چطور یک مصاحبه کاربری موفق برگزار کنیم؟ نکات طلایی برای طراحان UX

چکیده: مصاحبه‌های کاربری به تیم‌ها امکان می‌دهند تا شناخت بهتری از کاربرانشان به دست آورند، از زندگی، تجربه‌ها، نیازها و چالش‌های آن‌ها آگاه شوند و با ارائه راه‌حل‌های مناسب، تجربه کاربران را بهبود بخشند. این روش که معمولاً در مرحله کشف به کار می‌رود، شامل طرح سؤالات از کاربران، گوش دادن دقیق به پاسخ‌ها و ادامه دادن با سؤالات پیگیرانه برای درک عمیق‌تر است.

چرا مصاحبه‌های کاربری انجام می‌دهیم؟

اگر مصاحبه‌های کاربری به‌خوبی انجام شوند، بینشی عمیق از کاربران، زندگی، تجربه‌ها و چالش‌های آن‌ها فراهم می‌کنند. یادگیری این موارد به تیم‌ها کمک می‌کند تا راه‌حل‌هایی برای ساده‌تر کردن زندگی کاربران پیدا کنند. به همین دلیل، مصاحبه‌های کاربری ابزاری فوق‌العاده در مرحله کشف یا همدلی هستند.

در اینجا برخی از مواردی که می‌توانید از طریق مصاحبه با کاربران خود یاد بگیرید آورده شده است:

• تجربه‌های کاربران: چه چیزهایی برای آن‌ها به‌یادماندنی است و دلیل آن چیست؟
• مشکلات و چالش‌های کاربران در طول یک تجربه
• نگرش‌ها و احساسات کاربران نسبت به یک موضوع، رویداد یا تجربه
• دغدغه‌ها و اولویت‌های کاربران
• انگیزه‌ها، آرزوها و خواسته‌های کاربران

مصاحبه‌های کاربری به تیم‌ها کمک می‌کنند تا همدلی بیشتری با کاربران خود ایجاد کنند.

داده‌های مصاحبه‌های کاربری می‌توانند برای ساخت انواع ابزارهای UX استفاده شوند، از جمله:

• بیانیه‌های نیاز کاربر (User need Statements)
  توضیح مختصری از نیازهای اصلی کاربران و مشکلاتی که به دنبال حل آن‌ها هستند
  
• نقشه‌های همدلی (Empathy maps)
  ابزار بصری برای درک احساسات، نیازها و انگیزه‌های کاربران در موقعیت‌های مختلف
  
• پرسوناها (Personas)
  پروفایل‌هایی از کاربران که نماینده گروه‌های مختلف کاربری با نیازها و اهداف مشابه هستند
  
• نقشه‌های سفر مشتری (Customer journey maps)
  ابزاری بصری هستند که مراحل مختلفی را که کاربر برای تعامل با یک محصول یا خدمات طی می‌کند، به نمایش می‌گذارند. این نقشه‌ها به طراحان کمک می‌کنند تا تجربه کاربر را از لحظه‌ی آشنایی با محصول تا مرحله نهایی (مثل خرید، استفاده و حتی پشتیبانی) به صورت گام‌به‌گام درک کنند.

مصاحبه‌ها روشی مناسب برای درک بهتر تجربه‌های افراد هستند. به عنوان مثال، اگر در حال توسعه یک اپلیکیشن برای پیگیری کالری مصرفی هستید، می‌توانید با افراد درباره تجربه‌شان از استفاده از این اپلیکیشن یا مسیرشان برای دستیابی به زندگی سالم‌تر گفتگو کنید و از هر دو موضوع اطلاعات مفیدی به دست آورید.

مقایسه مصاحبه کاربری و تست کاربردپذیری

بسیاری از افراد مصاحبه با کاربر را با تست کاربردپذیری اشتباه می‌گیرند. اگرچه این دو شباهت‌هایی دارند و معمولاً به صورت فرد به فرد انجام می‌شوند، اما تفاوت‌های قابل‌توجهی دارند و هرکدام باید برای اهداف خاصی به کار گرفته شوند.

هدف:
مصاحبه با کاربر به منظور به دست آوردن اطلاعات جدید در مورد کاربران، تجربیات، نیازها و مشکلات آن‌ها انجام می‌شود. در مقابل، تست کاربردپذیری برای ارزیابی یک طراحی است تا بررسی شود که چطور عمل می‌کند، چه مشکلاتی وجود دارد و چرا ؟

نوع تحقیق:
مصاحبه با کاربر یک تحقیق نگرشی است که در آن رفتارها، افکار و احساسات بیان شده توسط مصاحبه شونده جمع‌آوری می‌شود. در حالی که تست کاربرد پذیری یک تحقیق رفتاری است که در آن نحوه تعامل کاربران با محصول مشاهده می‌شود.

زمان استفاده:
مصاحبه‌های کاربری معمولاً در مرحله همدلی از مدل تفکر طراحی یا در مرحله کشف استفاده می‌شوند. در حالی که تست کاربردپذیری در مرحله تست از مدل تفکر طراحی انجام می‌شوند، زمانی که تیم در حال کار روی یک محصول در فاز آلفا یا بتا است.

تعامل راهنما و شرکت‌کننده:
در مصاحبه با کاربر، ارتباط راحت‌تر و صمیمی تر است، معمولاً تماس چشمی برقرار می‌شود و راهنما دوستانه و قابل دسترس به نظر می‌رسد. اما در تست کاربرد پذیری، ارتباط رسمی‌تر است و تماس چشمی کمتر است.

