تفاوت همدلی ( Empathy ) و همدردی ( Sympathy ) در UX

عنوان اصلی مقاله Sympathy vs. Empathy in UX

به عنوان متخصصان UX، یکی از وظایف ما این است که از کاربران خود دفاع کنیم. یعنی اینکه باید آنها را درک کنیم. درک کاربران ما به معنای ایجاد همدلی با انسان هایی است که محصول یا خدماتی را که ما ایجاد می کنیم تجربه می کنند.

در تلاش برای تمرین همدلی ( empathy ) ، بسیاری از تیم ها به اشتباه همدردی ( sympathy ) را تمرین می کنند. اگرچه این کلمات معانی مختلفی دارند، تیم ها اغلب به اشتباه از همدردی و همدلی به جای یکدیگر استفاده می کنند. این سردرگمی منجر به شکاف بزرگ در درک آنها و ناتوانی در رسیدگی به نیازهای واقعی انسان می شود.

هدف این مقاله این است تا به شما کمک کند این نکته را دریابید که آیا به اشتباه به جای همدلی از ترحم و همدردی استفاده میکنید؟

همدردی ( Sympathy ) چیست؟

تعریف: همدردی اعتراف به رنج دیگران است.

همدردی اغلب واکنش (به شکل اندوه یا ترحم) به سختی یا مصیبت شخص دیگر است. با این حال، بر خلاف همدلی، هنوز بین شما و طرف مقابل احساس فاصله وجود دارد و ناملایمات آنها چیزی نیست که شما شخصاً با آن ارتباط داشته باشید یا انتظار داشته باشید که آن را به اشتراک بگذارید. تصور نمی‌کنید که از مشکلات کاربر رنج می‌برید (و قطعاً اکنون آن مشکلات را به اشتراک نمی‌گذارید)، همان‌طور که تشخیص می‌دهید برخی از کاربران مشکلاتی دارند.

در UX، همدردی محدود به پذیرش این است که کاربران در حال گذراندن یک سناریو، کار یا سفر دشوار هستند. اگر ما با کاربران خود همدردی می کنیم به این معنی نیست که خود را جای آنها بگذاریم و درد یا آزار آنها را احساس کنیم. برای مثال، زمانی که ما در حال طراحی یک وب‌سایت با دسترس پذیری برای افراد نابینا هستیم، ممکن است با اذعان به چالش‌های بالقوه آنها ابراز همدردی کنیم:

• " اگر نتوانید نمودار ها را ببینید، درک محتوا سخت خواهد بود."
• " این فونت به نوعی کوچک و سبک است. شاید خواندن آن برای افراد مسن‌تر سخت باشد."
• "پیمایش در این وب سایت با یک صفحه خوان دشوار خواهد بود."

درست است که مقداری همدردی بهتر از هیچ کاری نکردن است. به عنوان مثال، بهتر است با کاربرانی که مهارت های فنی محدودی دارند، همدردی کنید تا اینکه آنها را به خاطر کاستی هایشان تحقیر کنید. با این حال، هدف واقعی طراحی، رفتار خوب با کاربران نیست، بلکه توانمندسازی آنهاست. به عنوان مثال، به همین دلیل است که ما پیام‌های خطای طولانی درباره میزان تاسف از یک خطا را توصیه نمی‌کنیم. در عوض، ما پیشنهاد می کنیم که پیام های خطا به کاربران این امکان را دهد که به سرعت مشکل را تصحیح کرده و ادامه دهند.

همدلی ( Empathy )چیست؟

همدلی گامی فراتر از همدردی است و ماهیت پیچیده تری دارد.

تعریف: همدلی توانایی درک کامل، انعکاس و سپس به اشتراک گذاشتن عبارات، نیازها و انگیزه های شخص دیگر است.

در UX، همدلی ما را قادر می‌سازد نه تنها ناامیدی‌های فوری کاربران، بلکه امیدها، ترس‌ها، توانایی‌ها، محدودیت‌ها، استدلال و اهداف آنها را نیز درک کنیم. این به ما امکان می دهد درک عمیق خود را از کاربر بررسی کنیم و راه حل هایی ایجاد کنیم که نه تنها یک نیاز را برطرف می کند، بلکه با از بین بردن درد یا اصطکاک غیر ضروری زندگی کاربران را به طور مؤثر بهبود می بخشد. به جای اینکه فقط یک وب سایت با استاندارد دسترس پذیری طراحی کنید، تمرین همدلی را اینگونه انجام دهید:

با استفاده از یک صفحه خوان، با چشم بسته، یک کار را در وبسایتی که طراحی نموده اید، انجام دهید.

طیف همدلی

هیچ مرز مشخصی که نشان دهنده گذار فرد از همدردی به همدلی باشد، وجود ندارد. در عوض، رابطه بین این دو در طیفی با ترحم (بی ارتباط ‌ترین و انتزاعی‌ ترین نسخه همدردی) در یک طرف و شفقت (نسخه مرتبط‌تر و تجسم‌یافته‌تر همدلی) در سوی دیگر به بهترین شکل نشان داده می‌شود.

