در حالی که در زمان های گذشته نظر مصرف کننده کمتر از نظر توزیع کنندگان یا تولیدکنندگان اهیمت داشت، امروزه تلاش همه شرکت ها معطوف به مشتری شده است. این روند در حال حاضر به عنوان مشتری مداری شناخته می شود. این روند اساسا، این یک چارچوب استراتژیک است که تمام تصمیم گیری ها را در مورد نیازهای مشتری هدایت می کند.
در حقیقت، مشتری مداری یک فلسفه در کسب و کار است که مشتری را در اولویت قرار می دهد. این به معنای تصمیم گیری با در نظر گرفتن نیازها و خواسته های مشتری است و همیشه در تلاش برای ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری است.
یک شرکت واقعا مشتری مدار باید مشتری را در مرکز ارزش ها و اهداف خود قرار دهد. و هر بخش از شرکت باید بر اساس این فلسفه باشد. با اطمینان از اینکه شرکت شما به تمام فعالیت های خود یک جنبه فرهنگی می دهد، چطور می توانید شرکت خود را به آن سطح برسانید؟ این امر مستلزم مطالعه مسئولانه و مستمر مشتری از نظر موارد زیر است:
· نیازها
· ادراکات
· اولویت ها
· نگرش ها و سطوح رضایت
این اطلاعات نه تنها برای درک مشتری فعلی، بلکه برای مشتری آینده نیز جستجو می شود. به این ترتیب، شرکت می تواند روندها را قبل از وقوع تشخیص دهد.
اگر مشتری خود را بشناسید و درک کنید، می توانید محصول یا خدمات خود را مطابق با نیازها و ترجیحات آنها تنظیم کنید. با این کار می توانید محصولات یا خدمات خود را به طور موثرتری بفروشید. در نگاه اول، این به عنوان سودآورترین مزیت برای یک شرکت برجسته می شود. در اینجا برخی از مزایای کلیدی مشتری مداری در کسب و کار آورده شده است:
· وقتی مشتریان احساس می کنند که برایشان ارزش قائل هستید و نیازهایشان برآورده می شود، احتمال بیشتری دارد که به شرکت وفادار بمانند.
· کارمندانی که احساس می کنند تفاوت ایجاد می کنند و برای مشتریان ارزش به ارمغان می آورند، اغلب از شغل خود رضایت بیشتری دارند.
· وقتی مشتریان خوشحال و وفادار باشند، سودآوری کسب و کار افزایش می یابد. فرهنگ مشتری مداری می تواند به یک شرکت کمک کند تا فرصت های تجاری جدید را جذب کند.
· یک شرکت متمرکز بر مشتری احتمالا شهرت خوبی در بازار خواهد داشت. این می تواند جذب مشتریان و شرکای تجاری جدید را آسان تر کند.
اهمیت مشتری مداری در چشم انداز کسب و کار امروزی را نمی توان نادیده گرفت. این یک مفهوم اساسی است که بر موفقیت و پایداری هر سازمان تاکید دارد.
رویکرد مشتری مداری درک و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان را در اولویت قرار می دهد. رضایت مشتریان زمانی افزایش می‌یابد که احساس می‌کنند شنیده می‌شوند و با ارزش هستند، که منجر به تکرار خرید و توصیه‌های شفاهی مثبت می‌شود.
مشتری مداری روابط محکم و طولانی مدت با مشتریان را تقویت می کند. مشتریان وفادار احتمالا به تجارت با شما ادامه می‌دهند و تمایل کمتری به روی آوردن به رقبا دارند که باعث کاهش ریزش مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود.
کسب و کارهایی که در مشتری مداری در یک بازار رقابت شدید، سرآمد هستند. آنها می توانند خود را با ارائه یک تیم خدمات مشتری عالی و متناسب کردن محصولات یا خدمات با کیفیت بالا برای برآورده کردن خواسته های یک مشتری متمایز کنند و به آنها مزیت رقابتی قابل توجهی بدهند.
بازخورد مشتری مدار و بینش جمع آوری شده از طریق یک رویکرد استراتژی مشتری مدار برای نوآوری و انطباق بسیار ارزشمند است. با درک نیازهای مشتریان، کسب و کارها می توانند پیشنهادات خود را اصلاح کنند و از روندهای متغیر بازار جلوتر بمانند.
