اصول طراحی تعاملی

مقدمه

دانلد نورمن یکی از برجسته ترین محققان در زمینه ی تعاملات انسان - کامپیوتر و طراحی کاربر محور است. کتاب طراحی اشیای روزمره ی او یکی از مهم ترین منابع در حوزه ی طراحی تعاملی است. عمده ی متن زیر از این کتاب استخراج شده ولی تعدادی مثال و نکته نیز به آن اضافه شده است. دانش پشتیبان طراحی تعاملی، مبانی طراحی بصری است و خروجی آن، فرم هایی با کارکردهای تعاملیست. در این نوشته به معرفی اصول طراحی تعاملی پرداخته خواهد شد.

قابلیت کشف (Discoverability)

یکی از مهم ترین ویژگی های طراحی خوب، قابل کشف بودن یا قابلیت کشف (Discoverability) است. قابل کشف بودن یعنی زمانی که با یک محصول تعامل می کنیم بفهمیم آن محصول چگونه کار می کند. به عبارتی بفهمیم چه کنش ها و عملیات هایی ممکن است و کجا و چگونه این کنش ها و عملیات ها باید انجام شوند. قابلیت کشف ناشی از کاربرد مناسب پنج مفهوم روان شناختی اساسی و مدل مفهومی سیستم (Conceptual Model of the System) است. افوردنس ها (Affordances)، نشانه ها (Signifiers)، محدودیت ها (Constraints)، مپینگ ها (Mappings) و بازخوردها (Feedbacks).

افوردنس (Affordance)

این واژه اولین بار توسط جیمز جی. گیبسون، روان شناس آمریکایی استفاده شد؛ درباره ی اطلاعات مهمی که اشیای فیزیکی به افراد در مورد چگونگی تعامل با آن ها منتقل می کنند. Afford به معنی استطاعت داشتن است و یک افوردنس تعریف کننده ی کیفیتی است که یک محصول استطاعت فراهم کردن آن را بسته به توانایی های عاملی (انسان، حیوان یا حتی ماشین و ربات) که با محصول در ارتباط است، دارد. بنابراین افوردنس مفهومی است که به رابطه ی بین خصوصیات محصول و قابلیت های کاربر مربوط است. برای مثال یک فرد بزرگسال می تواند یک دستکش که اندازه ی دست هایش است را بپوشد و آن دستکش استطاعت پوشیده شدن توسط دست یک فرد بزرگسال را فراهم می کند ولی یک دستکش بچه گانه استطاعت پوشیده شدن توسط یک فرد بزرگسال را فراهم نمی کند (ضد افوردنس). ضد افورنس (anti - Affordance) مفهومی ست که به جلوگیری از تعامل اطلاق می شود.

افوردنس ها وجود دارند حتی اگر قابل تشخیص (Visible) نباشند. یک عنصر برای مثال بصری در صورتی قابل تشخیص خواهد بود که متغیرهای عوامل بصری آن با عناصر مجاورش متفاوت باشد. برخی افوردنس ها قابل درک اند، برخی غیر قابل تشخیص. افوردنس های درک شده (Perceived Affordances) سرنخ های قوی برای کار با محصول فراهم می کنند بدون این که نیاز به لیبل یا دستورالعمل استفاده باشد. اگر افوردنس یا ضد افوردنس قابل درک نباشد به ابزارهای سیگنال دهنده ای برای نشان دادنشان نیاز است. این ابزارها را دانلد نورمن نشانه (Signifier) می خواند. یک بار در یک فروشگاه با یک کابینت مواجه شدم که درب کشوی آن مثل بقیه ی درب های کشویی که تجربه ی بستنشان را داشتم، بسته نمی شد. در واقع درب آن با فشار مداوم دست به قسمت داخلی کشو بسته نمی شد بلکه وقتی که درب باز بود، باید کمی آن را به داخل هل می دادم و درب خودش بقیه ی مسیر را طی می کرد و بسته می شد. من از این قابلیت اطلاعی نداشتم و هیچ نشانه ی قابل درکی هم برای فهمیدن آن وجود نداشت و فقط زمانی متوجه این قابلیت شدم که فروشنده در مورد آن به من اطلاع داد و نحوه ی کارش را نشان داد؛ یک مثال از افوردنس درک نشده.

