اگر تا به حال کسب و کاری را خودتان راه انداخته باشید ،حتما با مشتریانی مواجه شدید که در زمان صحبت کردن به شما گفته اند که هر وقت محصولتون آماده شد حتما با من تماس بگیرید و حتما ازتون خرید می کنم.
یا تعریف های دیگه ای مثل محصولتون عالیه و حرف نداره.
در این موقعیت ها حتما شما هم فکر می کنید که واااای عجب محصول خوبی داریم و حتما به محض آماده شدن قراره که بترکونیم و میلیاردربشیم
اما وقتی که محصولتون آماده میشه و به اون افراد که زنگ میزنی!
میگن: راستش رو بخوای الان خرید این محصول توی اولویت هام نیست یا اینکه بعدا باهاتون تماس میگیرم
مشکلی که باهاش مواجه شدیم اسمش تعریف مامان گونه از ایده مون بوده
زمانی که از ایده مون تعریف های زیادی میشه و اما موقع پول دادن که میشه همه غیب میشن
کتاب تست مامان از رابرت فیتزبرگ
قراره بهمون یاد بده چجوری دیگه با این مشکل مواجه نشیم
این مقاله خلاصه این کتاب نیست اما در نوشتن این مقاله خیلی به من کمک کرده و تجربیات شخصی ام رو به همراه مطالب این کتاب در این مقاله نوشته ام
این کتاب باعث میشه تا یاد بگیریم چوری از مشتریانمون سوال بپرسیم
و این سوالات باعث رشد کسب و کار ،درک بازاریابی مون و بهبود محصولمون بشه
برای اینکار کافیست تا سوال هایی بپرسیم که :
همانطور که دیدید واقع کار سختی نیست و ما مدت هاست که داریم سوال های اشتباه می‌پرسیم
سوال های درست پاسخ های اینچنینی دارند:
سوال هایی که وقتی پاسخ آنها را میشنویم خوشحال می شویم:
(مشخص است که قرار نیست کسی حال شما رو بگیره)
(بله گفتن که مجانیه ، بزار ناراحتش نکنم )، آره می خرم
(مشتری هیچوقت نمی‌دونه به چه چیزی نیاز داره اگه می‌دونست درستش می‌کرد)
چند اصل :
مثال هایی برای سوال های رشد دهنده
سوال هایی که وقتی پاسخ آنها را می شنویم به فکر فرو میرویم:
تا بفهمیم در واقعیت آیا اون مشکل رو حل کردن یا براشون مهم نبوده
اگر این ویژگی نباشه محصول رو نمی‌خرن؟
باید از منشا مشکل خبردار بشیم
سوال های بالا تمام تلاش خود را می کنند تا اطلاعات مفیدی درباره رفتار های گذشته و چرایی های مشکلات مشتری به ما بدن
یکی از ویژگی سوال های بد که با هم بررسی کردیم این بود که در جواب آنها تعریف و تمجید بشنویم
دقیقا چیزی که باید از آن دوری کنیم
داده های بد:
شامل داده هایی هستند که به ما در اصلاح درک مشتریان‌مان و محصول‌مان کمک نمی‌کنند
مثلا :اره ما خیلی با این مسئله درگیریم و داره اذیتمون میکنه
اینجا باید مثلا بپرسیم که برای حل این مشکل چه کار هایی کردید
و وقتی می فهمیم که حتی حاضر نبودن برای حل مشکلشون یک سرچ ساده بکنند متوجه می‌شویم که همیچین مشکل مهمی هم نبود
وقتی که مشتری می گوید که بهتر است که محصول‌تان این کار را هم بکند یا فلان جور باشد دارد به شما داده غیر مفید می‌دهد
اینجا بهتر است بپرسیم که چرا این ویژگی باید در محصول باشد
ما باید علت نیاز را بفهمیم وگرنه ویژگی های محبوب مشتریان هیچوقت تمام نمی‌شود
شرکت هایی که سرمایه شان را روی اضافه کردن همه ویژگی های پیشنهادی مشتریان کرده اند همه ورشکست شده اند
برای مثال شما می‌خواهید برای دانشجویان اپلیکیشنی بسازید که بتوانند به سلامت خود برسند
برای درک مشتریان خود با یکی از آنها سوال می پرسید که برای سلامتی خود چه کارهایی انجام می دهند؟
و برای مثال جواب می دهند که غذا های فست فودی کمتری مصرف می‌کنند
ولی آیا این پاسخ دردی از شما دوا می کند؟
