هنگامیکه از تجربه حرف میزنیم دقیقا از چه حرف میزنیم

درک طراحی تجربه

محصولات دیگر موضوع اصلی نیستند، بلکه تمرکز بر تجربیاتی است که این محصولات ارائه می کنند.

- مارک هاسن­زال

اگر طراحي ديگر درباره محصولات نیست، و در عوض درباره تمركز بر ارائه تجربه است، پس نقش طراح در این دنياي مبتني بر تجربه چیست؟ پیش از پاسخ به این پرسش، بهتر است ابتدا ببینیم منظور ما از «تجربه» در بستر طراحی چیست. طراحی تجربه، شبیه یک نظام بی­نظم است که در آن کلمه «تجربه» به طور تصادفی به عناوین اضافه می­شود. طراحان اغلب چنان درباره تجربه صحبت می­کنند گویی چیزی جامد یا یک شیء، با کیفیت معین است.

طراحی تجربه، رشته ­ای است که توصیف آن می­تواند سردرگم کننده باشد و حتی ارائه شرح مختصری از آن نیز بسیار دشوار است. ما واقعا نمی­توانیم تجربه را به عنوان یک موجودیت رسمی طراحی کنیم. با این حال، می­توانیم شرایط تجربه مدنظر را طراحی کنیم. شیوه­ ای برازنده­ برای بیان این مفهوم از گفته­ های گیل وایلمن وام گرفته شده است که ناشی از اعتقاد او به این موضوع است که «طراحی تجربه درباره خلق فرصت ­ها» است. این توصیف بسیار مناسب است چون از فرآیندها، روش­ها یا ابزار فاصله می­گیرد و به جای آن بر تغییر پارادایم ناشی از معنای طراحی در اقتصاد تجربه، متمرکز می­شود. ما با مفهومی بزرگ­تر از قابلیت طراحی روبرو هستیم که فراتر از یک رابط یا محصول فیزیکی است و به دنیایی انباشته از احتمالات قدم گذاشتیم که اجازه می­دهد رفتار انسانی شکوفا شود. ما فرصت­هایی را برای اتصال، تجسم، برقراری ارتباط، یادگیری و شعف خلق می­کنیم. بنابراین تمرکز طراحی تجربه بر روی چیزهایی که می­سازیم نیست بلکه بر روی نقش واسطه این چیزها و نحوه شکل دادن تجربیات ما توسط آن­هاست.

پس به جای تلاش برای ارائه تعریفی یکپارچه از «طراحی تجربه»، بهتر است ابتدا معنای «تجربه» را درک کنیم تا بتوانیم به تعریفی جامع برای طراحی تجربه برسیم.

پدیده شناسی و تجربه

پدیده­ شناسی رشته ­ای است که به مطالعه تجربه ­ای آگاهانه می­پردازد که از دیدگاه شخص فاعل یا اول شخص تجربه می­شود. رویکرد پدیده ­شناسی در بستر طراحی تجربه ارزشمند است؛ چون همچنان که به بررسی محیط­های فیزیکی و اجتماعی ما، از جمله چیزها و ابزارهایی که در این محیط­ها برای تجربه مفید هستند می­پردازد، راهی را برای نگاه به طراحی فراهم می­کند. پدیده ­شناسی به جای تلاش برای نگاه کردن به خود تجربه، به ما کمک می­کند به شرایطی بنگریم که تجربه را خلق می­کنند. پدیده شناسی در هسته اصلی خود، به این می­پردازد که ما چگونه جهان را درک می­کنیم. ما نیز از طراحی برای تفسیر این جهان استفاده می­کنیم. از آنجا که طراحی به لحاظ تاریخی متمرکز بر شیء است و طراح نیز نقش سازنده را دارد، به این ترتیب طراحی تجربه متمرکز بر تفسیر شیء است. این تفاسیر از جهان، توسط فرصت­هایی خلق می­شوند که توسط طراح ارائه می­شوند. طراحی تجربه، جهان را پس از آنکه «شیء» خلق می­شود، شکل می­دهد. پس طراحی تجربه را می­توان به عنوان رشته­ ای از فرصت­ها دید که بازتاب، حافظه و درونی­ سازی را مدنظر قرار می­دهد.

ما چگونه تجربه می­کنیم

هنگامی که درباره تجربه صحبت می­کنیم، به نظر می­رسد معنای آن را به طور ضمنی درک کردیم، اما هنگامی­که می­خواهیم تجربه را توصیف کنیم، کار کمی دشوار می­شود. ما در طول زندگی­مان انواع مختلفی از تجربه را زندگی می­کنیم. ایان کاکسون (2015) برای شرح انواع تجربه از واژه­ های آلمانی که تفاوت ظریفی با یکدیگر دارند استفاده می­کند. این واژه ­ها در اصل توسط فیلسوفان پدیده­ شناسی آلمانی برای تمایز بین انواع تجربه استفاده می­شده است. درک این تمایز می­تواند به طراح کمک کند تا بتواند مناسب­ترین فرصت طراحی برای ظهور یک تجربه ویژه را تشخیص دهد.