نشانه ها (Signifier)

افوردنس ها تعیین می کنند که چه کنش هایی ممکن است. نشانه ها نشان می دهند که کنش ها باید کجا و چگونه انجام شوند، چه اتفاقی در حال رخ دادن است، کنش های جایگزین چه چیزهایی هستند و اطلاعات معنی دار دیگری که در پروسه ی تعامل با محصول یا سرویس، کاربر به آن ها نیاز پیدا می کند. برای مثال، افوردنس در دست گرفتن، در کل لیوان وجود دارد اما دستگیره (نشانه) مشخص می کند که لیوان از کدام قسمت گرفته شود تا بهترین حالت چنگش ایجاد شود یا در صورتی که مایع داغی در لیوان وجود دارد، دست نسوزد. اگر یک محصول فاقد نشانه های مناسب باشد در نتیجه فاقد قابلیت کشف خواهد بود.

نشانه ها هرگونه سیگنال قابل درک توسط کاربر هستند؛ مانند دکمه ها, دستگیره ها، علامت ها، لیبل ها، ترسیمات، صدا یا هر شاخص قابل درک دیگری که بتواند اطلاعات مناسب را منتقل کند.

اگر یک نشانه به طور مشخصی افوردنس درک شده ی یک کنش خاص را داشته باشد اما کاربر باید یک کنش متفاوت را انجام دهد، این به این معنی است که از نشانه به درستی استفاده نشده است. برای مثال اگر دستگیره ی یک در به طور واضحی کنش "کشیدن" را نشان می دهد ولی در واقع باید برای باز کردن در، آن دستگیره را چرخاند، این به این معنی است که از نشانه به درستی استفاده نشده است. در موارد دیگر افوردنس های درک شده ممکن است به دلیل وجود نشانه های گمراه کننده (Misleading Signifier)، واقعی نباشند. نشانه هایی که برخی اوقات هدفمند قرار داده می شوند و برخی اوقات تصادفی. برای مثال، دانلد نورمن در کتاب طراحی اشیای روزمره به موانع ستون مانندی اشاره می کند که در یک جاده در یک پارک قرار داده شده بودند. این موانع به وضوح نشان دهنده ی عدم امکان تردد در آن جاده توسط وسایل نقلیه بودند (یک ضد افوردنس) اما او در کمال تعجب می بیند که یک خودرو متعلق به همان پارک وارد آن جاده می شود و از روی این موانع رد می شود. این موانع برخلاف ظاهر سختشان از لاستیک ساخته شده بودند و فقط کارکنان پارک می دانستند آن ها از مواد نرم ساخته شده اند و امکان عبور از روی آن ها وجود دارد؛ یک مثال از نشانه ی گمراه کننده ی هدفمند. در مورد نشانه های گمراه کننده ی تصادفی هم او از مانعی در یکی از دپارتمان های طراحی صنعتی در کره یاد می کند که برای جلوگیری از پرت شدن افراد از راه پله نصب شده بود ولی لبه ی این مانع این امکان را به وجود می آورد که بتوان روی آن چیزهای کوچکی گذاشت، مثل قوطی های خالی نوشیدنی. این قوطی های خالی و دیگر اشیایی که آن جا قرار داده می شدند این سیگنال را به صورت تصادفی می دادند که لبه ی این مانع جای قرار دادن زباله هایی از این دست است؛ یک مثال از نشانه ی گمراه کننده ی تصادفی.

