قبلا برای پیدا کردن آگهی های گوناگونی که دنبال آن بودیم، به سراغ ضمیمه روزنامه ها می رفتیم که اسمش را بر اساس همین نیاز ما انتخاب کرده بودند: "نیازمندی ها". اما تغییرات تکنولوژیک نیازمندی ها را هم به عرصه فضای اینترنت کشاند و از قبل جذاب تر کرد. چنانکه ما می توانستیم در سایت هایی مثل دیوار با وسعت بیشتر و خیلی راحت تر موضوعاتی که می خواستیم را پیدا کنیم. آگهی ها در نیازمندی ها به دلیل پلتفرم محدودی که داشتند، تا چند روز بیشتر منتشر نمی شد و محدودیت های مالی و فضای کاغذی هم امکان این را نمی داد که مشتریان هر روز بخواهند آگهی منتشر کنند. در مقابل، دیوار این فضا را به خوبی ایجاد کرد که با تعرفه های مناسب برای بازدید سراسر ایران فراهم شد.
با توجه به خدماتی که دیوار ارائه داد، توانست تجربه، ارزش و مطلوبیت خوبی برای مخاطبان و کاربرانش ایجاد کند تا بتوانند با استفاده از این پلتفرم به خوبی خرید و فروش خود را انجام دهند. با این حال، گسترش این فضای تبلیغاتی می توانست با مشکلاتی مواجه باشد که یکی از مهمترین آنها را هم می توان در بین دلالانی دانست که دیوار را جایگاهی برای پیشبرد اهداف خود اعم از فروش کالا، بازی با قیمت ها، تبلیغات غیرمستقیم و... قرار دادند.
ماجرای آقای کمالی و آقایان ح و ل
آقای کمالی به دنبال اجاره کردن یک خانه برای خود و خانواده اش است. او مقداری از پولی که پس انداز کرده است را می خواهد به عنوان ودیعه برای مسکن استفاده کند. به جای اینکه متر به متر خیابان های پایتخت را بگردد، اولین جایگزینی که به ذهنش می رسد، سایت دیوار است. او وارد سایت دیوار می شود و با فیلترهای مختلف سعی در یافتن مناسب ترین خانه می کند. او پس از نگاهی گذرا، تلفن آقای ح را از سایت می گیرد و با او تماس می گیرد. آقای ح آگهی های زیادی را در سایت ثبت کرده و می خواهد پورسانت خوبی هم بگیرد. برای این کار هم سعی می کند، در شهرهای مختلف آن را آگهی کند و قیمت ها را بر اساس چیزی که منافعش را تضمین کند، تغییر دهد. آقای کمالی بعد از گفتگو با آقای ح متوجه می شود که او صاحب خانه نیست و قیمتی هم که اعلام می کند چندان واقعی به نظر نمی رسد. بعد از کمی جستجو او به فرد دیگری برخورد می کند به نام آقای ل که او قیمت خانه ای دیگر را متناسب با نیازش و بر اساس واقعیت بازار در سایت قرار داده است. آنچه که اتفاق می افتد، زیرکی آقای کمالی است و تیری که از آقای ح به سنگ می خورد.
لذت خرید
بعضی وقت ها حس می کنی که انگار انرژی تو کم شده و چیزی می خواهی که حس خوبی به تو بدهد. این همان لذت خرید است، چیزی که در مالکیت ما قرار می گیرد و هر چه بیشتر و به صرفه تر و کاربردی تر باشد، ما را خوشحال تر می کند. حالا آقای کمالی به دنبال این لذت است و آن را در سایت دیوار جستجو می کند، چیزی که برایش مهم است رسیدن به یک مطلوبیت و رضایت است که برای تجربه آن می خواهد هزینه پرداخت کند. در مقابل هم آقای ل می خواهد با فروش به موقع خود پولی به دست بیاورد که بتواند نیازهای خود را برطرف کند. چیزی که در این بین مهم است، ارتباط بین این دو است که به دو صورت در این داستان خود را نشان داد، یکی به وسطه دیوار و دیگری به واسطه دیوار و آقای ح.
