در برخی سازمان ها و محیط های کاری مختلف به تیم های پشتیبانی فناوری اطلاعات نگاه درستی نیست، نگاه هایی نظیر هزینه بر بودن ,دانش کم یا دانش سطحی داشتن ، نگاه بالا به پایین سایر تیم های حوزه تکنولوژی و… جزو موارد آزاردهنده ای هست که بعضی مواقع این تیم ها باهاش دست و پنجه نرم می کنند.
در خیلی از موارد کارشناسان این حوزه که می شود گفت سرمایه و تجارب بسیاری درون خود دارند کم کم از این تخصص فاصله گرفته و سعی به عوض کردن مسیر شغلی خود دارند.
اینکه تعویض مسیر شغلی کارشناسانی که در این حوزه فعال هستند چه ضرری به محدوده این تخصص وارد می کند را بعدا بهتر در موردش صحبت میکنم.
همه چیز خوب هست تا آنجاییکه دلیل عوض کردن این مسیر همان بازخورد های منفی باشد که دریافت کرده اند.
نگاهی دقیق‌تر و جدی‌تر داشته باشیم در مورد این تخصص!
کارشناس پشتیبانی فنی به جز تخصص های فنی (با دامنه وسعت وسیع) که نیاز دارد داشته باشد و همواره آنها را به روز نگه دارد مهارت های نرم بسیاری برای ماندگاری/موفقیت و پیشرفت در مسیر خود لازم دارد.
بطور مثال نگاهی بندازیم به تیم تکنیکال ساپورت دیجی کالا و مهارت های فنی و مهارت های نرمی که لازم دارند از ابتدایی ترین سطح تا بالاترین سطح درون این تیم داشته باشند و آنها را همواره تقویت کنند.
باتوجه به تنوع دپارتمان ها و ساختار‌های سازمانی دیجی کالا همکاران ما تنوع بسیاری در استفاده از سیستم عامل ها، سرویس ها و نرم افزارها دارند که تیم تکنیکال ساپورت نیاز دارد در رابطه با نوع عملکرد و عیب یابی آنها دانش و تجربه لازم را داشته باشد.
همچنین سطح آشنایی همکاران ما در خصوص دانش ابتدایی IT و سرویس های زیرساختی حوزه تکنولوژی طیف متنوعی دارد.
از طرف دیگر باتوجه به سطح فنی بالای زیرساخت دیجی کالا از لحاظ تنوع سرویس ها , اهمیت پایداری و امنیت, نیاز هست کارشناسان این تیم دانش لازم جهت ارتباط و همکاری با سایر تیم ها را داشته باشند تا درخواست ها، مشکلات فنی/عیب یابی یا پروژه ها به بهترین شکل ممکن انجام شوند.
از بحث فنی که بگذریم که مطمئنن می بایست این مورد را خیلی تخصصی تر بیان کنیم که چه مهارت و تخصص های فنی دقیقا برای این کارشناسان نیاز‌هست میرسیم به مهارت های نرم یا Soft Skills.
تصور کنیم کاربر ناراضی یا عصبانی با یک کارشناس وارد بحث می شود، آیا تنها مهارت های فنی خوب حل کننده مسئله خواهد بود؟ قطعا خیر، نیاز هست طبق اصول و تکنیک مذاکره با همکار وارد صحبت شد تا ابتدا بحث را کنترل و بعد از آن مشکل را حل کند.
فرض کنید چندین تسک با زمان مشخص جهت انجام آنها به یک کارشناس ارسال می شود و جدای از آن چندین کار دیگر از قبل دارد، چه تکنیک و مهارت هایی در چنین شرایطی می تواند کمک کننده باشد؟ اگر مشکل دانش فنی کافی باشد در خصوص تسک ها، عادت گوگل کردن و یا پرسش از افراد ارشد تیم کمک کننده خواهد بود ولی مهارت هایی که می تواند جلوگیری کند از فروریختن کارشناس در ابتدا، برخی از مهارت های نرم مانند Time Management و Multitasking هستند که در‌مرحله بعدی بتواند برسد به انجام تسک ها.
تمامی اینها در شرایطی هست که افکار و نگاه سازمان و تیم ها به آنها درست باشد ولی در صورتی که این فشار هم اضافه شود میتوان گفت کنترل از دستمان خارج می شود!
از دور که نگاه کنیم شاید خیلی عمق این موضوع مشخص نباشه و دقیقا موارد مطرح شده خیلی درست حس نشود اما درون تیم ها و در کارهای روزمره که قرار بگیریم کاملا این موارد قابل لمس می باشد.
سعی کردم قسمتی از موارد روزمره ای که تیم های ساپورت با آن روبه رو هستند را مطرح کنم تا شاید نگاه بهتری بتوانیم به آن داشته باشیم.
مطمئنا در کنار انتظار نگاه منصفانه و درست به تیم های ساپورت انتظارات مهمی هم از تیم های ساپورت هست که مشتری مداری، آپدیت نگه داشتن دانش فنی و قدرت یادگیری بالا، پویا بودن و باانگیزه بودن ، انتقال حس پشتیبان بودن به کاربران قسمتی از این انتظارات هست و مطمئنان با درنظر گرفتن اینها کیفیت ارتباط بین تیم های ساپورت با مشتریان خود که معمولا همکاران سازمانی خود هستند در سطح بالاتری خواهد بود.
حتما در قسمتی دیگر به موارد عمیق تری درخصوص موارد مورد انتظار از کارشناسان تیم های ساپورت اختصاص می دهم که قسمت مهمی از آن می تواند در کنترل هزینه های تجهیزات IT سازمان ها موثر و به خودی خود یک Cost Saving تاثیر گذار باشد.
تا بعد…