مپینگ (Mapping)

مپینگ یک اصطلاح فنی در ریاضیات به معنی رابطه ی بین عناصر دو مجموعه از موارد است و در دیزاین مربوط به رابطه ی بین کنترل ها و موارد تحت کنترل آن ها است؛ مثل رابطه ی بین سوئیچ های چراغ روی دیوار و چیدمان چراغ ها زیر سقف در یک اتاق.

مپینگ طبیعی (Natural Mapping) به نوعی از مپینگ گفته می شود که در آن از تشابهات فضایی (Spatial Analogies) برای چیدمان کنترل ها و موارد تحت کنترل استفاده شود. مپینگ طبیعی درک نحوه ی استفاده از یک محصول را برای کاربر آسان می کند. برای مثال در یک بازی ماشین سواری ویدئویی، در صورت فشار دادن دکمه ی روی کیبورد که جلوتر از بقیه است (در قسمت مربوط به دکمه های جهت های چهارگانه)، ماشین باید به جلو برود، در غیر این صورت نوع مپینگ طبیعی نیست و درک نحوه ی راندن ماشین برای فردی که می خواهد بازی کند دشوار می شود چون از نظر فضایی، ارتباط و تشابهی بین دکمه های دیگر و به جلو راندن ماشین وجود ندارد. در این حالت فرد باید نحوه ی تعامل با محصول را یاد بگیرد و طراح باید بتواند یک مدل مفهومی قانع کننده از این که چطور یک کنترل بر دستگاه تاثیر میگذارد و یک راه روشن از به خاطر سپردن و درک مپینگ را فراهم کند.

مپینگ، یک مثال خوب از قدرت ترکیب دانش موجود در جهان (Knowledge in the World) با دانش موجود در ذهن (Knowledge in the Head) است:

دانش موجود در جهان اطراف به هر گونه اطلاعاتی گفته می شود که در محیط اطرافمان وجود داشته باشد و به ما کمک کند که برای مثال در مورد محصولات و سرویس ها بتوانیم با آن ها تعامل کنیم. نشانه ها، محدودیات فیزیکی (Physical Constraints)، مپینگ های طبیعی، یادداشت ها، لیبل ها و چراغ ها از جمله مواردی هستند که به عنوان دانش در جهان عمل می کنند. دانش در جهان نیازی به یادگیری ندارد، اما استفاده از آن دشوارتر است و کاربر به شدت بر حضور فیزیکی مستمر این نوع دانش متکی است.

دانش موجود در ذهن به دانشی گفته می شود که در سیستم حافظه ی انسان است. اگر دانش خارجی (دانش در جهان) در زمان و مکان مناسب وجود نداشته باشد، باید به دانشی که در ذهن داریم اتکا کنیم. دانش در ذهن نیاز به هیچ جستجو و تفسیری از محیط اطراف ندارد. برای استفاده از دانش خود در ذهن، باید بتوانیم آن را ذخیره و بازیابی کنیم که این ممکن است به مقدار قابل توجهی یادگیری نیاز داشته باشد.

برای مثال اگر نوشته ی "بکشید" روی یک در وجود داشته باشد، این نوشته به عنوان دانش در جهان عمل می کند و کاربر با خواندن این نوشته می تواند پی به نحوه ی باز کردن آن در ببرد. تصور کنید که روی یک در هیچ نوشته و نشانه ای وجود نداشته باشد تا کاربر متوجه شود که آیا باید این در را بکشد یا فشار دهد؛ در این صورت اگر فرد تجربه ی باز کردن آن در یا درهای مشابه آن را در گذشته داشته باشد، می تواند به ذهن خود رجوع کند و بعد از بازیابی خاطره ی مربوط به باز کردن آن در، اقدام به کشیدن و باز کردن آن در کند.

سه سطح از مپینگ که بر اساس افزایش نیاز به کمک حافظه مرتب شده است عبارت اند از:
- بهترین مپینگ: کنترل ها مستقیماً بر روی موردی که باید کنترل شود نصب می شوند.

