تیم پشتیبانی در مرکز تماس نقش حیاتی دارد. برای اینکه تیم پشتیبانی بهترین بازده را داشته باشد نیاز به دستورالعمل های کارآمد دارد، البته ارزیابی روند مدیریت کارهای این تیم می تواند دشوار باشد. آزمون های زیر به همین منظور تهیه شده است.
برای اینکه بتوانید پتانسیل تیم پشتیبانی را به حداکثر برسانید لازم است از فاصله دور به کارهای این تیم نگاه کنید تا پرسپکتیو گسترده تری داشته باشید.
گاهی اوقات روند ارزیابی، پیچیده ترین بخش مدیریت یک تیم است. برای همین این آزمون ها کمک می کند که بتوانید فعالیت های گذشته خود را بسنجید. آن را امتحان کنید و ببینید در ماه های آینده باید بر چه چیزی تمرکز کنید.
سنجیدن کارهای گذشته برای بهبود کارهای آینده هیچ وقت ساده نیست. با این حال سعی کنید در انجام این آزمون تا جایی که می توانید صادق باشید تا بفهمید که چه چیزهایی را باید تغییر دهید. اگر این کار را انجام بدهید،من هم برای رفع مشکلات راهکارهای بسیار کاربردی در اختیار شما قرار می دهم.
این آزمون به سه بخش تقسیم می شود:
در اینجا قصد ندارم که نتایج را بیش از اندازه ساده کنم و هدف از این آزمون نشان دادن مهم ترین جنبه های کار تیم شما است که می توان آن ها را بهبود بخشید. برای همه یک راهکار وجود ندارد و بنابراین من به شما نمی گوییم که باید دقیقا چه کاری انجام دهید و دقت کنید که باید نتایج را برای برطرف کردن اشکالات و نیازهای شرکت خود بهینه کنید.
با نحوه کارکردن کارکنان شما شروع می کنیم. به عنوان یک مدیر باید بر کار آن ها و روند پیشرفتشان نظارت داشته باشید. زمان سنجش عملکرد تیمتان باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
مهربان بودن و به دیگران اهمیت دادن تنها برای بخش پشتیبانی نیست و در همه جا و همه بخش های زندگی ضروری است. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان مهم ترین جنبه صحبت با تیم پشتیبانی را لحن دوستانه می دانند. در تیم پشتیبانی به اهمیت لحن صمیمانه و دوستانه تاکید کنید.
کار کردن در بخش پشتیبانی به دلیل ارتباط بی وقفه با مشتریان از لحاظ ذهنی دشوار و فرسایشی است. در مورد استرس های مربوط به این کار و نحوه کنترل آن با کارکنان خود صحبت کنید و تعامل داشته باشید.
حرفه ای شدن کارکنان مرکز تماس نتیجه مجموعه ای از عوامل است. ایده آل این است که در زمان مناسب، کامل و سریع مشکلات مشتریان مدیریت و رضایت آن ها جلب شود. هم چنین بهتر است که هر یک از کارکنان این تیم در یک حوزه مشخص، پاسخگوی نیاز مشتریان باشند.
بسیاری از مسائل به شما و نحوه مدیریت شما بستگی دارند. هر مدیری متفاوت است و فضای اداره، انگیزه های کارکنان و حتی کارآمدی آن ها به نظرات کاری او برمی گردد.
اجازه بدهید تیم پشتیبانی مشکلات و مسائل پیچیده را با شما مطرح کنند و برای کمک به آن ها اطلاعات کافی در زمینه پشتیبانی داشته باشید. مهارت های مذاکره را در خود تقویت کنید تا بتوانید آن ها را در مواجهه با مشتریان بدقلق راهنمایی کنید. بر نرم افزار شرکت خود کاملا مسلط باشید. منظور از پیشرفت فردی بالا بردن اطلاعات و مهارت های شما، برای مدیریت تمامی تیم های شرکت شما است.
مدیران زیادی هستند که مهارت های خود را دائما افزایش می دهند در حالی که هیچ وقت و زمانی را به زندگی شخصی خود اختصاص نمی دهند. این فشارهای زیاد و نخوابیدن ها همیشه هم مثبت تلقی نمی شوند و در دراز مدت باعث از بین رفتن خلاقیت و ضربه زدن به عملکرد فرد خواهند شد. سعی کنید با برقراری توازن در این دو، الگویی برای کارکنان خود باشید.