مسئله ای به نام واسطه گری و دلالی
آقای ح هم می خواهد به رضایت برسد اما این نکته را نباید فراموش کنیم که نیازهای انسان نامحدود است و منابعی که با آنها رو به رو هستیم، محدود. آقای ح هم می تواند موفق شود در این رابطه اما برای رسیدن به آن سعی دارد با قیمت کاذب و کاهش مطلوبیت و رضایت طرفین آن را به دست بیاورد. با این کار تعارضی بین کار آقای ح و دیوار و کاربرانش به وجود می آید. واسطه گری که منافعش در راستای کاهش رضایت دیگران است، در صورتی که هر شرکت و سازمانی نسبت به خدماتش سعی دارد تا حداکثر رضایت را برای مشتریان و مراجعانش ایجاد کند.
ممنوع؟
دیوار به یک جامعه بزرگ رسیده است و برای پیشگیری از آسیب ها نیاز به سیاستگذاری دارد. چیزی که این سیاستگذاری می تواند ایجاد کند به جای ممنوعیت می تواند با تغییراتی ساده در تغییر میزان مطلوبیت و رضایت کاربران باشد. اگر آقای ح منافع خود را ثبت آگهی های زیاد و بی کیفیت از دست بدهد، دیگر اتفاق آقای کمالی رخ نمی دهد. برای اصلاح مشکلات می توانیم یا ممنوعیت بگذاریم یا قوانینی تعیین کنیم که به صورت غیرمستقیم بر رفتار نادرست تاثیرگذار باشد. از طرف دیگر این شاخصه را باید در نظر بگیریم که مهمترین موضوع برای مشتری و کاربر "کسب بیشترین رضایت" در خرید خود است.
بنابراین، شاید اولین فرضیه ای که به ذهن می رسد این باشد که جلوی دلال ها را بگیریم و آنها را در بلک لیست خود قرار دهیم تا بتوانیم خدمت رسانی را به بهترین نحو مدیریت کنیم. اما باید یادآوری کنیم که دو مشکل اساسی در این زمینه داریم. اول اینکه ممکن است واسطه هایی نیز فعالیت کنند که کج کارکردی ندارند و اتفاقا به خوبی در بازار تاثیر می گذارند. در نتیجه برای تشخیص این دو گروه از همدیگر زمان زیادی را باید صرف کرد و به نظر می رسد که چندان هم اثربخش نخواهد بود.
دوم اینکه ممنوعیت صورت مسئله را پاک می کند و نمی تواند چاره ای بر این فرایند نادرست باشد، بلکه فقط یکی یکی افراد به بلک لیست منتقل می شوند و در مقابل افراد جدیدی وارد چرخه بازی می شوند.
کارکرد افزایش تعرفه
حال برگردیم به این سوال "چرا افزایش قیمت چند هزار تومانی تعرفه دیوار برای مردم خوب و برای دلال ها بد است؟"
دومین فرضیه استفاده از ابزار تنظیم شرایط با توجه به قیمت گذاری و تعرفه مناسب است که بتوان رابطه بین افراد را تنظیم کرد. چیزی که در این جایگاه بتوان از آن استفاده کرد همانا قیمت است.
بازگردیم به اصل و شاخصی که به آن باور داریم: حداکثر رضایت.
قاعدتا کسی از اینکه با آگهی غیرواقعی و بالاتر از قیمت رو به رو شود، حس خوبی پیدا نمی کند. از طرف دیگر کسی که بخواهد چیزی را آگهی کند می خواهد سریع تر و با کیفیت بهتر به هدف خود برسد که در دیوار فروش وسایل و چیزهاست. بنابراین اگر تعرفه آگهی افزایش پیدا کند ولی فضای سالم تر و کیفیت بیشتری نصیب مخاطبان شود، گام مهمی در کسب "حداکثر رضایت" برداشته شده است.
اما کسی که بیشترین ضرر را این وسط دارد، واسطه ای است که از نرخ ارزان آگهی سودجویی می کند اما با افزایش این نرخ با مشکلاتی رو به رو می شود از جمله اینکه نمی تواند به خوبی آگهی مد نظرش را به صورت گسترده توزیع کند. دلال با افزایش تعرفه در برابر محاسبه سختی قرار می گیرد و هزینه ای که به او تحمیل می شود، جلوی رضایت و کسب ارزان موفقیت را از او می گیرد.
خوشبختانه وجود پنل های ویژه در سایت دیوار هم می تواند موضوع را برای واسطه های واقعی و رسمی هموار کند که با خدمات بهتر به مشتریان خود در این پلتفرم برسند. این موضوع باعث می شود که هم واسطه های رسمی و هم خریداران و هم فروشندگان خرد به سمت "حداکثر رضایت" پیش بروند.