- دومین مپینگ برتر: کنترل ها تا حد امکان به موارد تحت کنترل نزدیک هستند. (استفاده از اصول گروه بندی و مجاورت در گشتالت برای مپ کردن کنترل ها با موارد تحت کنترل)
- سومین مپینگ برتر: کنترل ها در همان پیکربندی فضایی (Spatial Configuration) اشیاء تحت کنترل مرتب شده اند.

می توان نتیجه گرفت که در یک مپینگ خوب، نشان دادن رابطه ی بین کنترل ها و موارد تحت کنترل بر عهده ی جهان اطراف است و بار درک مپینگ بر حافظه ی انسان کاهش می یابد. در یک مپینگ بد، این بار بر روی حافظه است که این ختم به تلاش ذهنی بیش تر و افزایش احتمال بروز خطا می شود.

بازخورد (Feedback)

بازخورد یک مفهوم شناخته شده از دانش کنترل و نظریه ی اطلاعات است. بازخورد، نتایج یک کنش را اطلاع رسانی می کند و راهی را برای کاربر فراهم می کند تا بداند که آیا سیستم مبتنی بر درخواست او دارد کار می کند یا نه. برای مثال وقتی یک کاربر موبایل را به شارژر وصل می کند، روی صفحه ی موبایل، شروع عملیات شارژ شدن با بازخورد بصری مثل پدیدار شدن آیکن دوشاخه روی آیکون باتری نشان داده می شود. بدون این بازخورد، ممکن است کاربر مطمئن نشود که موبایل در حال شارژ شدن است.

بازخورد باید فوری باشد. برای کاربر حتی یک تاخیر کوچک می تواند نگران کننده باشد و اگر تاخیر بیش از حد طولانی باشد می تواند وی را از ادامه کار با محصول یا سرویس منصرف کند.

بازخورد باید حاوی اطلاعات کافی باشد. فلش های نوری یا بوق های ساده اطلاع می دهند که اتفاقی افتاده اما حاوی اطلاعات کمی در این مورد هستند که دقیقا چه اتفاقی افتاده یا بعد از این باید چه کار کرد. اگر سیگنال، شنیداری باشد، ممکن است مطمئن نباشیم که کدام دستگاه آن سیگنال را تولید کرده یا اگر سیگنال یک نور باشد، ممکن است آن را به دلیل این که چشمانمان در زمان مناسب در نقطه ی صحیح نبوده از دستش بدهیم.

بازخورد ضعیف و بیش از حد می تواند حتی بدتر از عدم وجود بازخورد باشد زیرا باعث حواس پرتی می شود، اطلاعات مفید را منتقل نمی کند و در بسیاری از موارد آزاردهنده و اضطراب آور است. قرار گرفتن در معرض چراغ های چشمک زن مداوم، اطلاعیه های متنی، صداهای گفتاری یا بوق ها می تواند باعث شود افراد همه ی آن ها را نادیده بگیرند یا هر جا که ممکن باشد، همه ی آن ها را غیر فعال کنند، که به این معنی است که بازخوردهایی که حیاتی و مهم اند ممکن است از دست بروند. بازخورد ضروری است، ولی نه وقتی که در مسیر چیزهای دیگر قرار می گیرد، از جمله یک محیط آرام.

به جای استفاده از چند چراغ سیگنال دهنده، بهتر است از نمایشگرهای اطلاع رسان و صداهای موسیقایی قوی با الگوهای متنوع استفاده شود. تمرکز بر کاهش هزینه، طراح را مجبور می کند تا از یک نوع نور یا صدا برای انتقال انواع مختلف اطلاعات استفاده کند. اگر انتخاب، استفاده از یک چراغ باشد، بنابراین یک فلش نوری به معنی یک چیز است؛ دو فلش سریع یک چیز دیگر. یک فلش بلند ممکن است وضعیت دیگری را سیگنال دهد، و یک فلش طولانی و به دنبال آن یک فلش کوتاه، چیز دیگری. اگر انتخاب، استفاده از صدا باشد، اغلب ارزان ترین دستگاه پخش صدا انتخاب می شود، دستگاهی که فقط می تواند یک بوق با فرکانس بالا تولید کند. درست مانند چراغ ها، تنها راه برای نشان دادن حالت های مختلف دستگاه، بوق زدن با الگوهای مختلف است که یاد گرفتن و به خاطر سپردن معانیشان می تواند مشکل باشد؛ ضمن این که الگوهای چراغ ها یا بوق های مختلف بین دستگاه های مختلف می تواند معانی متضادی داشته باشد.