اولین نوع تجربه در زبان آلمانی Erfahrung یا همان دانش تجربی است که همان تجارب همیشگی روزانه است که ما عموما کمتر نسبت به آن­ها آگاه هستیم. فعالیت­های روزانه که ما معمولا به یاد نمی­ سپاریمشان مانند مسواک زدن و یا لباس پوشیدن در این دسته قرار می­گیرند. طراحی در این بستر چه شکلی به نظر می­رسد؟ آیا طراحی باید نامرئی باقی بماند یا باید با خلق یک واسطه، فرد را از این حالت رفتاری منفعل خارج کند؟

واژه Erlebnis به تجربیاتی اشاره دارد که ما از آن­ها آگاه هستیم، احساس عمیقی نسبت به آن­ها داریم و به آن­ها فکر می­کنیم. این تجربیات معمولا بازتاب بیشتری را در ما برمی­انگیزند و اغلب تجربیاتی هستند که ما قصد طراحی آن­ها را داریم. قدرت طراحی در خدماتی که تجربه ­ای یکپارچه و جادویی را برای ما خلق می­کنند تنها پس از پایان تجربه نمایان می­شود یعنی زمانی که حافظه دست به کار می­شود و به یادآوری و بازتاب تجربه می­پردازد.

آخرین واژه Erlebnisse است که نمایانگر مجموعه تجربیاتی است که تجربه کلی ما را از زندگی شکل می­دهند. این تجربیات دیدگاه ما را به دنیا و انتظارات ما را از جهان اطرافمان شکل می­دهند این مفهوم تجربه کاملا در توافق با تفکر درباره تعامل با یک محصول یا خدمت در طول زمان است. یک شرکت ممکن است بپرسد «خدمات ما چگونه رشد خواهند کرد و با مشتریان سازگار خواهند شد؟»

با درک انواع مختلف تجربه، می­توانیم دریابیم که چه نوع فرصت طراحی می­تواند برای یک محصول یا خدمت خاص در یک بستر مشخص، مناسب باشد. آیا ما به دنبال برهم زدن روال روزانه افراد یا یکپارچه شدن با آن هستیم؟ آیا ما به دنبال طراحی یک تجربه عمیق هستیم تا مشتریان در هر فرصتی از آن یاد کنند؟ یا ما به دنبال برقراری ارتباط مستمر با یک خدمت در طول زمان هستیم؟

تجسم و طراحی

آخرین نکته درباره ارتباط طراحی تجربه با پدیده شناسی، نقش تجسم است. به دلیل تاثیر تجسم بر درک ما از جهان، موضوع مهمی در پدیده شناسی است. هوسرل، یکی از فیلسوفان مهم پدیده شناسی، معتقد است که «بدن یک موجود زنده یک مرکز زنده برای تجربه است». بنابراین ما از طریق بدن­مان جهان را تجربه می کنیم، و طراحان نیز از طریق این شرایط مجسم است که می توانند بینش عظیمی نسبت به یک مشکل کسب کنند.

برای طراحی یک تجربه خاص، باید بدانیم این تجربه چه شکلی است. این جایی است که پژوهش­های اولیه و کیفی به عنوان شالوده طراحی تجربه انجام می­شوند. یک مثال کلی برای این موضوع، می­تواند طراحی مجدد فرآیند بازدید از بیمارستان باشد. برای طراحی تجربه یک بیمار، ما باید از بیمارستان بازدید کنیم و در آن وقت بگذرانیم. ما باید یک تجربه مجسم در این بستر خاص داشته باشیم تا بتوانیم درکی از آن بدست آوریم و در سطحی نزدیک به یک بیمار واقعی راجع به آن بحث کنیم. شناخت بستر بیمارستان با توجه به مفروضات و دانش قبلی آسان است، اما باید اهمیت و ابعاد تجربه در یک بستر خاص را نیز درک کنیم. به این ترتیب قادر خواهیم بود به پرسش­های زیر پاسخ دهیم: زمان در آنجا چگونه می­گذرد؟ مکان مورد نظر، چه مناظر، صداها، بوی­هایی دارد؟ تعامل با نقاط تماس مختلف تجربه کنونی چگونه است؟ در این بستر با دیگر افراد چه ارتباطی داریم؟ تمام این پرسش­ها برای درک شدن باید حس و تجربه شوند. شما نه تنها دانش لازم برای درک اهمیت و ابعاد تجربه را کسب می­کنید، بلکه می­توانید با افرادی که این تجربه زندگی می کنند نیز همدلی کنید.

با این حال، ما باید همواره به یاد داشته باشیم که تجسم همراه با محدودیت است. ما فقط می­توانیم درباره آنچه قادریم بفهیم، عمیق شویم. ما می­توانیم تلاش کنیم تا همان سفر را که یک بیمار طی می­کند، بازسازی کنیم، اما هرگز نمی­توانیم همان تجارب را عینا درک کنیم. این یکی از دلایلی است که طراح هرگز همان کاربر نهایی نیست. اگر ما هرگز مجبور نباشیم دیالیز شویم، نمی­توانیم اثری که این درمان روی بیماری که چهار ساعت در روز و سه بار در هفته مجبور است دیالیز شود را درک کنیم. باید به یاد داشته باشیم که اینها تنها نقطه­ تماس نیستند بلکه واقعیت­هایی هستند که عمیقا بر زندگی افراد تاثیر می­گذارند. به همین دلیل تجسم برای درک، با اینکه مهم است اما کافی نیست. خود افراد نیز باید در فرآیند طراحی تجربه مشارکت کنند.

در ابتدای این مقاله من این پرسش را مطرح کردم: «نقش طراح در این دنیای مبتنی بر تجربه چیست؟» با توجه به محدودیت­های طراح در تجسم عینی تجربه و نیاز به هم­آفرینی، نقش طراح باید از سازنده به «تسهیلگر» تغییر کند. طراح به عنوان تسهیلگر باید از کاربران پشتیبانی کند تا خودشان بتوانند به عنوان کارشناسان تجربه خود، قابلیت­هایشان را شکوفا سازند. حال با وجود این کارشناسان تجربه در فرایند طراحی، نقش طراح، تفسیر ایده ها و شناسایی فرصت ها برای ظهور تجربه مورد نظر خواهد بود.