که تعداد تسک های انجام شده را به کل تعداد دفعاتی که تلاش کرده تا آن تسک خاص را به موفقیت برساند تقسیم کنید.

4.شاخص چهارم-میزان خطاها:

این شاخص میزان خطا را نشان می دهد که کاربران چند بار اطلاعات نادرست وارد می کنند همچنین به شما این امکان را می دهد تا بفهمید که محصول شما چقدر کاربرپسند است.

دو روش برای محاسبه میزان خطا وجود دارد:

در صورتی که امکان ایجاد یک خطا در هر تسک وجود دارد (یا امکان پیش آمدن خطای زیادی وجود دارد اما قصد دارید تا فقط یکی از آن ها را بررسی کنید) ما میزان وقوع خطا را به شکل زیر محاسبه می‌کنیم:

تعداد خطاهای به وقوع پیوسته بر تعداد خطای درنظر گرفته شده

به عنوان مثال، از هر بیست کاربر، سه کاربر هنگام وارد کردن رمز عبور خود اشتباه کردند. میزان خطا را به صورت زیر محاسبه می کنیم:

در صورتی که امکان ایجاد چندین خطا در هر تسک وجود دارد، می توانید میانگین وقوع خطا را به صورت زیر محاسبه کنید:

به عنوان مثال، 5 کاربر در حال پر کردن داده های صورتحساب بودند، این کار دارای 6 فرصت خطا است. کاربر 1 یک اشتباه کرد، کاربر 2 سه اشتباه، کاربر 3 هیچ اشتباهی نکرد، کاربر 4 دو اشتباه و کاربر 5 دو اشتباه. میانگین میزان وقوع خطا را محاسبه می کنیم:

5.شاخص پنجم-نرخ ترک کردن صفحه

نرخ ترک کردن صفحه نشان می دهد که چقدر کاربران از انجام یک تسک صرف نظر می کنند، مثلاً جزئیات پرداخت را تکمیل می کنند یا خیر. برای اطلاع از دلیل این موضوع، باید این معیار را با برخی از معیارهای نگرشی که در ادامه به آنها اشاره می کنیم ترکیب کنید.

به طور کلی جمع آوری داده ها براساس معیارهای رفتاری بسیار آسان است. بدون دخالت مصاحبه کننده یا حضور ناظر در فرآیند این بررسی امکان پذیر است. علاوه بر موارد مذکور شما می توانید داده هایی را برای معیارهای رفتاری در تجزیه و تحلیل وب و اپلیکیشن، بر اساس زمان حضور کاربر در سایت، سابقه جستجو، ردیابی باگ و غیره جمع آوری کنید. در نتیجه استفاده از این روش ها برای بررسی معیارهای تجربه کاربری آسان و ارزان است.

در کنار این معیارها می توانید از روش های تحقیق تجربه کاربری مانند مشاهده، A/B تست، ردیابی چشم، تست کاربردپذیری و ...کمک بگیرید.

همه ی معیارهای رفتاری در جایگاه خود مهم هستند، اما تصویر و درک کاملی از دلیل دریافت نتایج حاصله ارائه نمی دهند. و اینجاست که معیارهای نگرشی وارد عمل می شوند.

معیارهای نگرشی

معیارهای نگرشی می سنجند که کاربران در مورد محصول شما چه می گویند و چه احساسی دارند. تعداد این شاخص ها کمتر از شاخص های رفتاری هستند، اما این به معنی نیست که از اهمیت کمتری برخوردار هستند. در این بخش به برخی از آنها اشاره می کنیم:

• مقیاس و میزان کاربردپذیری (System Usability Scale-SUS)

این معیار به طور گسترده در بین طراحان و محققان تجربه کاربری استفاده می شود. این معیار بر اساس یک نظرسنجی با هدف ارزیابی سهولت استفاده از یک سایت یا محصول است مورد استفاده قرار می گیرد. این نظرسنجی شامل 10 سوال است که کاربر باید با نمره 1 تا 5 (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) به آنها پاسخ دهد.

همچنین می توانید از این معیار برای مقایسه محصول خود با رقبا یا با نسخه قبلی خود پیش از بهبود استفاده کنید. در این راستا هر نمره ای که از پاسخ دهندگان گرفته را با هم جمع کرده و در 2 ضرب می کنید تا از 0 به 100 امتیاز برسید.