همه ی اقدامات باید بازخورد داشته باشند ولی بازخوردها باید اولویت بندی شوند. بازخورد اطلاعات کم اهمیت باید به صورتی باشد که چندان جلب توجه نکند ولی برای سیگنال های مهم به صورتی باشد که توجه را واقعا جلب کند. در شرایط اضطراری هم سیگنال های مهم باید اولویت بندی شوند. با صداهای ناهنجار و خشن نه تنها چیزی به دست نمی آید بلکه در خیلی از موارد اضطراری، کارکنان باید وقت ارزشمندشان را صرف خاموش کردن تمام آلارم ها کنند چون صداها با تمرکزی که برای حل مسائل نیاز است تداخل دارد.

محدودیت ها (Constraints)

محدودیت ها، مجموعه ی کنش های ممکن را محدود می کنند. استفاده ی هوشمندانه از محدودیت ها در طراحی به افراد اجازه می دهد تا به راحتی مسیر مناسب تعامل با محصول را تعیین کنند، حتی در یک موقعیت جدید.

چهار نوع از محدودیت ها:

محدودیت های فیزیکی

محدودیت های فیزیکی، کنش های احتمالی را محدود می کنند. برای مثال یک کلید بزرگ در یک قفل کوچک نمی تواند قرار بگیرد. ارزش محدودیت های فیزیکی در این است که آنها برای عملکرد خود به ویژگی های جهان فیزیکی متکی هستند و هیچ آموزش خاصی لازم نیست.

محدودیت های فیزیکی و طبیعی به عنوان دانش در جهان عمل می کنند. هر شیء ای ویژگی های فیزیکی خاص خودش را دارد (مثل برآمدگی ها، فرورفتگی ها، رزوه های پیچ، زائده ها و …) که رابطه اش با دیگر اشیاء، عملیات هایی که می توان رویش انجام داد و موارد دیگر را محدود می کند.

محدودیت های فیزیکی در صورتی موثرتر واقع می شوند که به راحتی دیده و تفسیر شوند، زیرا در این صورت است که مجموعه ی کنش ها قبل از انجام هر کاری محدود می شود؛ در غیر این صورت یک محدودیت فیزیکی فقط بعد از این که یک کنش اشتباه امتحان شود، از موفقیت آمیز بودن آن جلوگیری می کند. برای مثال برای اتصال یک کابل در یک شکاف USB خیلی وقت ها در تلاش اول ناموفق هستیم چون قسمت های تو خالی و بسته در شیار به خوبی از هم تفکیک نشده و به راحتی قابل تشخیص نیستند. یک راهکار برای این مشکل این است که کنش جهت یابی حذف شود، مثل اتصال کابل شارژر به شیار شارژ در لپتاپ ها یا نسل های جدید USB که از هر جهتی کابل را وارد کنیم، در شیار قرار می گیرد و اتصال برقرار می شود.

محدودیات فرهنگی (Cultural Constraints)

هر فرهنگی مجموعه ای از کنش های مجاز برای موقعیت های اجتماعی دارد. برای مثال سمبل خانم یا آقا روی درب سرویس های بهداشتی عمومی ورود افراد با جنس مخالف را محدود می کند.

