نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی تجاری است که همواره بر ارتباط مداوم و مناسب با مشتریان تاکید دارد. و بر این باور است که حفظ این روابط باعث رشد و سودآوری سازمان خواهد شد. در این استراتژی مشتری محور دو عنصر اصلی وجود دارد:
- ارائه یک چهره سازمان یافته و متحد از شرکت به مشتری
- فراهم ساختن یک تجربه مشتری بی نقص به مشتری
نرم افزار CRM می تواند با همگام سازی ارتباطات مشتری بین واحدهای تجاری مثمر ثمر واقع شود. به کمک CRMتمام فعالیت های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری همگی می توانند به صورت همزمان و یکجا انجام شوند. در یک سازمان ممکن است چندین بخش از نرم افزار CRM استفاده کنند. این بخش ها شامل فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری یا خدمات مشتری می شود و به احتمال زیاد برخی بخش های دیگر هم از CRM استفاده کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک پایگاه داده متمرکز شده است که اطلاعات تماس و سطح حساب کاربری را ثبت، ذخیره و تجزیه و تحلیل می کند. این اطلاعات می تواند شامل مواردی مانند؛ ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق ایمیل، تلفن یا سایر کانال های ارتباطی دیجیتال باشد.
روابط عالی با مشتری مبتنی بر تجربه ثابت و مستمر و شخصی سازی شده ای است که سازمان شما ارائه می دهد بدون در نظر گرفتن این که مشتری در کدام مرحله از چرخه فروش شما قرار دارد. این بدان معناست که هر تیم در سازمان شما، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، می بایست یک تجربه مستمر و مداوم در زمان تعامل با مشتری ارائه دهد.
هنگامی که کسب و کار تازه ای راه اندازی می کنید ممکن است شما تمام اطلاعات مشتریان خود را با استفاده از دیگر ابزارها مانند اکسل و ... مدیریت کنید. در ابتدا شاید این کار اجرایی باشد، اما به هیچ عنوان توصیه نمی شود. شما می توانید به جای زمان صرف شده برای ورود داده ها به جذب بهتر و بیشتر مشتریان و بستن قرارداد و فروش محصولات خود بپردازید.
عموما، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM قابلیت های زیر را ارائه می کند:
نرم افزار CRM داده های مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند. این داده ها شامل اطلاعات تماس و تعاملات از طریق ایمیل، تلفن، چت در وب و رسانه های اجتماعی است.
نرم افزار ارتباط با مشتری CRM به ساده سازی و خودکارسازی برخی وظایف مرتبط با فروش کمک می کند. این کار به نمایندگان فروش کمک می کند تا کار خود را به طور بهینه انجام دهند و هم چنین با اتوماسیون کارهای تکراری چرخه های فروش را سرعت می بخشد. این وظایف می تواند شامل موارد زیر باشد:
· پردازش سفارش
· به روز رسانی اطلاعات تماس
· ارسال ایمیل
· پیش بینی فروش
· ارزیابی عملکرد کارکنان
بسیاری از محصولات نرم افزاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM دارای برخی از امکانات اتوماسیون بازاریابی هستند. برخی از آنها با محصولات اتوماسیون بازاریابی اختصاصی ادغام می شوند. بعضی از امکاناتی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
4- خدمات و پشتیبانی مشتری
محصولات نرم افزاری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRMاغلب امکانات مربوط به پشتیبانی مشتری را فراهم می کنند. بسیاری از آنها نیز قابلیت ادغام با نرم افزار پشتیبانی مشتری مستقل دارند به عنوان مثال ادغام نرم افزارهای پشتیبانی و مرکز تماس CRM. امکانات پشتیبانی از مشتری می تواند شامل موارد زیر باشد:
برخی از محصولات نرم افزاری CRM قابلیت های مدیریت پروژه و مدیریت رسانه های اجتماعی را نیز ارائه می دهند. ملاحظات جانبی در زمان ارزیابی نرم افزار CRM عبارتند از:
برخی از مزایای اصلی استفاده از سیستم CRMدر ردیابی و ذخیره داده های مشتری عبارتند از:
نرم افزارهای CRM معمولا فروش محور هستند. اما می توان از مزایای آن در بازاریابی هم استفاده کرد. بازاریابان معمولا سرنخ های خود را در یک سیستم CRM ذخیره می کنند و اغلب به مدیریت پایگاه داده کمک می کنند.
شما با ادغام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی، پلتفرم های CMS و تجارت الکترونیک می توانید به بهبود عملکرد کمپین های بازاریابی کمک کنید. اطلاعات موجود در CRMبه بازاریابان کمک می کند تا از طریق این سیستم ها، افراد مناسب را برای ارسال پیام های خود مورد هدف قرار دهند. این ارتباطات و پیام ها بعدها در CRM قابل ردیابی خواهند بود.
بازاریابان هم چنین می توانند برای گزارش دهی اهداف بازاریابی، مانند تعامل با سرنخ و سرنخ های واگذار شده به فروش، از نرم افزار CRM برای فروش و بازاریابی استفاده کنند. داشتن یک پایگاه داده مشترک کمک زیادی به همسو کردن تلاش های فروش و بازاریابی خواهد کرد.
هنگام ارزیابی محصولات مختلف نرم افزار CRM، باید دو نکته کلیدی را در نظر بگیرید:
1- آیا شما به یک نرم افزار ارتباط با مشتری CRM نیاز دارید که برای یک صنعت یا دپارتمان خاص طراحی شده باشد؟ برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن یک مورد خاص طراحی شده اند. مجموعه ای از محصولات CRM نیز وجود دارد که مخصوص صنعت خدمات مالی طراحی شده اند.
2- آیا کسب و کار شما به یک نرم افراز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با کاربری آسان و مقرون به صرفه نیاز دارد یا نرم افزار جامع تری که امکان سفارشی سازی بیشتر را داشته باشد و بتواند امکانات پیشرفته را نیز در اختیارتان قرار دهد؟ محصولات CRM مخصوص برای هر دو از این رده ها و حتی میان رده های آنها هم وجود دارد.
همان طور که گفتیم، داشتن نرم افزار CRM می تواند از طریق روش های مختلف به شرکت ها کمک کند تا با یکپارچه کردن اطلاعات مشتریان خود، تمامی فرایندهای کسب و کار مانند فروش و بازاریابی، همکاری بین تیم ها و … را بهبود بخشند. کاواک یک نرم افزار جامع برای مدیریت کسب و کار و ایجاد تحول دیجیتال در سازمان ها است. این نرم افزار از چندین ماژول و ابزار یکپارچه برای مدیریت کسب و کارها تشکیل شده است. بخش CRMکاواک دارای ماژول هایی برای مدیریت مشتریان است.