میانگین امتیاز در این شاخص 68 است.اگر امتیاز 68 یا بیشتر کسب کنید، همه چیز از نگاه کاربردپذیری رعایت شده است، در صورتی که امتیاز کمتر از 68 داشته باشید محصول شما نیاز به بهینه سازی دارد.

• رضایت مشتریان CSAT (Customer Satisfaction)

مهم است که از سطح کلی رضایت کاربر در مورد همه چیز از خدمات گرفته تا عملکرد برنامه آگاه باشید. رضایت تجربه کاربری را می توان با استفاده از امتیاز CSAT اندازه گیری کرد.

CSAT می تواند به شما یک ایده کلی از احساس کاربران در مورد محصول شما بدهد، یا می تواند جزئیاتبیشتری را در مورد ویژگی ها یا مراحل خاص سفر مشتری به شما ارائه دهد. به طور معمول، CSAT بر اساس یک مقیاس از 1 (بسیار ناراضی) تا 5 (بسیار راضی) است با طرح یک سوال "چقدر از سرویس/برنامه راضی هستید؟

همچنین می توانید سوالات دقیق تری مانند "چقدر از یافتن کالای مورد نظر راضی هستید؟" و مواردی از این قبیل بپرسید.

برای محاسبه درصد کاربران راضی، تعداد کل کاربران راضی را بر تعداد کل پاسخ دهندگان تقسیم کرده و در 100 ضرب کنید.

• امتیاز خالص ارائه NPS (Net Promoter Score)

اگر کاربران تمایل دارند محصول، برنامه یا وب سایت شما را بر اساس تجربیات خود به دیگران توصیه کنند، احتمالاً شما تجربه ی کاربری خوبی برای محصولتان رقم زده اید.

برای بررسی NPS فقط باید از کاربران یک سوال بپرسید: چقدر احتمال دارد که این سرویس/برنامه و وب‌سایت را به دوستان و همکاران خود توصیه کنید؟

کاربران امتیاز را از 1 تا 10 قرار می دهند، جایی که یک مخفف "به احتمال زیاد" و ده به معنای "بسیار محتمل" است.

با توجه به نتایج، کاربران را به سه دسته تقسیم می‌کنیم: مخالفان (کسانی که از 1 تا 6 امتیاز می‌دهند)، افراد منفعل (7-8) و افراد ارائه کننده (9-10).با کم کردن درصد مخالفان از پروموتورها محاسبه کنید.

نحوه جمع آوری داده ها برای معیارهای نگرشی

روش‌های زیادی برای اندازه‌گیری معیارهای نگرشی وجود دارد، اما محبوب‌ترین آنها نظرسنجی، مصاحبه با کاربر و دکمه‌های ویجت است.

• دکمه های بازخوردگیری Feedback button

ساده‌ترین، کارآمدترین و سریع ترین راه برای جمع‌آوری این نوع داده‌ها، استفاده از CTA است که در یک وب‌سایت یا اپلیکیشن قرار می‌دهید. کاربران هر زمان که بخواهند روی آن کلیک می کنند. شما می توانید CTA را در کل سفر کاربر در محصول یا در بخش خاصی از آن قرار دهید.

• نظرسنجی های هدفمند Targeted polls

نظرسنجی ها، برخلاف دکمه های بازخوردگیری که توسط کاربران استفاده می شود، به واسطه ی اپلیکیشن یا وب سایت فعال می شوند. آنها بسیار هدفمند هستند و این امکان را به وجود می آورند که همزمان سوالات بیشتری بپرسید و براساس دسته بندی کاربران سوالات را تقسیم بندی کنید.

دو نوع از محبوب‌ترین نظرسنجی‌ها عبارتند از :

Slide-out – در کنار صفحه ی نمایش نشان داده می شود.

Full Screen- کاملا در مرکز صفحه نمایش داده می شود.

• مصاحبه های کاربری User interviews

مصاحبه های کاربر روشی آسان و موثر برای دریافت داده/بازخورد از مشتری است. در طول مصاحبه، از کاربر در مورد موضوع خاصی که از قبل آماده کرده اید، سؤال می کنید.