رویکرد مشتری محور به شهرت مثبت برند کمک می کند. کسب و کارهای متعهد به مشتریان اغلب قابل اعتماد، اخلاقی و قابل اطمینان هستند که می توانند مشتریان و شرکای بیشتری را جذب کنند.
مشتریان راضی و وفادار تمایل بیشتری به خرج کردن دارند و این امر آنها را به بخش تجاری سودآورتری تبدیل می کند.
با هماهنگی با بازخورد مشتریان، کسب و کارها می توانند مسائل را به طور فعال شناسایی کرده و به آنها رسیدگی کنند و احتمال شکایات پرهزینه مشتریان یا بحران های روابط عمومی را کاهش دهند.
بازارها و ترجیحات مشتریان دائما در حال تغییر هستند. یک کسب و کار مشتری مدار برای انطباق با این تغییرات مجهزتر است و از ارتباط طولانی مدت آنها اطمینان می یابد.
مشتری مداری در کسب و کار مستلزم برنامه ریزی دقیق شامل مدیریت ارشد و کارکنان است. در اینجا 5 راه برای شروع اولویت دادن به مشتریان وجود دارد:
ایجاد پرسونای دقیق برای مشتری به شما این امکان را می دهد که خواسته ها، علایق و نکات دردناک مشتریان خود را بهتر درک کنید.
اگر یک همکار همدل را استخدام کنید تا به عنوان یک کارمند در بخش فروش شرکت شما یا پشتیبانی خدمات مشتری کار کند، او به طور مستقیم به مشتریان کمک خواهند کرد.
ابزارها و آموزش کارمندان شما نیز باید روابط مثبت با مشتری و تجربیات مشتری را تقویت کند. مشتری که خدمات گفتگوی زنده را ترجیح می دهد، احتمالا از خدمات تلفنی ناراضی است، صرف نظر از اینکه نماینده شما چقدر مودب یا حسن نیت دارد.
اگر یک چیز وجود دارد که کسب و کارها باید برای آن آماده باشند، آن چیز ترجیحات در حال تغییر مشتریان است. آنها دائما در حال تکامل هستند.
با کارمندان خود خوب رفتار کنید و الگوی خوبی برای نحوه رفتار با مشتریان خود باشید. به موارد زیر دقت کنید:
شرکت های مشتری مدار
· تحقیقات بازار: مطالعه منظم ترجیحات و روندهای مشتری
· انطباق پذیری: پاسخگویی سریع به تقاضاهای در حال تغییر مشتری
· سفارشی سازی: طراحی محصولات برای رفع نیازهای خاص مشتری
· شهرت: ایجاد یک تصویر برند قابل اعتماد از طریق رضایت مشتری ثابت
تیم های مشتری مدار
· همدلی: درک و هماهنگی با نگرانی های مشتری
· ارتباط: رسیدگی سریع به سوالات و مسائل مشتری
· حل مسئله: تجزیه و تحلیل مسائل پیچیده برای راه حل های نوآورانه
· همکاری: ارائه یک تجربه مشتری جامع در سراسر بخش ها
خدمات مشتری مداری
· گوش دادن فعال: درگیر شدن با سوالات و بازخورد مشتری
· صبر: حفظ آرامش در تعاملات چالش برانگیز
· دانش محصول: ارائه راهنمایی دقیق
· حل تعارض: حل و فصل موثر اختلافات
ایجاد روابط بلندمدت
· ثبات: ارائه یک تجربه قابل اعتماد
· پیش بینی: رسیدگی به نیازها قبل از تبدیل شدن به مسئله
· ارزش افزوده: ارائه ارزش اضافی از طریق برنامه ها و امتیازات وفاداری
با پرورش این مهارت‌ها، می‌توانید کسب‌وکاری ایجاد کنید که مشتریان را جذب و حفظ کند و باعث موفقیت بلندمدت شود.
مشتری مداری کلید ایجاد اعتماد، وفاداری و شهرت برند است. با قرار دادن مداوم مشتریان خود در خط مقدم تصمیمات تجاری خود، تطبیق محصولات و خدمات با نیازهای آنها و جستجوی فعالانه بازخورد آنها، که از طریق نرم افزار CRM کاواک به دست می آید، فرمولی قدرتمند برای موفقیت ایجاد می کنید. در مین رابطه حتما مقاله نرم افزار CRM چیست؟ را مطاله کنید. رویکرد مشتری مداری سود شما را افزایش می دهد و زمینه را برای پایداری و رشد بلندمدت فراهم می کند.