هیچکس بهتر از یک مدیر تیم پشتیبانی اهمیت ارتباط را نمی داند! اگر از تیم پشتیانی انتظار دارید که با مشتریان دوستانه و صمیمانه برخورد کنند، باید همین حس را در فضای اداره داشته باشند. به این منظور باید روابط خوبی با کارکنان خود داشته باشید و در جلسات گروهی یا ملاقات های تکی با آن ها ارتباط برقرار کنید. بهتر است که از مشکلات پیشگیری کنید تا اینکه مجبور به برطرف کردن آن ها شوید.
تنها زمانی می توانید عملکرد مرکز تماس را بهبود ببخشید که داده هایی برای مقایسه داشته باشید. خوشبختانه ابزارهای اتوماتیک برای جمع آوری اطلاعات وجود دارند که این کار را ساده تر می کنند. معیارهای خود را بررسی کنید و از مربوط بودن آن ها اطمینان حاصل کنید.
اکثر افراد اگر احتمال پاداش یا پیشرفت شغلی مطرح باشد، انگیزه بیشتری پیدا می کنند و گاهی حتی یک تعریف، روز یک کارمند را می سازد. پس اگر این امکان را دارید، روی سیستم پاداش و ترفیع کار کنید، البته مراقب باشید وعده ای ندهید که نتوانید آن را برآورده کنید!
برای بهتر کردن عملکرد مرکز تماس باید دائما تغییرات مثبت ایجاد کنید و با پیشرفت تکنولوژی پیش بروید. سوالات زیر را پاسخ دهید و راهکارهای ارائه شده را پیاده سازی کنید تا شاهد پیشرفت تیم پشتیبانی باشید.
ظاهرا هر روز توجه مشتریان به خدمات شخصی سازی شده افزایش می یابد. آن ها انتظار دارند که تماس هایشان سریعا پاسخ داده شود و این گزینه را داشته باشند که بخشی از مشکل ایجاد شده را خود حل کنند. پس هوشمندانه است که در وبسایت خود این خدمات را ارائه دهید. وقتی فردی با تیم پشتیبانی تماس می گیرد به دنبال فردی متخصص است که مشکل او را سریعا برطرف کند، بنابراین برای برآورده کردن این توقع امکان برقرای ارتباط با بخش های مختلف را برقرار کنید.
شخصی سازی کلید موفقیت است. هر چقدر تماس های شما بهتر شخصی سازی شود، تیم پشتیبانی موفقتر عمل خواهد کرد. می توانید فهرستی از مشتریان وفادار داشته باشید و خدمات ویژه یا تخفیف برای آن ها در نظر بگیرید. هم چنین می توانید برای مشتریان وفادار، پاسخگوی مناسب هر فرد تعریف کنید.
این ابزارها موجب صرفه جویی در زمان و هزینه برای حل مشکلات مشتریان می شوند. می توانید از ابزارها و نرم افزارهای مناسب استفاده کنید و با تکنولوژی روز در بهبود کیفیت خدمات پیش بروید.
بعد از اینکه با این آزمون از مشکلات و حساسیت های کاری مطلع شدید آن ها را یادداشت کنید و به راه حل فکر کنید و با اقدامات عملی تیم پشتیبانی خود را ارتقا دهید.
با روش های درست مدیریت می توانید مشکلات مربوط به هدایت و کنترل تیم را برطرف کنید. روی مهارت های سازماندهی و توسعه با شرکت در کارگاه ها و مراکز آموزشی مربوط کار کنید و دانشی را که کسب کرده اید با کارکنان به اشتراک بگذارید.
شما باید با نظم و برنامه دقیق پیش بروید و الگوی همه کارکنان باشید. روش مدیریت شما، ایجاد فضای دوستانه، برخورد مناسب با کارکنان و سیستم پاداش و ترفیع نقش مهمی در بهبود عملکرد کارکنان دارد. باید در تیم خود به خوبی سرمایه گذاری کنید تا نتیجه بگیرید.
این فقط فناوری های روز نیست که به بهبود عملکرد منجر می شود. سرمایه گذاری در پیشرفت کارکنان و ایجاد تعهد در کارمندان با شرکت در کارگاه های مربوط نیز به همان اندازه اهمیت دارد.
همان طور که می بینید امسال می توانید کارهای زیادی برای پیشرفت کسب و کارتان مخصوصا در تیم پشتیبانی و رسیدن به اهداف انجام دهید. شرکت های زیادی به دنبال پیشرفت با اتوماسیون و هوش مصنوعی هستند. با ایجاد فضای دوستانه، سیستم پاداش و ترفیع، اطلاع از وضعیت کارکنان و ... می توانید تیم پشتیبانی پرقدرت و موفقتر از همیشه داشته باشید.
شما هم اگر این آزمون را انجام داده اید و یا روش های مشابهی را برای تیم پشتیبانی خود به کار بردید برای من تجربه های خود را بنویسید.
