مطمئناً NPS از نون شبم واسه هر کسب و کاری واجبتره!

اگر شما صاحب کسب و کار آنلاینی هستید یا به عنوان مدیر محصول و عنوان‌های شغلی مشابه در استارتاپی مشغول به فعالیت هستید لازمه که در مورد شاخص NPS و نحوه پیاده‌سازی این شاخص اطلاعات کافی داشته باشید و در عمل به کار ببندید. از این بابت تصمیم گرفتم که تو این نوشته از NPS بنویسم.

تعریف NPS

شاخص NPS یا Net Promoter Score عددی بین 10-0 هست که میزان تمایل مشتریان به توصیه محصولات و خدمات یک کسب و کار به دیگران رو اندازه‌گیری میکنه. این شاخص به نوعی میزان رضایت مشتریان از محصول شرکت رو هم نشون میده و هر چه این شاخص بالاتر باشه نشونه وفاداری بیشتر مشتریان به برند کسب و کار هست.

محاسبه NPS

برای محاسبه NPS از یک پرسش ساده از مشتریان استفاده میشه، تو این سؤال از مشتریان پرسیده میشه تا میزان تمایلشون برای توصیه محصولات شرکت به دوستان و همکاران رو در مقیاسی بین 0 تا 10 نشون بدن. با توجه به جوابی که مشتریان به این سؤال میدن در سه گروه طبقه‌بندی میشن:

  • تخریب‌کننده‌ها (Detractors)
  • منفعل‌ها (Passives)
  • ترویج‌کننده‌ها (Promoters)


تخریب‌کننده‌ها (Detractors)

تخریب‌کنده‌ها به افرادی اطلاق میشه که به سؤال در مورد «میزان تمایل به توصیه محصول به دیگران» عدد 6 یا کمتر رو میدن. این گروه کسانی هستند که با استفاده از محصول و خدمات هیجان زده نمیشن و احتمال اینکه یکبار دیگه از محصولات شرکت خریداری کنن بسیار کم هست، بهتره بدونیم که این پتانسیل در این افراد وجود داره که تجربه استفاده از محصول رو به صورت شفاهی به دیگران منتقل کنن و به وجهه برندآسیب بزنن.

منفعل‌ها (Passives)

منفعل‌ها نمره 7 یا 8 رو به سؤال مورد نظر میدن. این افراد به مقدار کمی از استفاده از محصول احساس رضایت دارن ولی اگه فرصت پیدا کنن به راحتی نیم نگاهی هم به پیشنهادات شرکت رقیب خواهند داشت و به سمت محصولات اون شرکت رهسپار میشن. این افراد به معنای واقعی کلمه منفعل هستند، یعنی از طرفی به صورت شفاهی تبلیغات منفی نخواهند کرد و از طرفی هم اشتیاق لازم برای تبلیغ محصول و خدمات شرکت رو هم ندارن.

ترویج‌کننده‌ها (Promoters)

این دوستان عزیز به سؤال مورد نظر عدد 9 یا 10 رو جواب میدن. این افراد خدمات و محصولات شرکت رو به معنای واقعی دوست دارن و جزء خریداران دائمی شرکت هستن. ترویج‌کنندها به معنای واقعی یک مبلغ و ترویج‌کننده با‌انگیزه برای محصولات شرکت نسبت به خریداران بالقوه محسوب میشن.


در نهایت NPS از تفریق میزان درصد ترویج‌کننده‌ از میزان درصد کشنده‌ها تعیین میشه و با توجه به عدد به دست اومده تصمیماتی اتخاذ خواهد شد. در مورد تحلیل این درصد و اینکه چطور میشه این ساز‌و‌کار رو پیاده‌سازی کرد در پست‌های بعدی خواهم نوشت.