سرویس دیزاین

عنوان اصلی مقاله : Service Design 101

خلاصه

سرویس دیزاین ( Service Design) در تعریف کلی، به برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی افراد، زیرساخت‌ها، ارتباطات و اجزای موجود در خدمات، به منظور بهبود و ارتقاء سطح کیفی و همچنین بهبود نحوه تعامل خدمات با دریافت کنندگان آن گفته می‌شود.

سرویس ( خدمت ) چیست؟

اقتصاد سنتی تمایز واضحی بین محصولات (کالاها) و سرویس ها (خدمات) قائل است. محصولات ملموس و قابل مصرف هستند مانند خودکار، عینک آفتابی یا کفش. سرویس ها مبادلات آنی هستند که نامشهود هستند و منجر به مالکیت نمی شوند مانند درمان پزشکی، خدمات پستی یا حمل و نقل عمومی.

امروزه دیگر تمایز واضحی بین محصولات و خدمات وجود ندارد. گاهی زنجیره ای از محصولات و خدمات در ارتباط با مجموعه ای از محصولات و خدمات دیگر بصورت ترکیبی در میان یک پروسه وجود دارد. به عنوان مثال، آهنگ (فایل mp3) محصولی است که از طریق سرویسی مانند Spotify یا Apple Music قابل دسترسی است. برای کاربر، تفاوت بین محصول و خدمات - داشتن فایل صوتی در مقابل پخش آهنگ - می تواند تقریباً یکسان باشد در حالی که در پشت صحنه کاملاً متفاوت هستند.

همانطور که خدمات در پیچیدگی ها رشد می کنند، نیاز به حمایت از آنها نیز افزایش می یابد. تجارب کاربری پیچیده اغلب به دلیل وجود نقص در داخل سازمان بوجود می آیند. به عنوان مثال، آخرین باری را به یاد بیاوردید که با خط تلفن پشتیبانی تماس گرفتید، اطلاعات شخصی خود را ارائه کردید، سپس به اپراتور دیگری منتقل شدید و از شما درخواست کرد که اطلاعات دقیقی را که قبلا ارائه کرده بودید تکرار کنید، این تجربه بد ناشی از نقص فرآیند داخلی است که به دلیل عدم وجود یک سرویس دیزاین (طراحی سرویس) مناسب ایجاد شده است.

تاریخچه سرویس دیزاین

اصطلاح " سرویس دیزاین" توسط لین شوستاک در سال 1982 ابداع شد. شوستاک پیشنهاد کرد که سازمان ها باید درک درستی از نحوه تعامل فرآیندهای پشت صحنه با یکدیگر داشته باشند زیرا سپردن خدمات به استعدادهای فردی و مدیریت بخش های کوچک به جای مدیریت کل بخش ها باعث ایجاد یک شرکت آسیب پذیر میشود و خدماتی را ایجاد می کند که به کندی به نیازها و فرصت های بازار واکنش نشان می دهد.

این موضوع امروز هم صادق است، اما مسئولیت آن مانند بیست سال پیش فقط بر عهده اپراتورها و مدیریت سازمان نیست. تمرین سرویس دیزاین بر عهده کل سازمان است.

تعریف سرویس دیزاین

اکثر سازمان ها حول محور محصولات و کانال های تحویل متمرکز هستند. بسیاری از منابع سازمان (زمان، بودجه، تدارکات) صرف خروجی های مرتبط با مشتری می شود و فرآیندهای داخلی (از جمله تجربه کارکنان سازمان) نادیده گرفته می شود. سرویس دیزاین بر روی این فرآیندهای داخلی تمرکز دارد.

تعریف: سرویس دیزاین، فعالیت برنامه ریزی و سازماندهی منابع یک کسب و کار (افراد، وسایل و فرآیندها) به منظور بهبود تجربه کارمندان به طور مستقیم ، و بهبود تجربه مشتریان به طور غیر مستقیم است.

رستورانی را تصور کنید که در آن کارمندان مختلفی وجود دارد: میزبان، گارسون، نیروی نظافت و سرآشپز.

سرویس دیزاین بر نحوه عملکرد رستوران و ارائه غذاهایی که وعده داده است متمرکز است - از تهیه و دریافت مواد تشکیل دهنده غذا، تا آموزش سرآشپزهای جدید، تا ارتباط گارسون و سرآشپز در باره موارد ایجاد آلرژی برای مشتریان. هر فرد و بخش ، نقشی را در غذایی که به بشقاب غذاخوری می رسد، بازی می کند، حتی اگر مستقیماً جزئی از وظایف آنها نباشد. سرویس دیزاین را می توان با استفاده از یک پلان سرویس ( ervice bluprints) ترسیم کرد.

