به طور خلاصه مشتری درست به مشتری گفته میشود که نیازهایش با راه حل های پیشنهادی ما تناسب دارد. در همین راستا به چند نکته درباره انتخاب مشتری درست اشاره می‌کنم.
با پیشرفت فرآیندهای کسب و کار، فرآیند فروش هم دچار تغییر شده است. دیگر مسئله فقط جذب مشتری‌های بیشتر و بیشتر نیست. در فضای رقابتی امروز هم‌زمان با افزایش مشتری ها باید حواستان به حسن شهرت برندتان هم باشد و بدانید تا زمانی که مشتری درستی برای کسب و کارتان انتخاب نکرده اید، ساختن چنین شهرتی بعید است.
اگر وسط اقیانوس قرمز هستید، منظورم این است که اگر در بازاری با رقابت شدید فعالیت دارید، ارزش‌های اخلاقیتان در معرض آزمون سختی قرار دارند. آیا در جریان فروش، فقط به دنبال تحقق اهداف کوتاه‌مدت‌تان هستید؟ آیا ذهنیت‌تان معطوف به بقاست یا به رشد بلندمدت کسبوکار خود هم فکرمیکنید؟ چقدر روی ساختن برندی سرمایه‌گذاری کرده‌اید که مشتریانتان دوستش دارند و به آن اعتماد می‌کنند؟
یکسری سوال هست که وقتی به دنبال انتخاب مشتری درست برای کسبوکارتان هستید، باید به آنها پاسخ بدهید. بگذارید جلوتر برویم و ببینیم این سوالها ما را بهسمت چه انتخابهای سوق میدهند.
مشتری درست کسی است که نیازهایش با راهحلهای پیشنهادی ما تناسب دارد. در دنیای پیچیده کسبوکارهای امروزی، نیازهای مشتریان درست کسبوکار ما، به سرعت تغییرمیکند. پیچیدگی موضوع اینجاست که بسیاری از مشتریان تا محصول ما را امتحان نکنند خودشان هم متوجه این عدم تناسب نمیشوند. بههمیندلیل، مشتری با فرض برآوردهشدن انتظارش، محصول را میخرد و بعدا" میفهمد که آن محصول با انتظارش تناسب ندارد. به این می گویند مشتری نادرست.
جدا از مزیت سود بیشتر(هزینه کمتر)، که مشتری درست با خودش میآورد، چند مزیت دیگر هم وجوددارد:
حفظ مشتری برای رشد و بقای کسبوکار ما الزامیاست. برای مشتری‌هایی که نیازشان با راهحلهای ما تناسب دارد، حفظ رابطه خیلی راحتتر است.
وقتی نرخ حفظ مشتری بالا باشد، برند ما درست از طریق همین مشتریان وفادار شهرتکسبمی‌کند. کسبوکارهایی که نرخ فرسایش مشتری بالایی دارند، بهسختی می‌توانند در جایگاه رقابتی خود باقیبمانند.
همینکه درگیر مخاطب نامناسب نیستیم، سودآور است. وقتی روی بخشهای کوچک و مشخص تمرکز میکنیم نتیجه بهتری میگیریم. ازطرفی، خدمتدادن به مشتری درست، ارزانتر و موثرتر است.
مشتری‌ها هم می‌توانند سازنده کسب و کار شما باشند و هم نابودکننده‌اش. برای همین، انتخاب پایگاه مشتری درست در ساخت برند تاثیر مهمی دارد. ده قدمی که میتوانید در این مسیر بردارید، از این قرارند:
· پرسونای مشتری را تعریف کنید
· رفتار مشتری را مطالعه کنید
· کارآمدترین مسیر ایجاد سرنخ را پیدا کنید
· مشتریانتان را تقسیمبندی کنید
· از ابزارهای خودکار استفاده کنید
· تجربه گذشته مشتریان را مطالعه کنید
· انتظارات را به درستی تعیین کنید
· از مشتریان گذشته خود بیاموزید
· روی پای خود بایستید
· با سایر شرکت‌ها ارتباط برقرار کنید
قبل از شروع، درک مشتری ایده آل باید اولویت اولتان باشد. از طرفی، باید نگرانیها، چالشها، نیازها و انتظاراتشان را درک کنید.
با تعریف پرسونای مشتری، می توانید پروفایل مناسبی برای پایگاه مشتریان خویش درست کنید. این تعریف باید شامل ارزش خالص آنها، چالشها و ارزشی باشد که از طریق شما بهدست میآورند.
پس از ایجاد پروفایل مشتریان، باید رفتار آنلاین آنها را مطالعه کنید؛ مثلا این‌که به کدام سایت ها علاقه دارند؟ در ساعات غیر اداری کجا پاتوق می کنند؟ در شبکههای اجتماعی عضو کدام گروهها شده‌اند؟
باید در تمام فضاهای آنلاینی که می توانید با آنها تعامل داشته باشی.