باید بپرسید که ، چرا کاری برای سلامتی خود انجام نمی‌دهند؟
و مشاهده میکنید که سلامتی اصلا جزو اولویت دانشجویان نیست
خیلی از افرادی که تازه وارد فضای کسب و کار می‌شوند به شدت دنبال جلسه بازی و صحبت کردن و تیم سازی و پوشیدن لباسای استارتاپی و استفااده از کلمات خارجی در زمینه بیزینس یا IT هستش
این دست کار ها فقط پروسه نیازسنجی شما را طولانی تر و سخت تر می‌کنند
نیاز سنجی می‌تواند در يك همايش طی یک مکالمه با فرد کناری باشد
مي‌تواند با هم كلاسي دانشگاه باشد
قرار نيست مكالماتمان خيلي طول بكشد
اگر وقت افراد را زياد بگيريد مي فهمند كه وقتشان براي شما بي ارزش است
اطلاعات بي ارزش به شما مي دهند
فرايند مكالمه مي‌تواند طي خوردن يك قهوه يا يك صبحانه باشد
در طی مصاحبه هایی که انجام می‌دیم قرار نیست که همه افراد مشتری های ما باشن
افرادی که به خریدشون امیدی هست ویژگی های زیر رو دارن:
افرادی که امیدی بهشون نیست که مشتری شما باشن:
برای اینکه بخوایم اطلاعات جمع بکنیم باید افرادی رو پیدا بکنیم
یکی از راه های بسیار تباه ارتباط گرفتن برقراری تماس تلفنی هستش
که اگر کسی جواب هم بده اطلاعات خوبی به ما نمیده ،
خب طرف با خودش میگه : این بنده خدا اگه خیلی براش مهم بود پا میشد میومد ،نه اینکه تلفن بزنه ،یکی دیگه هم اینکه از پشت تلفن فهمیدن آدم ها سخته چون به زبان بدنشون هیچ دسترسی ای نداری
راه های خوب:
برای مثال داخل جمعی دوستانه از دانشجو ها نشستی و داری روی ایده ای درباره بهتر کردن دسترسی دانش آموزان به معلم های خصوصی کار می‌کنی و خیلی از دانشجو ها از طریق تدریس خصوصی کسب درامد میکنن
پس از فرصت استفاده کن و با یک پرسش با صدای رسا از میون جمع افراد مورد نظر خودت رو پیدا کن
· طراحی پرسشنامه هم راه خوبی هستش ، به شرط اینکه با استفاده از مطالبی که درباره سوال پرسیدن یاد گرفتی و کمی سرچ توی منابع انگلیسی سوال پرسیدن رو یاد بگیری و همینطور اگر بتونی در آخر فرم نظرسنجی ات اجازه بگیری از افراد که در نظرسنجی های بعدی هم شرکت بکنن کمی از ضعف پرسش سیستمی رو جبران کردی
یکی از دلایلی که می گیم درباره سبک زندگی افراد صحبت کنید اینه که اونها سبک زندگی خودشون رو با ارزش میدونن
ولی باز هم به کسی اجازه نمیدن که خیلی وقتشون رو بگیره
پس با بهانه های خوب مثل صرف یک قهوه یا گشتن در یک مکان دیدنی یا انها هم کلام بشید
که فکر کنن که زمانشون برای شما ارزشمنده و قرار نیست وقت زیادی ازشون بگیرید
یک جایی هماهنگ کنید که بشه دور هم جمع شد و با هم ارتباط گرفت و صحبت کرد ، بعد هرچقدر موضوع تخصصی تر باشه افراد قدرتمند تری و بزرگ تری می تونید بیارید
اگر می تونید در جایی در زمینه مربوط به خودتون سخنرانی بکنید
یا می تونید در جایی دانسته های خودتون رو آموزش بدید
از این کار دریغ نکنید چون هم در بین سخنرانان و هم در بین شنوندگان کسانی هستند که شما می توانید سوال هایتون ر از اونها بپرسید
یکی از راه های اثبات اینکه شما در کاری تخصص دارید اینه که در اون زمینه وبلاگ نویسی کنید
و معمولا افراد خیلی راحت تر حاضر میشن که با افراد متخصص صحبت کنن و باهاشون هم کلام بشن تا افراد تازه کار
حتما دور و اطرافتون ،توی محیط کار،در و همسایه،فامیل یا دانشگاه افرادی هستن که بتونن با جواب هاشون به شما کمک بکنن
این فرصت رو از دست ندید
اگر روزی نیاز داشتید که از یکی از مدیران عامل یک شرکت بزرگ سوالی درباره نیازهاش بپرسید چه کاری می‌کردید ؟
اگر باهوش باشید!