اجزای سرویس دیزاین

در طراحی تجربه کاربری، اجزای متعددی باید طراحی شوند: تصاویر، ویژگی ها و دستورات، کپی رایتینگ، معماری اطلاعات و موارد دیگر. نه تنها هر جزء باید به درستی طراحی شود، بلکه برای ایجاد یک تجربه کاربری کامل، این اجزا باید یکپارچه شوند.سرویس دیزاین از همان ایده اولیه پیروی می کند: اجزای مختلفی وجود دارد که هر کدام باید به درستی طراحی شوند و همه آنها باید با یکدیگر یکپارچه شوند.

سه جزء اصلی طراحی خدمات عبارتند از:

افراد

ین مؤلفه شامل هر کسی است که سرویس را ایجاد یا استفاده می کند و همچنین افرادی که ممکن است به طور غیرمستقیم تحت تأثیر این سرویس قرار گیرند.

برای مثال:

• کارمندان
• مشتریان
• مشتریان همکار که در طول سرویس با آنها مواجه شدند
• شرکا

لوازم مورد نیاز

این مورد به مصنوعات فیزیکی یا دیجیتالی (از جمله محصولات) اشاره دارد که برای انجام موفقیت آمیز سرویس مورد نیاز است.

برای مثال:

• فضای فیزیکی: ویترین فروشگاه، باجه، اتاق کنفرانس
• محیط دیجیتالی که از طریق آن خدمات ارائه می شود: صفحات وب ، وبلاگ ها ، رسانه های اجتماعی
• اشیاء: فایل های دیجیتال، محصولات فیزیکی

فرآیندها

هر گردش کار، رویه یا مناسکی هستند که توسط کارمندان یا کاربران در طول یک سرویس انجام می شود.

برای مثال:

• برداشت پول از دستگاه خودپرداز
• حل مشکل از طریق پشتیبانی
• مصاحبه با کارمند جدید
• به اشتراک گذاری یک فایل

باتوجه به مثال رستوران که در ابتدا مطرح کردیم، مردم مانند کشاورزانی هستند که باعث رشد محصولات، مدیران رستوران ها، سرآشپزها، میزبان ها و گارسونها میشوند

لوازم شامل: آشپزخانه، مواد تشکیل دهنده، نرم افزار محاسبه مبلغ سفارش ، و لباس فرم.

فرآیندها عبارتند از: ورود کارکنان، ثبت سفارشات توسط گارسون ها، تمیز کردن ظروف، و ذخیره غذا.

تفاوت صحنه و پشت صحنه

اجزای سرویس بسته به اینکه مشتریان آنها را ببینند یا نه، به قسمت های جلویی (صحنه) و پشت صحنه تقسیم می شوند. به یک تئاتر فکر کنید. مخاطب همه چیز را جلوی پرده می بیند: بازیگران، لباس ها، ارکستر و دکور. با این حال، پشت پرده یک اکوسیستم کامل وجود دارد: کارگردان، عوامل پشت صحنه، هماهنگ کننده های نور و طراحان صحنه.

پشت صحنه نقش مهمی در شکل دادن به تجربه مخاطب دارد، اگرچه هرگز توسط مخاطب دیده نمی شود. در یک رستوران، آنچه در آشپزخانه اتفاق می افتد تعیین می کند که چه چیزی روی میز شما ظاهر شود.

اجزای صحنه شامل:

• کانال ها
• محصولات
• نقاط تماس
• رابط کاربری

اجزای پشت صحنه شامل:

• سیاست ها
• تکنولوژی
• زیرساخت ها
• سیستم ها

تفاوت سرویس دیزاین و طراحی یک خدمت (سرویس)

سرویس دیزاین صرفاً طراحی یک خدمت نیست .

سرویس دیزاین به این موضوع می پردازد که چگونه یک سازمان کاری را انجام می دهد ( برای درک بهتر به "تجربه کارمندان" در سازمان فکر کنید.)

طراحی یک خدمت به نقاط تماسی می‌پردازد که سفر مشتری را ایجاد می‌کنند ( برای درک بهتر به "تجربه کاربران" هنگام استفاده از محصول فکر کنید.)

