مزه دهن مشتری شما چیست؟
اصطلاحی رایج در میان تجار قدیمی و سنتی که دقیقاً به مفهوم مدرن مخاطب‌شناسی اشاره میکند، مخاطب‌شناسی یعنی نیازهای مشتریمان و الگوی تصمیم‌گیری او را بشناسیم و یک تصویر از شخصیت مشتری ایده‌آل داشته باشیم، تا با توجه به شناخت کامل و با تدارک بهتر و هدفمندتر برای خرید محصولاتمان یا خدماتمان به استقبالش برویم، مجابش کنیم و بتوانیم کمپین‌های بازاریابی منسجم تری تدوین کنیم.
در بررسی نامه‌های ارسالی جف بزووس به مدیران آمازون از سال 2003 تا 2017 بیشترین کلمه‌ای که در نامه‌ها تکرار شده customers (مشتریان) بوده که نشان می‌دهد تا چه حدی به مدیران خود تمرکز و شناخت بر روی مشتریان را توصیه کرده است .
برای تعیین شخصیت مشتری ایده‌آل باید به موارد متعددی دقت کرد:
• مشتری و مصرف‌کننده را تمایز داد و رابطه آن‌ها را مشخص کرد.
• در مرحله بعد، مخاطب و تصمیم‌گیرنده اصلی را شناخت و به تفاوتش دقت کرد.
مخاطب میتواند تأییدکننده، مصرف‌کننده، توصیه‌کننده، مشتری، تصویب‌کننده و ... باشد. تصمیم گیرنده اصلی میتواند فرزند خانواده، مصرف‌کننده نهایی، خریدار، مادر خانواده، پزشک و ... باشد. به طور مثال دارویی را در نظر بگیرید که نوع آن را پزشک برای فرزند تشخیص داده و پدر خانواده آن را به عنوان مشتری میخرد و فرزند خانواده به عنوان مصرف کننده آن را استفاده میکند.
• همچنین باید به دسته‌بندی عمومی مخاطب توجه کرد، که درصد زیادی کمک‌کننده است.
1) دسته‌بندی بر اساس عوامل جغرافیایی
2) دسته‌بندی بر اساس عوامل جمعیت‌شناختی (دموگرافیک) و ترکیب با عوامل فرهنگی و اجتماعی
3) دسته‌بندی بر اساس عوامل روان‌شناختی
4) دسته‌بندی براساس عوامل رفتار (مشتریان موجود)
طبقه‌بندی اجتماعی و اقتصادی مخاطبان (SEC) از قسمت‌های بسیار مهمی است که باید دقت کرد و درآمد ماهیانه تقریبی مشتریان را محاسبه کرد و مشتری ایده‌آل خود را از بین آنان انتخاب کرد. برای شناخت شخصیت مشتری ایده‌آل خود نیاز به اطلاع از سبک زندگی (life style) او دارید. اهدافش چیست؟ آرزوهایش چیست؟ علاقه‌مندی‌های او چیست؟ مشکلات و چالش‌هایش چیست؟ شغلش چیست؟ چه دانشگاهی رفته یا می‌رود؟ چه تفریحاتی دارد؟ از چه نسلی است؟ چه سن و سالی دارد؟ آیا همسر یا فرزند دارد؟ منابع کسب اطلاعات و ترجیحات محتوائی او چیست؟ در کدام شبکه‌های اجتماعی حضور دارد؟ و حتی سوالات شخصی‌تر در مورد او، درنهایت باید بتوان یک روز کامل زندگی(DILO) او را پیش‌بینی کرد.
باید با روندی مشخص سوالات مناسب برای شناخت شخصیت مشتری ایده‌آل تهیه کرد و پاسخ‌ها را بدست آورد. طبیعتاً در این مقایسه بیشتر، هدف آشنایی با شخصیت مشتری است نه آموزش کامل روند یافت آن. ضمنا، باید توجه داشته باشیم که دچار این سوگیری نشویم و برای هر طیف مشتری خود یک فهرست بسازیم. درواقع شخصیت مشتری (customer persona) همان مشخصات مشتری ایده‌آل است پس فقط برای یک مشتری این روند را تهیه می‌کنیم و شاید بهتر است که در روند تهیه شخصیت مشتری همواره این مطالب را در نظر داشت و به طور مداوم مرور کرد:
• مشتری ایده‌آل راحت‌تر از سایر مشتریان خرید میکند، بهای آن را به راحتی پرداخت میکند، سود بیشتری نصیب شرکت و سازمان میکند، و یا منابع کمتری از سازمان اشغال میکند.
• برای حفظ مشتری ایده‌آل متحمل زحمت زیادی نمی‌شوید و شما را با کمال میل به دیگران معرفی میکند.
• شما نهایت محصول خود را می‌توانید به او ارائه کنید، درواقع ارزش پیشنهادی ویژه برای او ارائه می‌کنید یا می‌توانید محصولات جدید و توسعه‌یافته خود را به او بفروشید.
• یا هر ویژگی که با توجه به کسب وکارتان مایلید مشتریان شما دارا باشند.
در پایان شاید به طورخلاصه بتوان گفت بهتر است آنچه که از مزایای مشتری ایده‌آل خود با توجه به توضیحات فوق در نظر دارید را لیست کنید و لیست مشتریانی که تاکنون با آن‌ها سروکار داشته‌اید را بگردید و دسته‌بندی کنید و ایده‌آل ترین گروه را انتخاب کنید و اطلاعات در مورد او را بیشتر و کامل‌تر کنیم و در این مسیر به‌تدریج ایده‌های بیشتری نیز در ارتقاء طراحی شخصیت مشتری ایده آل برایتان حاصل میگردد و در مسیر درست طراحی (customer persona) قرار میگیرید.
طبیعتا اگر به دنبال طراحی شخصیت مشتری دقیق برای کسب و کارتان هستید، مقالات بیشتری در حوزه استراتژی دیجیتال مارکتینگ مطالعه کنید.