فردی رو می شناسم که همین کار رو کرد و فهمید که چالش مشترک همه مدیران عامل در اون شهر نیروی انسانی خوب هستش و در حال حاضر یک سمن در زمینه پرورش نیروی انسانی جوان و ماهر راه اندازی کرده و اتفاقا موفق هم هست
مشاور ها کارشون این هست که با کلماتشون تو رو به سمت مسیر درست هدایت بکنن، پس معرفی کردن افراد تاثیر گذار در این پرسش و پاسخ ها هم جزو وظایف‌شون میشه
البته یک نکته هم درمورد سوال پرسیدن این هست که هنگام سوال پرسیدن افراد رو مشاور خودت به حساب بیار و نه مشتری ، تا اینکه سوالات تو براشون ارزش بیشتری داشته باشه
لازم نیست مستقیم بهشون بگی ،کافیه این نیت رو داشته باشی تا کلماتت هم خود به خود تغییر بکنن
دانشگاه بهشت اعتبار سنجیه
کلی دانشجو ،کلی استاد ،مخصوصا اساتید که کلی تجربه در زمینه تخصص مورد نظرت دارن
سرمایه گذار ها هم افرادی هستن که کلی شکست و پیروزی رو تجربه کردن و کلی تجربه دارن و همینطور چون دنبال فرصت هستن حاضرن برای شما وقت بزارن
برای پیدا کردنشون هم بهترین راه ها از طریق آشنا ها ،مشاور ها ،رویداد ها و ایمیل شون هستش
و تازه سرمایه گذار ها خودشون منبع ارتباطات هستن و می‌تونی با کمک اونها کلی ارتباط جدید پیدا بکنی
اگر انسان زبون بازی نیستید الگویی که بهتون معرفی میکنم می‌تونه مدل خوبی برای درخواست ملاقات باشه
فقط تمرین کردنش یادتون نره که مثل ربات صحبت کنید
مرحله اول:از چشم اندازتون بگید
مثلا اینکه مشاهده کردید که در صنعت خودرو میزان زیادی از هزینه ها برای طراحی موتور در بخش سیلندر ها داره به هدر میره و هدفتون اینه که راه حلی برای این مشکل ارائه بدید
مرحله دوم:گفتن انتظاراتتون
برای مثال حتما اگر هنوز محصولی ندارید و میخواید اعتبار سنجی بکنید بهشون بگید که درباره همین موضوع طراحی سیلندر ها ازتون سوالی داشتم
مرحله سوم:یکم از خودتون ضعف نشون بدید
شما خودتون فرض کنید کسی بهتون زنگ بزنه و بگه که من دکترای مکانیک دارم و برای زیاد کردن جامعه آماری تحقیقم چند تا سوال داشتم ازتون
اگر خیلی ملاحظه اش رو بکنید بهش چند تا جواب سر بالا میدید
ولی اگر بگید تا شناخت زیادی از بازار مثلا اسباب بازی ندارم و همنیطور از مرحله چهار هم پیروی کنید خیلی موفق تر خواهید بود
مرحله چهار:تعریف و تمجید حتی به غلط
در این مرحله باید کمی هندونه زیر بغل مخاطب‌تون بزارید و برای مثال بهش بگید که شما شناخت خیلی خوبی در زمینه طراحی سیلندر های موتور های 8سیلندر دارید
تا طرفتون بفهمه که براش احترام قائلید
مرحله پنج:درخواست مستقیم
و در انتها برای مثال بگید که یکسری سوال گلچین شده داشتم که اگر فرصت داشته باشید آخر این هفته یک قرار کافی شاپ بزاریم
اگر فرایند درخواست رو درست انجام بدید همه افراد به جز کسانی که واقعا وقت ندارن به شما پاسخ مثبت میدن
و یک نکته هم خدمتتون بگم که ملاقات حضوری ده-هیچ از تماس تلفنی جلو تره که دلیلش هم قبلا بهتون گفتم
اگر علاقه مندید تا همه پول ها و همه زمان خود را صرف مشتری ها کنید مشتری هایتان را بخش بندی نکنید
زمانی که به دنبال همسر می‌گردید به هر کسی پیشنهاد نمی‌دهید
و به دنبال کسانی می‌گردید که طبق معیار هایتان با شما شباهت داشته باشند
برای پیدا کردن مشتریان ایده آل خود باید بهترین دسته بندی را انجام بدهید تا سرمایه های خود را بر روی آن دسته سرمایه گذاری کنید
چگونه مشتری های خود را بخش بندی کنیم و گل های سر سبد را انتخاب کنیم؟
اگر محصولی دارید که محصول و اگر ایده ای دارید ایده شما به درد چه کسانی میخورد؟!