چگونه یک مصاحبه کاربری انجام دهیم؟

1. شناسایی آنچه که می‌خواهید درک کنید:
   مصاحبه را به عنوان یک مطالعه تحقیقاتی در نظر بگیرید، نه یک جلسه فروش یا یک گفتگوی غیررسمی. مانند هر مطالعه تحقیقاتی دیگری، یک مصاحبه باید اهداف تحقیقاتی (یا سوالات تحقیقاتی) داشته باشد. اهدافی که خیلی گسترده هستند (مثل یادگیری در مورد کاربران) می‌توانند منجر به مصاحبه‌هایی شوند که نتایج مفید یا قابل اجرا نداشته باشند.
   
   یک مجموعه مختصر و دقیق از اهداف که به رفتارها یا نگرش‌های خاص کاربران هدف شما مرتبط است، می‌تواند به شما کمک کند تا بینش‌های مفید و قابل اجرا جمع‌آوری کنید. این اهداف بر سوالاتی که در مصاحبه‌ها خواهید پرسید تأثیر می‌گذارند.
   
   
2. تهیه یک راهنمای مصاحبه
   راهنمای مصاحبه برای هدایت گفتگو و کمک به شما در دستیابی به اهداف تحقیقاتی‌تان استفاده می‌شود. یک راهنمای مصاحبه باید شامل چند سوال باز و به‌خوبی طراحی‌شده باشد که شرکت‌کنندگان را به صحبت کردن و به اشتراک گذاشتن تجربیاتشان ترغیب کند.
   
   
3. راهنمای خود را آزمایش کنید
   حتی بهترین راهنماها نیز ممکن است پس از اولین مصاحبه نیاز به اصلاح داشته باشند. آزمایش راهنما به شما این امکان را می‌دهد که قبل از انجام تمامی مصاحبه‌ها، تغییرات لازم را شناسایی کنید. شما می‌توانید راهنمای خود را با یک دوست یا همکار آزمایش کنید، اگر موضوع مصاحبه خیلی تخصصی نباشد. یا می‌توانید یک کاربر هدف (یا دو نفر) را برای آزمایش جذب کنید.
   
   
4. به آرامی شروع کنید
   برخی از شرکت‌کنندگان ممکن است در ابتدای مصاحبه احساس اضطراب کنند، به‌ویژه اگر مطمئن نباشند که چه انتظاری باید داشته باشند. با توضیح دادن هدف مصاحبه، نوع سوالاتی که پرسیده خواهد شد و نحوه استفاده از اطلاعات، شروع کنید. سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید. صحبت کردن به آرامی اثر آرام‌بخشی دارد و نشان می‌دهد که شما مضطرب نیستید و زمان دارید تا گوش دهید.
   
   با سوالاتی که پاسخ دادن به آن‌ها آسان است شروع کنید، مانند «کمی درباره خودت بگو» یا «در اوقات فراغت چه کارهایی را دوست داری انجام دهی؟» این سوالات پاسخ دادنشان راحت است و می‌تواند به شرکت‌کنندگان کمک کند تا راحت‌تر صحبت کنند. از پرسیدن سوالاتی که احتمال دارد به‌عنوان سوالات شخصی یا قضاوتی تفسیر شوند، خودداری کنید، مانند «آخرین کتابی که خواندید چه بود؟» این سوال فرض می‌کند که کاربر به تازگی کتابی خوانده است؛ اگر این‌طور نباشد، ممکن است احساس کند که بی‌خود به نظر می‌رسد.
   
   
5. ایجاد ارتباط خوب
   افراد زمانی که احساس راحتی کنند و به مصاحبه‌کننده و فرایند اعتماد داشته باشند، بیشتر تمایل دارند که صحبت کنند، به یاد بیاورند و از حالت تدافعی خارج شوند. به یاد داشته باشید که تفاوت زیادی بین ایجاد ارتباط خوب و دوستی وجود دارد. کاربر نیازی ندارد که شما را دوست داشته باشد، شما را بامزه بداند یا بخواهد شما را برای یک فنجان قهوه دعوت کند تا به اندازه کافی به شما اعتماد کند که در مصاحبه شرکت کند.
   ایجاد ارتباط خوب با نشان دادن اینکه در حال گوش دادن هستید و پرسیدن سوالات مرتبط انجام می‌شود. شما می‌توانید با استفاده از نشانه‌های کلامی و غیرکلامی نشان دهید که در حال گوش دادن هستید.
   

برای اینکه بتونید اطلاعات دقیق‌تری از کاربران توی مصاحبه‌ها به دست بیارید، بهتره کتاب "تست مامان" رو مطالعه کنید. این کتاب به شما کمک می‌کنه تا بهتر بفهمید چطور می‌تونید سوالات موثری بپرسید و از گفتگوها نتیجه‌های بهتری بگیرید.

این کتاب به زبان شیرین فارسی هم ترجمه شده که میتونید از هر جایی که دوست داشتید نسخه ی فیزیکی یا آنلاین اون رو تهیه کنید.

نتیجه‌گیری

مصاحبه‌ها یک روش محبوب برای درک کاربران هستند: آن‌ها چه فکر می‌کنند، چه کاری انجام می‌دهند و حتی چه نیازی دارند. مصاحبه‌های کاربری را مانند یک مطالعه تحقیقاتی در نظر بگیرید، نه یک گفت‌وگوی غیررسمی. قبل از ساختن راهنما، اهداف تحقیقاتی خود را تدوین کنید. در طول مصاحبه‌ها دقت کنید که شرکت‌کنندگان را هدایت نکنید و حتماً با سوالات پیگیری ادامه دهید. در نهایت، مصاحبه‌ها را با تحقیقات مبتنی بر مشاهده تکمیل کنید تا تصویری دقیق‌تر و غنی‌تر از تجربیات کاربران بدست آورید.