مصاحبه ها برای جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و اولویت های یک محصول انجام می شود تا بینش‌ حاصل از این مصاحبه‌ها را به یک نقشه همدلی تبدیل کنید تا درک عمیق‌تری از مشتریان به دست آوریم.

این مورد را به یاد داشته باشید که معیارهای کیفی جهت بهبود تجربه به تنهایی کافی نیست. شما باید این داده ها را با جزئیاتی که دیده نمی شوند "تکمیل" کنید. همچنین معیارهای رفتاری و نگرشی تجربه کاربری به تنهایی نمی توانند پاسخی برای همه سوالات باشند.

نکته:در پایان نظرسنجی ها، سوالات باز بپرسید تا کاربران بتوانند اطلاعات بیشتری به شما بدهند. این بهترین راه برای درک تجربیات کاربر است.

نحوه انتخاب معیار مناسب تجربه کاربری

نمی توان با انتخاب لیستی از شاخص ها مطمئن بود که معیارهای مناسب را انتخاب کرده ایم. تنها یک طبقه بندی مناسب در شاخص های رفتاری و نگرشی برای تجربه کاربر وجود دارد. ابتدا مواردی را باید انتخاب کنیم که برای مشتریان، کسب‌وکار و تجربه کاربری که قصد دارید آن را اندازه‌گیری کنید مهم است.در نتیجه چهارچوب Google HEART مناسب خواهد بود.

در سال 2010 کارشناسان گوگل مقاله ای در مورد چارچوبی نوشتند که به آنها کمک کرد تا معیارهای مناسب را برای 20 محصول مختلف انتخاب کنند. ماهیت Google HEART ترکیب اثرگذاری از معیارهای رفتاری و نگرشی است.

کلمه ی heart مخفف:Happiness,Engagment,Adoption & Retention و Task Success است که در توضیحات زیر به بعد نگرشی و رفتاری بودن آن اشاره دارد.

شادی (Happiness)شامل معیارهای نگرشی است: CSAT، NPS و SUS.

تعامل(Engagement) شامل معیارهای که به استفاده ی کاربر از محصول دارد اشاره می کند مانند بازدید هر کاربر در هفته، تعداد عکس‌هایی که هر کاربر در روز آپلود می‌کند، میانگین زمان حضور کاربر.

پذیرش و نگهداری (& Adoption Retention) شامل معیارهایی مانند تعداد کاربران منحصربه‌فرد در طول یک دوره زمانی - برای متمایز کردن کاربران جدید (پذیرش) و کاربران موجود (نگهداری) است .

موفقیت تسک ها (Task Success) شامل معیارهای رفتاری مانند نرخ انجام تسک با موفقیت و نرخ رخداد خطاها است.

همه این معیارها اگر به نوعی با هدف کاربر گره نخورند بی فایده هستند. به عنوان مثال، اگر بازدیدکنندگان سایت شما زمان زیادی را در وب سایت شما صرف می کنند، این بدان معنا نیست که طراحی UX شما خوب است. می تواند برعکس باشد و آنها زمان زیادی را صرف انجام یک کار ساده می کنند.

بنابراین، ابتدا هدف کاربر را تعریف کنید (کاربران می خواهند به چه چیزی برسند؟ محصول چگونه به آنها کمک می کند تا به هدف خود برسند؟) و به دنبال آن معیار مناسب را انتخاب کنید.

"اگر نتوانید آن را اندازه گیری کنید، نمی توانید آن را بهبود ببخشید" لرد کلوین

بدون بررسی پیوسته و مداوم شاخص های تجربه کاربر، درک اینکه آیا در مسیر درستی هستید و اینکه کاری که انجام می‌دهید معنی‌دار و با ارزش است، دشوار است.

فرصت استفاده از بازخورد بلادرنگ کاربران را از دست ندهید. از معیارهای رفتاری و نگرشی برای اندازه گیری، مقایسه و ردیابی کیفیت تجربه کاربر در طول زمان استفاده کنید. معیارهای تجربه همچنین به شما این امکان را می دهد که ببینید چگونه تغییرات محصول بر مشتریان و خود کسب و کار تأثیر می گذارد.