سه سال پیش، وقتی بعد از حدود 12 سال کار در حوزه بازاریابی و ارتباطات حوزه B2B، به تپسی پیوستم، هیچ وقت فکر نمی‌کردم که قرار است دنیای کاری من، با چنین تغییرات جذابی روبرو شود. تصور نمی‌کردم که ارتباطات و روابط عمومی درB2C به ویژه در حوزه اپلیکیشن‌های موبایل، تا این حد گسترده، زنده، اثرگذار و جذاب است.
در این یادداشت، می‌خواهم فارغ از تعاریف تئوریک روابط عمومی که احتمالا همه شما در کتاب‌ها و مقالات خوانده‌اید، به مروری بر تجارب خودم در این 3 سال و جذابیت‌های کار ارتباطات و روابط عمومی در حوزه اپلیکیشن‌های موبایل بپردازم.
نقش‌آفرینی روابط عمومی در کسب و کار
شاید جذاب‌ترین بخش فعالیت در تپسی برای من، این بود که متوجه شدم به عنوان یک متخصص روابط عمومی، چقدر می‌توانم برای شرکت موثر باشم. چیزی که پیش از این و در سال‌های فعالیت در شرکت‌های B2B، هیچ وقت احساس نکرده بودم.
این یک ویژگی مهم کسب و کارهای B2C بخصوص کسب و کارهای حوزه اپلیکیشن موبایل است. در واقع هرچقدر که گستره‌ی تعامل شما با جامعه وسیع‌تر، پرتکرارتر و نقش خدمتی که به آنها ارائه می‌دهید در زندگی روزمره پررنگ‌تر باشد، نقش روابط عمومی در کسب و کار شما می‌تواند موثرتر و تعیین‌کننده‌تر باشد.
یک واکنش مناسب، یک محتوی جذاب و یا یک اقدام خلاقانه در روابط عمومی، می‌تواند به سرعت نام شما را بر سر زبان‌ها بیندازد. برای نمونه، می‌توانم به روایت آقای مکوندی، سفیر مهربانی تپسی که از پرستاران بخش کرونا هزینه دریافت نمی‌کرد اشاره کنم که احتمالا شما هم آن را به خاطر دارید.
استمرار این رویکرد در روابط عمومی، می‌تواند تصویر مناسب و محبوبی از برند شما در مخاطبان و کاربرانتان ایجاد کند. استفاده‌ی مناسب از رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی نیز برای تعامل فعال با مخاطب و گوش دادن به آنها، می‌تواند برای کسب و کار شما به یک مزیت رقابتی تبدیل شود.
گستره‌ی ارتباط وسیع با مردم
ما، به عنوان اپلیکیشن‌های موبایل، همواره همراه مردم، مقابل چشمانشان و در دستانشان هستیم. این موضوع شاید در مورد برنامه‌ای مانند تپسی، حتی پررنگ‌تر است. چرا که تپسی، به واسط خدمتی که برای رفت و آمد به مردم ارائه می‌دهد، در زندگی روزانه‌ی کاربر جاریست. همین است که حالا، حتی در دیالوگ‌های روزمره‌ی مردم هم جای دارد، آنجا که می‌گویند: «امروز در تپسی نشسته بودم که …» یا «در حالی که داشتم تپسی میگرفتم…» و بسیاری موارد مشابه دیگر.
این برای من یکی دیگر از جذابیت روابط عمومی در صنعت برنامه‌های موبایلی است. در حالی که در بسیاری از صنایع دیگر، شما باید با صرف تلاش و هزینه بسیار، امیدوار باشید که مردم کمی در مورد شما حرف بزنند، اینجا مردم تا دلتان بخواهد در مورد شما حرف می‌زنند و انتظاراتشان را از شما بیان می‌کنند.
