امروزه نقش CRM در پیشرفت کسب و کار به قدری تأثیرگذار است که هیچ کسب و کاری نمی تواند به سادگی از کنار آن بگذرد و ادعا کند که بدون استفاده از آن، توان رشد، توسعه و پیشرفت دارد. هر کسب و کاری که بخواهد توان رقابت پذیری خود را در عصر تحولات و تغییرات سریع کسب و کار حفظ کند، نمی تواند نقش و اهمیت CRM در کسب و کار را نادیده بگیرد. بنابراین ابتدا باید بدانیم CRMچیست؟ و نقش CRM در کسب و کار چیست؟ بیایید در مقاله زیر آن را بررسی کنیم.
عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management است و نرم افزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کنند. از جمله جمع آوری، پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بالقوه و فعلی به منظور حفظ و توسعه روابط تجاری با آنان.
نقش CRM در مدل کسب و کار به گونه ای است که این سیستم ها را می توان برای هر دو مدل کسب و کار B2B و B2C اعمال کرد. زیرا این نرم افزار می تواند راهکارهای مدیریتی بهینه و موثر را بدون توجه به زمینه ای که کسب و کار شما در آن فعالیت می کند ارائه دهد. در صورتی که می خواهید اطلاعات بیشتر در مورد این نرم افزار کسب کنید، مقاله نرم افزار CRM چیست؟ را حتما مطالعه کنید.
از نظر شناسایی مشتریان بالقوه نقش CRM در پیشرفت کسب و کار بدین صورت است که از طریق نقاط تماس مختلف از منابع مختلف، سیستم می تواند به طور خودکار اطلاعات مشتریان را جمع آوری و ذخیره کند و از این طریق مشتریان را با توجه به سطح بالقوه آنها در گروه های مختلف برای رویکرد و بهره برداری موثرتر دسته بندی کند.
نقش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار در بهبود خدمات این است که مسائل مشتری به سرعت توسط سیستم شناسایی و به موقع با آنها برخورد می شود و به کسب و کارها کمک می کند تا کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشند. علاوه بر این، CRM همچنین به کسب و کارها کمک می کند تا با توجه به نیازها و ترجیحات شخصی آنها، روابط بلندمدت و وفاداری با مشتریان ایجاد کنند.
علاوه بر مدیریت اطلاعات مشتری، CRM همچنین به مدیران کمک می کند تا به طور خاص اثربخشی هر کارمند در سیستم فروش را درک کنند. فرآیند طولانی فروش بسیاری از مدل‌های کسب‌وکار مستلزم گذراندن مراحل مختلفی از جمله: تجزیه و تحلیل مشتریان، مشاوره فروش، بازاریابی، پس از فروش، گزارش‌دهی و … است. بنابراین، کسب‌وکارها به نرم‌افزاری برای مدیریت تعامل و ارزیابی اثربخشی هر مرحله نیاز دارند.
تمام مراحل پشتیبانی سیستم مانند تجزیه و تحلیل مشتری، بهبود کیفیت خدمات، طراحی استراتژی های بازاریابی، ارزیابی پیشرفت فروش و غیره همگی به هدف افزایش درآمد فروش برای کسب و کار منتهی می شوند. علاوه بر این، نقش CRM در پیشرفت کسب و کار بدین صورت است که به خودکارسازی وظایف جانبی مانند ارسال نامه، زمان‌بندی قرار ملاقات، امضای قراردادها و ... کمک می‌کند تا کارکنان فروش بتوانند بر مراقبت از مشتری تمرکز کنند، در نتیجه تبدیل‌ها را افزایش داده و درآمد حاصل از فروش را افزایش می دهد.
کسب و کارها زمانی که عادات، ترجیحات و نیازهای مشتریان را درک کنند، می توانند استراتژی های بازاریابی و ارتباط موثرتری ارائه دهند. این اطلاعات همه به صورت سیستماتیک توسط سیستم جمع آوری و ذخیره می شوند، بنابراین می توان گفت که نقش CRM در کسب و کار این است که به طور موثر از روند توسعه استراتژی بازاریابی کسب و کار پشتیبانی می کند.
استفاده از سیستم CRM در مدیریت فرآیند کسب و کار نقش مهمی در دستیابی به موفقیت تجاری دارد. بنابراین، هنگام تصمیم گیری برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب، کسب و کارها باید به نکات زیر توجه داشته باشند:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کلیه استراتژی‌ها، شیوه‌ها و فناوری‌های اتخاذ شده توسط شرکت‌ها برای ثبت، مدیریت و ارزیابی تعاملات با مشتریان فعلی، گذشته و بالقوه با هدف تعمیق و غنی‌سازی روابط با آنها اشاره دارد. حیاتی ترین عملکرد و نقش CRM در پیشرفت کسب و کار این است که هر نمونه از تعامل با مشتری شرکت را از طریق وب سایت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، ابزارهای بازاریابی و رسانه های اجتماعی ثبت کند تا اطلاعات مشتری را در یک پایگاه داده CRM ادغام کند.
مدیریت ارتباط با مشتری اغلب به عنوان یک استراتژی تجاری توضیح داده می شود که کسب و کارها را قادر می سازد در زمینه های خاصی بهبود یابند. استراتژی CRM به یک کسب و کار اجازه می دهد تا کارهای زیر را انجام دهد:
به طور منطقی از موارد فوق مشهود است که CRMسه بخش دارد؛ فناوری، فرآیندها و افراد که به ترتیب آنها را بررسی می کنیم.
این بخش از نقش CRM در پیشرفت کسب و کار به ایجاد پایگاه داده اشاره دارد. تا حد زیادی شبیه به اطلاعاتی است که قبلا در ذهن مدیران کسب و کارهای کوچک به خاطر سپرده شده بود. مدیر کسب‌وکار کوچک، هر یک از مشتریان خود را می‌شناخت، رفتار، ترجیحات و ارزش آنها را برای کسب‌وکار بر حسب مقدار و تعداد دفعات خرید آنها درک می‌کرد.
فرآیندها مراحل کلیدی هستند که باید برای اطمینان از استفاده مؤثر از داده های ذخیره شده انجام شوند. در واقع فرآیندها همه چیز را با هم نگه می دارند.
افرادی که با مشتری درگیر هستند به هر طریقی باید با آن فرآیندها آشنا باشند و ترجیحا باید به آن فرآیندها اعتقاد داشته باشند تا خدمات یکپارچه به مشتریان ارائه شود. آنها باید به طور مناسب در مورد فرآیندها و فناوری مورد استفاده آموزش ببینند.
نرم افزار CRM ابزاری مفید و ضروری برای کسب و کارهای مدرن برای مدیریت موثر روابط با مشتری است. پیاده سازی CRM به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند، بهره وری کارکنان را افزایش دهند، درآمد فروش را افزایش دهند و هزینه های مدیریتی را کاهش دهند. بعلاوه، این سیستم داده های مهم مشتری را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد تا از تصمیمات استراتژیک و بازاریابی دقیق تر پشتیبانی کند. نقش CRM در پیشرفت کسب و کار انکارناپذیر است. استفاده از ابزارهای CRM مانند سیستم کاواک به آنها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بیشتر درک کنند و تمام بازخوردهای دریافتی را یادداشت کنند و روی آن کار کنند.