طیف همدلی شامل ترحم، همدردی، همدلی و شفقت است. ترحم و همدردی نیازمند تلاش یا درک اندکی است، در حالی که همدلی و شفقت نیازمند تلاش برای درک و مشارکت برای ایجاد یک تغییر مثبت است.

ترحم زمانی است که برای دیگری متاسف شوید. شما از وضعیت ناخوشایند آنها خوشتان نمی آید، و شاید حتی برای اصلاح این وضعیت کاری انجام دهید، اما بیشتر برای از بین بردن احساسات ناخوشایند خود.

در سوی دیگر طیف، شفقت است، احساسی که در آن بیشتر با کاربران به عنوان بازیگران مستقل، در مقابل اشیا، ارتباط برقرار می کنید. («بازیگران» در این زمینه به این معنی است که ما تشخیص می‌دهیم که کاربران اهداف، خواسته‌ها و نیازهای خود را دارند و برای ارضای آنچه می‌خواهند عمل می‌کنند، نه آنچه ما فکر می‌کنیم باید انجام دهند یا می‌خواهند. ما اولویت‌ها یا اولویت‌های خود را بر کاربران تحمیل نمی‌کنیم. ( شفقت فراخوانی برای اقدام است که از همدلی ناشی می شود - زمانی که درک ما از افکار یا احساسات دیگران به ما اجبار، وظیفه یا تمایل به کمک به تغییر وضعیت آن شخص برای بهتر شدن را می دهد.

نحوه تمرین همدلی در UX

• استفاده از روش تحقیق کیفی

تمرین همدلی در UX باید با تحقیقات کاربر شروع شود. ما باید نفس و پیش فرض ها را کنار بگذاریم و در تحقیقات غرق شویم. روش‌های کیفی، مانند مصاحبه‌های کاربر، نقشه‌برداری شناختی، و مطالعات خاطرات، به ما امکان می‌دهند رفتارها، انگیزه‌ها و نگرانی‌های کاربر را بررسی کنیم.

به یاد داشته باشید که از سوالات باز استفاده کنید. وقتی از کاربران می‌خواهید چیزهایی را برای شما توضیح دهند، اغلب مدل‌های ذهنی شگفت‌انگیز، استراتژی‌های حل مسئله، امیدها و ترس‌ها را آشکار می‌کنند. مثلا:

• “چی تو رو خوشحال میکنه؟” به جای “ آیا شما خوشحال هستید؟ “
• “خانواده شما چه تاثیری بر شما داشته است؟” به جای “آیا شما به خانواده خود نزدیک هستید؟”
• “چه چیزی شما را قوی تر می کند؟” به جای “ نقاط ضعفت را به من بگو”

در حین انجام تحقیق، همدلی را تمرین کنید. حواستان باشد که شما نمی‌دانید افراد در حال تجربه و یادآوری چه چیزی هستند و چه چیزی باعث ایجاد یک خاطره یا یک موقعیت دشوار برایشان می شود.

• کاربران متنوع را جذب کنید

دسترس پذیری را بخشی از برنامه تحقیقاتی خود قرار دهید. این رویکرد به شما اجازه می‌دهد تا مفروضات خود را آزمایش کنید و فرصت‌های بالقوه برای بهبود را با کاربران نهایی واقعی کشف کنید. از سازمان‌های معروف، بخش‌های ایالتی یا مراکز آموزشی محلی برای کمک به استخدام شرکت‌کنندگان دارای معلولیت استفاده کنید.

• از تیم خود بخواهید جلسات تحقیقاتی را تماشا و کاربران واقعی را ببیند

هنگام انجام تحقیق، از همه اعضای تیم و سهامداران اصلی دعوت کنید تا جلسات را مشاهده کنند. انجام این کار به میزان زیادی پتانسیل همدلی و پذیرش متناظر یافته های تحقیق را افزایش می دهد. مشاهده کردن یعنی باور کردن به همین دلیل دیدن و تعامل با کاربر به صورت زنده باعث افزایش میزان باورپذیری میشود.

قبل از دعوت از همکاران خود برای تست کاربری، ممکن است لازم باشد مدتی را به تبلیغ تحقیقات UX در تیم یا سازمان خود اختصاص دهید. مطمئن شوید که همه می‌دانند طراحی تجربه کاربری چقدر باید عمیق باشد و چه کارهایی می‌توانید به تبع آن انجام دهید: صرفه‌جویی در زمان ، حداقل کار مجدد، و محصولی که نیاز واقعی کاربر را برطرف می‌کند.

اطمینان حاصل کنید که ویدیوهای ضبط شده جلسات کاربری را در مکانی نگه داری می‌کنید که افراد بتوانند در صورتی که امکان تماشا بصورت زنده را ندارند، به آن‌ها دسترسی داشته باشند و خودشان آنها را تماشا کنند.