خیلی ساده بود ، پاسخ سوال بالا میشود کل جامعه مشتری شما
حالا به کمک معیار های سنی ،جنسیتی،شغلی،شرایط احساسی و معیار های دیگه ای که به محصول شما مربوط میشه افراد جامعه مشتری خودتون رو گروه بندی کنید و مرحله بعد رو با دقت بالایی انجام بدید
حالا که بخش بندی انجام شد با سوال های زیر گروه برتر را انتخاب کنید.
پاسخ این سوال ها راه رستگاری شماست
تا چقدر گروه ها رو کوچیک کنیم؟این سوال واقعا مهمه!
تا موقعی که محل مشخصی به شکل واقعی یا مجازی وجود نداره که بتونید مشتری هاتون رو اونجا پیدا کنید، به بخش بندی تون ادامه بدین.
بخش مشتری ای که نتونه راه تماس با مشتری رو بهتون نشون بده به هیچ دردی نمی‌خوره
باید بدونید که مشتری هاتون رو کجا می‌تونید پیدا کنید
3 تله پردردسر که باعث میشن اطلاعات ناقص گیرمون بیاد
در استارتاپ قبلی ام که نقش دیجیتال مارکتر داشتم
یکی از مشکلاتی که باعث شد اون استارتاپ ،کسب و کار حال حاضر من نباشه این بود که بنیان‌گذار هر روز برنامه اجرایی جدیدی ارائه می‌داد و این باعث میشد که هیچوقت به هدفمون نرسیم
مشکل اینجا بود که بنیان‌گذار محترم اجازه نمي‌داد که ما در جلساتی که قرار بود با مشتریان احتمالی مون صحبت كنيم ، حضور داشته باشیم و مدام به ما می‌گفت که شما به من اعتماد کنید و با این کار ، یک تیم خیلی خوب رو نابود کرد
حالا اگر می‌خواهید که در روند کار دچار مشکلی نشوید نکات زیر را رعایت کنید
البته نه به صورت افراطی
در هر جلسه بیشتر از دو نفر لازم نیست باشند
فردی برای پرسش و فردی برای یادداشت کردن و حفظ مسیر مصاحبه ها
این کار باعث می شود تا در مصاحبه ها از مسیر اصلی صحبت ها خارج نشوید و همینطور دست پر برگردید
و فردی که وظیفه یادداشت کردن را دارد یادش نرود که حواسش باشد تا مسیر مکالمه منحرف نشود
قرار است از رفتار ها و سبک زندگی خود در بخش هایی که مربوط به ایده شما میشود آن هم بدون گفتن ایده اصلی مطلع شوید
و وقت ملاقات خود را برای سوال های بی جواب صرف کنید
قرار نیست فقط یک صحبت کردن ساده باشد
خیلی از افرادی که با آنها صحبت م ی‌کنید می‌دانند که شما درحال طراحی یک محصول هستید
اگر مخاطبتان تمایل به خرید داشت (وعده های خالی تمایل به خرید نیست)
با پیگیری و پافشاری برای داشتن اقدام های بعدی خیلی هاشون مشتری های اول شما میشن
جمع بندی و نکات مهم
مقاله ای که مطالعه کردید خود یک جمع بندی در مبحث شیوه صحبت با مشتری بود
ولی اگر نکات مهمی باشند که بخواهیم تیتر وار به بیان آنها بپردازیم
شامل مطالب زیر هستند:
هر چند هیچ چیز مثل خوندن نسخه اصلی کتاب نمیشه
و همینطور خوندن یک کتاب باعث نمیشه بازار کسب و کار رو قبضه کنید
مثل بقیه کسانی که محتوایی تولید می‌کنند امیدوارم که این مقاله براتون مفید واقع شده باشه
و بهترین کاری که می‌تونید برای تولیدکننده محتوا بكنيد
انتشار و معرفي اون محتوا به ديگران هستش
موفق و پیروز باشید
