مدیران و صاحبان کسب و کارها باید اصول CRM را جهت استفاده حداکثری از نرم افزار CRM و ایجاد روابط قوی با مشتریان در فرآیند CRM، بدانید. ایجاد روابط قوی با مشتری، زمانی که روشی کارآمد برای ردیابی جزئیات مشتری مانند ترجیحات و خریدهای وی داشته باشید، بسیار آسان است. با دانستن این موضوع، می توانید خدمات خود را شخصی سازی کنید، محصولات مرتبط تری ارائه دهید، با مشتری در تماس باشید و کارهای دیگری را انجام دهید.
بسیاری از افراد تعریف CRM را نمی دانند. CRMنرم افزاری است که برای مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود. در واقع، اصول CRM فرآیندی است که کل نگرش یک کسب و کار نسبت به مشتریان خود را پوشش می دهد و هر جنبه ای از سفر مشتری را لمس می کند. در حالی که فناوری‌های CRMبخش کلیدی این فرآیند هستند، اما در واقع ابزارهایی هستند که به شما در مدیریت و بهینه‌سازی فرآیندها و استراتژی‌ها کمک می‌کنند.
اولین و مهمترین اصل از اصول CRM کمک به مشتری است. این کار ممکن است برای تیم های فروش و پشتیبانی کاملا واضح باشد، اما این یک اصل است که باید در کل شرکت به عنوان بخشی از فرهنگ شما وجود داشته باشد. اگر هدف شما این است که شرکتی دارای روابط قوی با مشتری داشته باشید، ارزش های مشتری محور مانند همدلی، شفافیت و احترام را در برند خود نهادینه کنید.
جمع آوری داده های مشتریان از جمله اصول سی آر ام است. هرچه مشتریان خود را بهتر بشناسید، ایجاد یک خدمات منحصر به فرد و شخصی و رشد روابط شما آسان تر است. راه های زیادی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان شما وجود دارد، از داده های کمی مانند ترافیک وب سایت به یک صفحه خاص تا اطلاعات کیفی مانند نظرسنجی ها و مصاحبه های مشتریان که از آنها می توان اطلاعات لازم را به دست آورد. از این داده‌ها برای تقسیم‌بندی مشتریان به فهرست‌هایی استفاده کنید که مربوط به کسب‌وکار شما و خدماتی است که ارائه می‌دهید.
یکی از مهم ترین اصول CRM برقراری ارتباط مناسب با مشتری است. مانند هر رابطه خوب، ارتباط کلیدی است. در کسب و کار، ارتباط مداوم (اما نه خیلی منظم) برای حفظ ذهنیت و اطلاع رسانی به مشتریان در مورد پیشنهادات جدید بسیار مهم است.
این غیر واقعی است که از شرکت ها انتظار داشته باشیم که در یک برنامه منظم با مشتریان خود و با مقیاس تجاری تماس بگیرند. اینجاست که اتوماسیون بازاریابی ایمیلی یک راه عالی برای حفظ ارتباط و ایجاد روابط بلندمدت با صدها یا هزاران مشتری به طور همزمان است.
وقتی همه کارمندان، تیم ها و بخش ها با هم کار می کنند، ایجاد یک تجربه مشتری بدون مشکل بسیار آسان تر است. با این حال، بسیاری از کسب و کارها هنوز در محدودیت هستند. درست مانند مشتریانتان، ارتباطات منظم و باز و به اشتراک گذاری داده ها بین تیم های شما ضروری است. جلسات منظم بین بخشی و کانال های دیگر را به بخشی از گفتگوهای روزمره تبدیل کنید.
زمانی که کارمندان در مکان‌های مختلف هستند مثلا دورکاری انجام می دهند، این می‌تواند یک چالش باشد، اما وقتی همه به اطلاعات یکسان دسترسی داشته باشند، تیم‌ها بهتر کار می‌کنند. همانطور که می دانید، یک CRM می تواند به شما کمک کند داده های خود را بدون توجه به جایی که تیم شما در آن قرار دارند متمرکز کنید. این کار باعث می شود همه با هم کار کنند.
اهداف CRM را واضح و قابل اندازه گیری تعیین کنید تا استراتژی های شما با اهداف تجاری هماهنگ باشد. تعیین اهداف شفاف و قابل اندازه گیری از اصول CRM محسوب می شود. چرا می خواهید روابط مشتری خود را مدیریت کنید؟ هدف کلی شما چیست؟ به عنوان مثال، هدف شما ممکن است بهبود نرخ رضایت مشتری به منظور افزایش وفاداری باشد.
یک پروژه CRM اغلب نیاز به سرمایه گذاری قابل توجه و پشتیبانی رهبری دارد. وقتی مدیریت، متعهد به عرضه CRM می شود، احتمال بیشتری وجود دارد که منابع مورد نیاز برای موفقیت پروژه را دریافت کنید. خرید و سرمایه گذاری همچنین پیام روشنی را در مورد اهمیت استراتژی های مشتری مدار و ایجاد فرهنگ مشتری محور به سایر اعضای سازمان ارسال می کند.
در ابتدای فرآیند با مدیریت و تصمیم گیرندگان صحبت کنید و مزایای یک سیستم CRM موثر را به نمایش بگذارید. به وضوح موارد تجاری CRM را ترسیم کنید، به بازگشت سرمایه بالقوه (ROI) اشاره کنید و نشان دهید که چگونه با اهداف کلی کسب و کار همسو می شود.
خواه به دلیل نیازهای جدید مشتری، شرایط بازار و یا به دلیل اهداف تجاری باشد، استراتژی CRM شما در نهایت باید تغییر کند تا مرتبط و موثر بماند. تعیین استراتژی مناسب هم یکی از اصول CRM است. بررسی های فصلی را تنظیم کنید تا بدانید که آیا برنامه های CRMشما کار می کند یا خیر. سوالاتی مانند:
کسب و کارهایی که در روابط با مشتری سرمایه گذاری می کنند، از مزایای بسیاری مانند افزایش وفاداری مشتری، نرخ حفظ و سودآوری بهره مند می شوند. با این حال، تیم های فروش نمی توانند فقط یک ابزار CRM بخرند و انتظار دیدن نتایج شگفت انگیز را داشته باشند. شما باید روابط خود را با مشتری به بخشی جدایی ناپذیر از تجارت خود تبدیل کنید. با پیروی از اصول CRM و به کارگیری آنها در فرآیندها، طرز فکر و نرم افزار خود، می توانید روابط واقعی ایجاد کنید که هم برای شما و هم برای مشتریانتان مفید باشد.
