بحران ناترازی و هنر همراه‌کردن افکار عمومی

بحران‌ها معمولاً از دل بی‌خبری‌ها و ناآگاهی‌ها بیرون می‌آیند. برخلاف آنچه عمده افراد تصور می‌کنند روابط‌عمومی و ارتباطات یک فرایند پیشینی است نه یک فرایند پسینی؛ به این معنا که روابط‌عمومی باید با نگاه پیشگیرانه، راه‌حل‌های پیش‌دستانه‌ای برای جلوگیری از بروز یک بحران ارائه دهد و به‌جای واکنش، وارد کنش شود. اما متأسفانه آنچه در اکثر موارد از روابط‌عمومی‌ها انتظار می‌رود و یا توسط روابط‌عمومی‌ها انجام می‌شود این است که در زمان وقوع بحران، وارد عمل شوند.

درواقع روابط‌عمومی می‌تواند بیشتر از جنس راه‌حل باشد نه از جنس اقدام؛ اگرچه بخشی از کار فعالان ارتباطات این است که در هنگام بروز بحران، اقداماتی سریع و به هنگام با رویکرد کنترل پیام‌ها و جهت‌دهی ارتباطات، دفاع از اعتبار و اعتماد عمومی سازمان، شفاف‌سازی، پاسخگویی به افکار عمومی و… انجام دهند، اما حالت بهتر و ایده‌آل فعالیت ارتباطی این است که روابط‌عمومی در قامت یک مغز متفکر در فرایندهای مختلف یک سازمان همراه شود تا پیش از آنکه بحرانی به وجود بیاید از بروز آن جلوگیری کرده باشد.

مدیریت بحران یک فرایند بسیار پیچیده و چندسویه است که به‌شدت با برنامه‌ریزی و واکنش سریع در ارتباط است. اگرچه روابط‌عمومی یک اهرم و بازوی کلیدی در موضوع مدیریت بحران به شمار می‌آید؛ اما اگر دیرهنگام وارد عمل شود، ضریب اثرگذاری خود را از دست خواهد داد.

در علم ارتباطات، روابط‌عمومی در مرحله پیش از بحران باید با شناسایی خطرات احتمالی، نقاط ضعف و آسیب سازمان، از بروز بحران جلوگیری کرده و یا درصورتی‌که وقوع آن بحران غیرقابل‌اجتناب و یا غیرقابل‌پیش‌بینی است، باید ذهن‌ها را آماده کرده و شدت و تبعات بحران را به کمترین میزان ممکن برساند.

بحران ناترازی در ایران نیز که این روزها به موضوعی پرتکرار و پربسامد در ادبیات مدیران، مسئولان و رسانه‌ها تبدیل شده و مردم اثرات آن را در زندگی روزمره خود حس می‌کنند معضلی است که متأسفانه روابط‌عمومی‌ها دیرهنگام به آن ورود کرده‌اند. بهتر بود که پیش از وقوع چنین بحرانی و پیش از آنکه موضوع به وضعیت بحرانی برسد، از نقش و ظرفیت روابط‌عمومی‌ها استفاده می‌شد.

از سوی دیگر موضوع مربوط به انرژی، موضوعی فرهنگی – اجتماعی است که به‌شدت با رفتار روزمره و فرهنگ زندگی افراد مرتبط است؛ بنابراین تغییر آن نیازمند فرایندهای بلندمدت فرهنگ‌سازی است. تغییر الگوی رفتاری جامعه چیزی نیست که یک‌شبه محقق شود. ازاین‌رو روابط‌عمومی به‌عنوان یک نهاد فرهنگ‌ساز و جریان‌ساز در این زمینه باید بسیار به‌موقع و از ابتدا وارد عمل شود. حال‌آنکه در موضوع ناترازی، مدیران و مسئولان همچنان نقش روابط‌عمومی‌ها را به فرایند اطلاع‌رسانی تقلیل داده و حتی اگر در بهترین حالت، نگاه جریان‌ساز و فرهنگ‌ساز به روابط‌عمومی داشته باشند، دیر به فکر افتاده‌اند و انتظار دارند حوزه ارتباطات، طی چند ماه بتواند الگوی رفتاری مردم را در این زمینه تغییر دهد.

*انتشار در پایگاه خببری تحلیلی ما آنلاین
https://cmmagazine.ir/?p=10349