دانش محدودیت های فرهنگی در ذهن وجود دارد. محدودیت های فرهنگی و کنوانسیون ها، محدودیت های مصنوعی یادگرفته شده بر رفتار هستند که کنش های احتمالی را کاهش می دهند و در بسیاری از موارد فقط یک یا دو احتمال را باقی می گذارند. این دانش در ذهن است و یک بار که یاد گرفته شود در شرایط متنوعی به کار برده می شود.

مسائل فرهنگی ریشه بسیاری از مشکلاتی است که با ماشین های جدید داریم و هنوز هیچ کنوانسیون یا آداب و رسوم پذیرفته شده ی جهانی برای رسیدگی به آنها وجود ندارد. مخصوصا که محتمل است که محدودیت های فرهنگی با گذشت زمان تغییر کنند.

محدودیت های سمانتیک (Semantic Constraints)

سمانتیک، مطالعه ی معنا است. محدودیت های معنایی (سمانتیک) آنهایی هستند که برای کنترل مجموعه کنش های احتمالی، به معنای موقعیت و دانش ما از موقعیت و جهان پیرامون متکی هستند. برای مثال اگر بخواهیم سوار یک دوچرخه بشویم، معنا ندارد که پشت به دسته ها بنشینیم چون در این صورت نمی توانیم دوچرخه سواری کنیم.

چنین دانشی می تواند سرنخ قدرتمند و مهمی باشد. اما همانطور که محدودیت های فرهنگی می تواند با گذشت زمان تغییر کند، محدودیت های معنایی نیز می تواند تغییر کند. پیشرفت های تکنولوژی و عوامل دیگر می توانند معانی چیزها را عوض کنند.

محدودیت منطقی (Logical Constraint)

مپینگ طبیعی که درباره ی آن در عناوین قبلی بحث شد با فراهم کردن محدودیت های منطقی کار می کند. در مپینگ طبیعی، هیچ اصول فیزیکی یا فرهنگی وجود ندارد و در عوض یک رابطه ی منطقی بین چیدمان فضایی یا عملکردی اجزا و چیزهایی که تحت تاثیر قرار می دهند یا مورد تاثیر قرار می گیرند وجود دارد. اگر سوئیچ ها دو چراغ را کنترل می کنند، سوئیچ سمت چپ باید برای چراغ سمت چپ کار کند، سوئیچ سمت راست باید برای چراغ سمت راست کار کند. اگر جهت چراغ ها و سوئیچ ها فرق کند، مپینگ، غیر طبیعی می شود.

مدل مفهومی (Conceptual Model)

مدل مفهومی توضیحی است، معمولا خیلی ساده شده، از این که چگونه یک چیز کار می کند. برای کاربر، این توضیح، نیاز نیست که کامل یا حتی دقیق باشد و تا زمانی که برایش مفید واقع می شود و او را قادر می سازد تا از یک محصول استفاده کند همان توضیح سطحی کافی است. برای مثال وقتی با یک نرم افزار کامپیوتری کار می کنیم، برای کار با یک ابزار باید به ترتیب روی دکمه ها و قسمت هایی از صفحه کلیک کنیم یا دکمه هایی را فشار دهیم و اغلب نیازی نیست که بیش تر از این بدانیم اما اگر با مشکلی مواجه شویم آن جاست که نیاز به درک عمیق تری از نحوه ی کار کردن نرم افزار و ابزارهایش خواهیم داشت.

مدل های مفهومی به وسیله ی تجربه و به شکل های مختلف در ذهن افراد ساخته می شوند: کاربر ممکن است از فرد دیگری نحوه ی کار با محصول را یاد گرفته باشد، کتابچه ی راهنمای محصول را خوانده باشد یا از خود محصول آن را استنباط کرده باشد؛ هر چند خود محصولات معمولا کمک بسیار کمی در این مورد می کنند. مدل های مفهومی ای که در کتابچه های راهنمای محصولات وجود دارند هم می تواند شامل جزئیات زیاد و پیچیده باشند.