هر برنامه نرم افزاری یک رابط کاربری دارد، فارغ از اینکه چقدر ابتدایی باشد. با این حال، نوشتن کدی که یک رابط را به عنوان یک محصول ایجاد می کند، «فرایند طراحی رابط کاربری» نامیده نمی شود.

به طور مشابه، یک رابط کاربری محصول یک طراحی تجربه کاربری نخواهد بود مگر اینکه تجربه های بدست آمده از کاربران را در فرآیند ایجاد خود استفاده کند.

چرا باید به سرویس دیزاین و "تجربه کارمندان" به عنوان طراحان UX اهمیت دهیم؟ فرآیندهای پشت صحنه یک سازمان (نحوه انجام کارها در داخل) به اندازه نقاط تعامل قابل مشاهده ای که کاربران با آن مواجه می شوند، بر تجربه کلی کاربر تأثیر می گذارد. اگر یک گارسون با موفقیت موارد آلرژی زا را به سرآشپز منتقل نکند، عواقب شدید برای مشتری بوجود می آید. اگر رستورانی بیش از حد شلوغ باشد، اما فرآیندی سیستماتیک برای تمیز کردن میزها و تعیین صندلی داشته باشد، مشتریان هرگز با مشکل شلوغی رو به رو نخواهند شد یا قبل از مراجعه از شرایط مطلع خواهند شد.

مزایای سرویس دیزاین

بیشتر منابع سازمان ها (زمان، بودجه، تدارکات) صرف خروجی هایی که مشتری میبیند، می شود، در حالی که فرآیندهای داخلی (از جمله تجربه کارکنان سازمان) نادیده گرفته می شوند. این قطع ارتباط باعث ایجاد یک احساس رایج و گسترده می شود که یک سمت فرآیند نمی داند طرف دیگر چه می کند.

سرویس دیزاین این شکاف های سازمانی را با موارد زیر پر می کند:

• درگیری های سطحی. مدل‌های کسب ‌وکار و مدل‌های سرویس دیزاین اغلب در تضاد هستند، زیرا مدل‌های کسب‌وکار همیشه با خدماتی که سازمان ارائه می‌کند همسو نمی‌شوند. سرویس دیزاین، تفکر را تحریک می کند و زمینه را برای سیستم هایی که به منظور ارائه خدمات کافی در کل چرخه عمر محصول (و در برخی موارد، فراتر از آن) باید وجود داشته باشند، فراهم می کند.
• برقراری مکالمات سخت. بحث های متمرکز روی رویه‌ها و خط‌مشی‌ها، باعث آشکارسازی پیوندهای ضعیف و ناهماهنگی ها میشود و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا راه‌حل‌های مشترک و کاربردی را طراحی کنند.
• کاهش افزونگی با دید از بالا به پایین ( زاویه دید پرندگان). ترسیم کل چرخه فرآیندهای خدمات داخلی به شرکت ها دیدی چشمگیر از اکوسیستم خدمات خود را می دهد. این فرآیند کمک می‌کند تا مشخص شود که کجا تلاش‌های تکراری اتفاق می‌افتد، که احتمالاً باعث ناامیدی کارکنان و هدر رفتن منابع می‌شود. حذف افزونگی و کارهای تکراری باعث صرفه جویی در انرژی، بهبود کارایی کارکنان و کاهش هزینه ها می شود.
• تشکیل روابط. سرویس دیزاین کمک می‌کند تا مفاد خدمات داخلی مانند نقش‌ها، بازیگران پشت صحنه، فرآیندها و جریان‌های کاری را با پرسنل مشابه در جلو صحنه هماهنگ کند. باتوجه به مثال اولیه (تماس با پشتیبانی)، با سرویس دیزاین ، اطلاعات ارائه شده به یک اپراتور باید در دسترس همه اپراتور های دیگری باشد که با همان مشتری تعامل دارند.

نتیجه گیری

هنگامی که مشکلات پشت صحنه وجود داشته باشد، پیامدهای اصلی روی صحنه را به همراه دارد: خدمات ضعیف، ناامیدی مشتری، و کانال های تجاری بی ثبات. ساده‌سازی فرآیندهای پشت صحنه تجربه کارمندان را بهبود می‌بخشد، که به نوبه خود به آنها اجازه می‌دهد تا تجربه کاربری بهتری برای مشتریان ایجاد کنند.

این مقاله توسط Sarah Gibbons در سایت www.nngroup.com با عنوان Service Design 101 منتشر شده است