• هنگام ارائه یافته های تحقیقاتی به ذینفعان از ویدئوهای کاربران استفاده کنید

یافته‌ها و توصیه‌های خود را با کلیپ‌های ویدیویی تکمیل کنید که نشان می‌دهد کاربران واقعاً چگونه آن کار را انجام می‌دهند. نه تنها یافته‌های شما قانع‌کننده‌تر خواهد بود، بلکه همدلی عمومی را نسبت به مخاطبان خود ایجاد خواهید کرد. مطمئن شوید که افراد مختلفی را در ویدیوهای خود نشان می‌دهید ، با زمینه‌های مختلف، جمعیت‌شناسی متفاوت و توانایی‌های متفاوت.

• یک نقشه همدلی بسازید

نقشه های همدلی احساسات، امیدها و ترس های کاربران را به تصویر می کشد و آگاهی شما از کاربران را بهینه میکند. نقشه همدلی می تواند به شما کمک کند شکاف های موجود در دانش فعلی خود را کشف کرده و نوع مناسب تحقیقات مورد نیاز برای رسیدگی به آن را شناسایی کنید.

مهمتر از آن، یک نقشه همدلی می تواند به دیگران کمک کند تا با کاربران همدل شوند زیرا می تواند به عنوان منبع حقیقت در سراسر پروژه عمل کند و از آن در برابر سوگیری یا فرضیات بی اساس محافظت کند. همدلی یک مهارت پیچیده است و نقشه های همدلی خطر ناهماهنگی را کاهش می دهد زیرا همه افراد دارای خط مبنا بصری یکسان هستند.

• روی یک تیم متنوع سرمایه گذاری کنید

جمله «شما کاربر نیستید» ممکن است کلیشه‌ای به نظر برسد، اما این بخشی از روانشناسی انسان است که فکر می‌کنیم دیگران به همان روشی که ما فکر می‌کنیم ، رفتار می‌کنند. اگر همه افراد در تیم شما مرد، جوان‌تر از 30 سال و با دانش در حوزه فناوری باشند، در نهایت طرح‌هایی خواهید داشت که به طور ضمنی به نفع آن گروه کاربری است.

اعضای تیم را با سوابق و جمعیت شناسی مختلف استخدام کنید. این همدلی برای کاربران را تضمین نمی کند، اما حداقل اولین قدم در مسیر درست خواهد بود. تنوع باید گسترده باشد تا شامل تجارب، مهارت‌ها و نگرش‌هایی باشد که در طول زندگی هر کارمند به دست آمده و تکامل یافته‌اند - که به عنوان «تنوع اکتسابی» شناخته می‌شود. به‌طور کلی، همانطور که کلوئه هیث تعریف می‌کند، تنوع اکتسابی تجربه یک فرد از جهان و ویژگی‌های فرهنگی است که در یک دوره طولانی انباشته شده است.

• در دستورالعمل های طراحی خود همدلی ایجاد کنید

در این تیم متنوع، پروتکل هایی ایجاد کنید که همدلی را تشویق می کند. به عنوان مثال، پروتکل سؤال کارولین جارت، به جای پرسیدن همه سؤالات ممکن از کاربر، (که برخی از آنها ممکن است باعث شود کاربر احساس ناکافی یا ناراحتی کند، خاطرات بدی را ایجاد کند و غیره) از سوالاتی که با اولویت بندی و از روی یک دلیل انتخاب شده اند استفاده میکند.

اگر برای مدت نسبتا زیادی با تیم خود بوده اید، ممکن است ایده خوبی از انواع فرضیات اشتباه داشته باشید. دستورالعمل‌های خاصی ایجاد کنید که می‌تواند به عنوان یک نقطه کنترلی در برابر عادات بد تیم شما عمل کند، به‌ویژه وقتی صحبت از همدلی به میان می‌آید. به عنوان مثال، اگر تیم شما مستعد تغییر نکردن طرح‌هایی است که برای کاربران خاصی کار نمی‌کند، دستورالعملی را در نظر بگیرید که بتواند این رفتار را اصلاح کند. این دستورالعمل می‌تواند این باشد که هر طرحی باید با گروه کاربری متنوعی آزمایش شود. به جای این جمله "اجازه دهید این طرح را تأیید کنیم"، بگویید "بیایید یاد بگیریم چه چیزی برای کاربران کار می کند، چه چیزی خوب کار نمی کند و چرا".

نتیجه پایانی

همدلی در UX ضروری است. این پلی به ذهن کاربران ما و بزرگترین دارایی ما به عنوان متخصصان UX است. همدلی به ما این امکان را می دهد که با دلایل منظقی طراحی کنیم، تمرکز و شفافیت را معرفی کنیم، از کاربران خود دفاع کنیم و فرضیات خود را به چالش بکشیم

این مقاله توسط Sarah Gibbbons در وبسایت nngroup با عنوان Sympathy vs. Empathy in UX منتشر شده است.