گوش دادن موثر به این حرف‌ها و انتظارات، یکی از مسئولیت‌های مهم روابط عمومی است. شاید برایتان جالب باشد بدانید که ما در روابط عمومی تپسی، از دل این حرف‌ها، مشکلات را شناسا‌یی و حل می‌کنیم و حتی فیچرها و فرایندهای جدید به شرکت پیشنهاد می‌دهیم.دسترس‌پذیر کردن اپلیکیشن تپسی برای افراد دارای معلولیت، مثالی از همین گوش دادن‌های فعال است. چرا که پیشنهادهای آن از کاربران و از طریق شبکه‌های اجتماعی به ما رسید.
اپلیکیشن به مثابه‌ی یک رسانه
چطور با مخاطبمان حرف بزنیم؟ از کدام رسانه برای رساندن پیام‌مان به مخاطب استفاده کنیم؟ چطور مطمئن باشیم که مخاطبمان پیام ما را دیده است؟ اینها احتمالا سوالاتی است که شما به عنوان مدیر یا کارشناس روابط عمومی، از خودتان می‌پرسید.
زمانی که در صنعت B2B بودم، این واقعا برای ما یک دغدغه مهم بود. اینکه چطور تک به تک، با مشتریان یا مخاطبان تعامل کنیم؟ در صنعت اپلیکیشن موبایل اما، پاسخ این سوال بسیار ساده است. شما برای صحبت کردن با کاربرانتان، علاوه بر تمامی رسانه‌های عمومی و اختصاصی و شبکه‌های اجتماعی، یک رسانه‌ی بسیار خوب دارید: اپلیکیشن‌تان!
رسانه‌ای که روی گوشی تک تک کاربرانتان وجود دارد. احتمالا مکررا از آن استفاده می‌کنند یا حتی اگر استفاده نکنند، نوتیفیکیشن شما را می‌بینند. این موضوع، یک برگ برنده برای روابط عمومی در صنعت اپلیکیشن‌های موبایل محسوب می‌شود، برگ برنده‌ای که احتمالا صنایع دیگر از آن بی نصیبند.
آن روی دیگرِ سکه
از خوبی‌ها و جذابیت‌های روابط عمومی در صنعت اپلیکیشن‌های موبایل نوشتیم، اما روی دیگری از سکه هم وجود دارد که لازم است به آن اشاره کنم. به همان اندازه که به واسطه‌ی تمام موارد فوق، روابط عمومی در این صنعت بسیار جذاب است، به همان اندازه هم سختی‌ها و چالش‌های خودش را دارد.
شما در زندگی مردم جاری هستید و به بخشی از زندگی آنها تبدیل شده‌اید. همین موضوع باعث می‌شود انتظار آنها از شما بسیار بالا باشد و چشم‌پوشی از خطاهای یا نقصان‌های احتمالی‌تان بسیار سخت.
همین است که اگر یک اشتباه رخ بدهد و یا نقصانی در یکی از فرایندهای شما وجود داشته باشد، می‌تواند به سرعت برای کسب و کار شما به یک بحران تبدیل شود. در صنایع سنتی و B2B، توجه عموم جامعه به شرکت‌ها بسیار کم است. گاهی حتی اشتباهات و اتفاقات سهمگین‌شان دیده نمی‌شود و به آنها توجهی نمی‌شود.
اما این جا چنین خبری نیست. شما هر لحظه باید منتظر یک موج منفی و یک بحران، که به واسطه‌ی یک توییت انتقادی یا یک پست اینستاگرامی منفی ایجاد شده است باشید. همین است که مهارت مدیریت بحران برای ما، از نان شب واجب‌تر است. واکنش درست و مناسب در برابر بحران و مدیریت آن، در کسب و کارهای B2C بویژه اپلیکیشن‌های موبایل، می‌تواند به یک مزیت کسب و کار تبدیل شود. چرا که هم می‌تواند شما را به عنوان یک برند مسئول و پاسخگو در اذهان عموم تثبیت کند و هم یادگیری‌های بسیار برای کسب و کار شما به جای خواهد گذاشت.