ممکن است چندین مسیر برای ایجاد سرنخ (lead) وجود داشته باشد؛ مثل تبلیغات گوگل، کمپینهای رسانههای اجتماعی، بازاریابی محتوایی و غیره. دنبال مسیری باشید که واجد شرایطترین سرنخها را برای شما به همراه میآورد. بیشتر از طریق آموزش مشتری است که میتوانید سرنخهای مناسب را پیدا کنید؛ یعنی از طریق وبلاگهای تجاری یا محصول خود. بعد از یافتن مسیر مناسب، میتوانید سرمایه‌گذاری و تلاش خود را روی رفع نیازها متمرکز کنید.
برای انواع مشتریان، باید رویکردهای بازاریابی متفاوتی را اجرا کرد. اجرای کمپینهای بازاریابی روی همه چیز و همهکس، فقط پول شما را هدر می دهد. به علاوه مشتریان نامناسبی را به همراه میآورد. از این رو، برای هر بخش از مشتریان، یک استراتژی بازاریابی خاص طراحی کنید که به طور خاص نگرانیها و نیازهایشان را هدف قرار دهد.
استفاده از CRM کمک میکند تا پایپلاین فروش خود را به طور کامل بشناسید. بدین ترتیب می‌فهمید، آنها از کجا آمدهاند، چه پتانسیلی دارند و چگونه می توانید به طور موثر تبدیلشان کنید. می توانید هزینه فروش را بهینه کنید و سطح فروش خود را با برخورد با دستههای مختلف مشتریان ارتقا دهید.
کشف تجربیات گذشته
بایستی در مرحله نخست، با مشتریان بالقوه خود بحث های استراتژیک داشته باشید. توصیه می شود برای چنین بحث هایی یک تیم موفقیت مشتری بچینید. سپس، باید از تجربیات گذشته آنها بیاموزید؛ برای راه حل مشابهی که از شما انتظار دارند.
چه نتایجی را نمی توانستند زودتر کشف کنند؟ چه چیزی باعث شد آنها عوض شوند؟ یا اگر مشتری جدید هستند، پس چگونه نیاز آنها برای بررسی راهحل شما ایجاد شده است؟
در تلاش برای بهدستآوردن درک عمیقتر از مشتریتان، باید همینکار را برای آنها نیز انجام دهید. مشتری باید دقیقا بداند که چه چیزی از شما می تواند انتظار داشته باشد و چه چیزی را نمیتواند. مهم است که تصویر واضحی از راهحل خود ترسیم کنید که هر دو طرف را در یک میدان بازی قرار دهد. به یاد داشته باشید: هدف شما فروش محصول درست به مشتری درست است.
در هر کسبوکاری، ریزش مشتری اجتنابناپذیر است. اما یک مشتری سرگردان درسهای بسیاری برای یادگیری دارد. شما باید تجزیهوتحلیل درستی از مشکل انجام دهید. همینطور تجزیهوتحلیل علت ریشهای که باعث شکل گرفتن مشتری شده است. بعد باید از این آموزهها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان جدید و همچنین در گزینش معیارهای انتخاب آنها استفاده کرد.
شما باید ارزش خودتان را حفظ کنید. تیم فروش باید از بدفروشی از طریق وعده های بزرگ یا حتی بدتر از آن، فروش با عدم شناخت کامل از محصول خودداری کند. باید محصول خود را در داخل و خارج بشناسید تا بتوانید راه حل های آن را به وضوح برای مشتریان خود بیان کنید. و در مواردی که با نیازهای آنها مطابقت ندارد، فوراً کمبود را به آنها اطلاع دهید.
وقتی راهحل مناسبی برای مشتریتان ندارید، جلوی مراجعه مشتری به بقیه فروشندگان را نگیرید. با فروشندگانی که راهحلهایی مشابه شما دارند، ارتباط برقرار کنید. وقتی مشتریان بالقوه خود را به سمت آنها هدایت میکنید، آنها نیز همینکار را برای شما انجام میدهند.
انتخاب مشتری درست، برای دوام یک کسبوکار ضروری است. این معیار احتمال موفقیت شما بیشتر میکند. بهعنوان مثال با داشتن مشتریان درست، میانگین طول عمر مشتری شما بیشتر میشود.
در دنیایی که مشتریمداری درحال تبدیل شدن به یک مزیت رقابتی است، مهم است که اصول اولیه خود را بهدرستی مشخص کنید. رابطه شما با مشتریتان ارزش زیادی برای کسبوکار شما دارد. برای همین، از همان ابتدا، مشتریتان را درست انتخاب کنید.
ترجمه: مجید خانکی
منبع: smartcarrot.com
