طول عمر مشتری در کسب‌و‌کار ما چقدر ارزش دارد؟

موضوعی که امروز میخواهم درمورد آن صحبت کنم، ارزش طول عمر مشتری يا Customer Lifetime Value) CLV) می‌باشد.

از آنجایی‌که در هر کسب‌و‌کاری مشتريان از اهميت بالايی برخوردار هستند، بنابراين جلب رضايت مشتری يکی از مهم‌ترين عوامل رونق کسب‌وکار است.

اهميت اين موضوع در کسب‌وکار‌های آنلاين بسيار افزايش مي‌يابد چراکه فروشندگان در اين نوع کسب‌وکارها بيش از کسب‌وکار های آفلاين با مشتری در ارتباط هستند. يافتن کانال‌هاي ارتباطی با مشتريان، شناخت پرسوناي مخاطب، هميشه در دسترس‌بودن و غيره از جمله مواردی است که موجب جلب رضايت مشتری و تبديل آن‌ها به مشتريان وفادار می‌شود.

هرچه اعتماد و رضايت مشتری از محصول بيش‌تر شود و احساس ارزشمندي کند‌، درمقابل طول عمر او در کسب‌وکار ما افزايش خواهديافت.

ارزش طول عمر مشتری یکی از مهمترین داده‌های آماری برای پیگیری بخشی از برنامه تجربه مشتری است. درواقع CLV به اين معناست که مشتری در يک بازه زماني مشخص چقدر به افزايش سود ما کمک کرده است. منظور از اين بازه زمانی، مدتی است که مشتری در طول آن با برند موردنظر همراه بوده و آن را رها نکرده است.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

برای محاسبه CLV ابتدا بايد ميانگين خريد هر مشتری، سود حاصل از آن و سپس ميانگين تعداد دفعات خريد وي ‌را در بازه زمانی موردنظر به‌دست آورد.

عددی که از حاصل‌ضرب اين دو مقدار به‌دست می‌آيد، ارزش طول عمر مشتری يا CLV است.

براي درک بهتر اين مفهوم به مثال زير توجه کنيد.

يک کتاب فروشی را درنظر بگيريد.

براساس تحقيقات بازار، ميانگين سود حاصل از هر بار خريد يک مشتری 7هزار تومان است. همچنين ميانگين تعداد دفعات خريد آن شخص در بازه زمانی مشخص (برای هر کسب‌وکار منحصربه‌فرد است) است،10بار برآورد شده است. درنهايت CLV براي اين کتاب‌فروشی 70هزار تومان خواهدبود.به عبارت ديگر هر مشتری در طول 3سال 70هزار تومان براي ما سود داشته است.

برای افزایش چرخه حضور مشتری چه کنیم؟

به منظور افزایش طول عمر مشتریان اقداماتی را می‌توان انجام داد. البته که انجام این اقدامات به معنی قطعی‌شدن افزایش CLV نخواهد بود اما تجربه نشان داده از شروط لازم برای آن، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کمپین‌های تبلیغاتی و تخفیف‌ها را بصورت مداوم اجرا کنید.
• از شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های ارتباطی با مشتری غافل نشوید.
• ارتباط خود را حتی پس از فروش نیز با مشتریان ادامه دهید.
• از طریق باشگاه مشتریان، وفاداری در آنان را افزایش دهید.
• به سراغ مشتریان غیرفعال و کم‌کار بروید.
• کارکنان خود را برای ارتباط بهتر با مشتری آموزش دهید.

نرخ پرش مشتری (Churn Rate)

در ادامه می‌خواهم شما را با مفهوم نرخ پرش مشتری مخاطب آشنا کنم.

نرخ پرش (Customer Churn Rate) بیانگر درصدی از مشتریان است که در یک بازه زمانی از محصول موردنظر استفاده می‌کنند.

نرخ پرش برای هر برند به صورت جداگانه محاسبه می‌شود. به‌عنوان مثال طبق نتايج به‌دست‌آمده از تحقيقات بازار، ‌نرخ پرش محصولي مانند خودکار يک سال و نيم، نرخ پرش خودرو 5سال، نرخ پرش سايت ميم «مرکز هدايت و پيشرفت تحصيلي» يک ماه است.

فرمول محاسبۀ Customer Churn Rate

مراحل محاسبه Churn Rate به ترتیب عبارتند از :

1) تعیین یک بازه زمانی مشخص

2) محاسبه مشتریان جذب شده در آن بازه زمانی

3) محاسبه دقیق مشتریان از دست رفته در آن بازه زمانی

4) تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان جذب شده

5) تبدیل آن عدد به کمیت درصدی (عدد × 100 %)نرخ پرش (Customer Churn Rate) بیانگر درصدی از مشتریان است که در یک بازه زمانی از محصول موردنظر استفاده می‌کنند.