محصولات در صورتی که ساختار قابل درکی به کمک نشانه ها، افوردنس ها، محدودیت ها و مپینگ ها داشته باشند می توانند سرنخ های خوبی در مورد نحوه ی کار کردنشان فراهم کنند. اگر قسمت های مورد نیاز قابل تشخیص (Visible) باشند، مدل های مفهومی عملکردشان به خوبی قابل استخراج خواهد بود.

مثال خوبی از نحوه ی استفاده از اصول طراحی تعاملی برای شکل دادن به مدل مفهومی یک محصول در کتاب طراحی اشیای روزمره وجود دارد: یک قیچی را در نظر بگیرید. می بینید که تعداد کنش های ممکن محدود است. سوراخ ها به وضوح وجود دارند تا چیزی در آن ها قرار داده شود و تنها چیزهای منطقی ای که جا می شوند انگشتان دست هستند. سوراخ ها هر دو افوردنس هستند - آنها اجازه می دهند انگشتان وارد شوند - و هم چنین نشانه اند - آن ها نشان می دهند که انگشتان کجا بروند. اندازه ی سوراخ ها محدودیت هایی را برای محدود کردن انگشتان احتمالی فراهم می کند: یک سوراخ بزرگ چندین انگشت را نشان می دهد. یک سوراخ کوچک، فقط یکی را. مپینگ بین سوراخ ها و انگشتان توسط سوراخ ها نشان داده شده و محدود می شود. علاوه بر این، این عملیات به قرارگیری انگشتان حساس نیست: اگر از انگشتان اشتباه (یا دست اشتباه) استفاده کنید، قیچی همچنان کار می کند، اگرچه نه به راحتی. شما می توانید قیچی را بفهمید زیرا قطعات عملیاتی آن قابل مشاهده است و پیامدهای آن واضح است. مدل مفهومی واضح است، و یک استفاده ی موثر از نشانه ها، افوردنس ها و محدودیت ها وجود دارد.

مدل های مفهومی در کمک به درک نحوه ی کار کردن محصولات، پیشبینی این که محصولات چگونه رفتار می کنند و فهمیدن این که چه کار کنیم وقتی که همه چیز آنطور که برنامه ریزی شده پیش نمی رود ارزشمند هستند. یک مدل مفهومی خوب اجازه می دهد تا اثرات کنش ها را پیش بینی کنیم. بدون یک مدل خوب، به صورت طوطی وار و کورکورانه عمل می کنیم و عملیات را همانطور که به ما گفته شده انجام می دهیم. نمی توانیم به طور کامل درک کنیم که چرا و چه تاثیراتی را باید انتظار داشته باشیم، یا اگر همه چیز اشتباه پیش رفت چه کار کنیم. تا زمانی که همه چیز به درستی کار کند، می توانیم کار با محصول را مدیریت کنیم اما وقتی چیزی اشتباه پیش رود یا زمانی که به یک موقعیتی که تا قبل با آن روبرو نبوده ایم برسیم، به درکی عمیق تر از محصول و یک مدل مفهومی خوب نیاز خواهیم داشت.

برای اشیای روزمره، نیازی نیست که مدل های مفهومی پیچیده باشند. از این گذشته، قیچی، خودکار و سوئیچ های چراغ، دستگاه های بسیار ساده ای هستند. نیازی به درک ساختار فیزیکی یا بر هم کنش های شیمیایی زیربنایی هر دستگاهی که داریم وجود ندارد و فقط دانستن رابطه ی بین کنترل ها و نتایج کافی است. باید رابطه ی قابل تشخیصی بین دکمه ها و کنش های ممکن و بین کنش ها و نتایج نهایی وجود داشته باشد. مثلا در قیچی، حرکت دستگیره ها باعث حرکت تیغه ها می شود و به راحتی می توان پی به مدل مفهومی این محصول برد اما برای محصولات پیچیده تر مثل خودروها نیاز به سطحی از دانستن ساختارهای زیربنایی وجود دارد.

Reference:

Norman, D. A. (2013). The design of everyday things. Basic Books.