اصطکاک در تجربه کاربری چیست و چرا ایجاد تعادل در استفاده از آن می‌تواند تجربه کاربران را بهبود دهد؟
اصطکاک در تجربه کاربری به تعاملاتی گفته می‌شود که کاربران یک محصول را از دستیابی سریع و بدون مانع به هدف خود در یک رابط کاربری دیجیتال، بازمی‌دارد.
دینا چایفتز – اینویژن
آیا تاکنون به طراحی بسته‌بندی‌های قرص و تفاوت قرص‌های ورقه‌ای با قوطی‌های درپوش‌داری که گاهی بازکردنشان هم قلق خاصی دارد، فکر کرده‌اید؟
با کدام یک از بسته‌بندی‌ها احساس بهتری دارید؟ برای برداشتن قرص از قوطی لازم است ابتدا با یک فشار به سمت پایین و چرخاندن، درب قوطی را باز کنید و سپس با یک لرزش دست قرص را کف دست بیندازید و هر تعداد قرصی را که نیاز دارید بردارید و بقیه را داخل قوطی برگردانید.
طراح این قوطی‌ها مطمئناً با ایجاد اصطکاک و ایجاد وقفه، سعی در جلوگیری از مصرف اشتباه دارو داشته، ضمن اینکه به کاربر اجازه انتخاب و برگشت می‌دهد.
با همه این تعاریف، ابزار و گوشی‌های نسل نو، گذر از سبک‌های واقعی‌گون و رسیدن به طرح‌های تخت و ساده، زدن یک دکمه برای تکمیل خرید و ... در جهت کاهش «اصطکاک» افزایش سطح تعاملات و تبدیل شدن کاربران به مشتریانی است که به دنبال ساده‌ترین و روان‌ترین مسیرها برای رسیدن به اهدافشان هستند.
طراحان همواره تلاش کرده‌اند اصطکاک در تجربه کاربری و ایجاد وقفه در مسیر کاربر را کاهش دهند تا محصولی کاربردی و ساده طراحی کنند. نکتۀ قابل‌توجه بعد از این تعاریف، استفاده درست از اصطکاک در تجربه کاربری به‌عنوان یک ابزار قدرتمند در شکل‌گیری تجربۀ رضایت‌بخش است.
در این مقاله چهار روش استفاده از اصطکاک در تجربه کاربری را معرفی می‌کنم که می‌تواند تجربه کاربران شما را به شکل قابل‌توجهی بهبود دهد.
در صورتی که انتخاب غیر قابل برگشتی وجود داشته باشد، با به‌کارگیری پاپ‌آپ یا ریزه‌نوشتۀ تأیید در سفر مشتری، کاربر را متوقف کنید و اجازه دهید دربارۀ کاری که انجام می‌دهد فکر کند و عواقب ناشی از عملش را تحلیل و بازبینی کند.
این عمل در درازمدت احساس رضایت و امنیت را به کاربرانتان می‌دهد. البته بهتر است تا حد امکان عملیات برگشت به عقب (Undo) را طراحی کنید اما گاهی ممکن است به‌واسطۀ محدودیت‌هایی در کسب‌وکار یا سیستم، امکان ارائه این قابلیت وجود نداشته باشد.
اصطکاک باعث افزایش بارِ شناختی می‌شود. این موضوع در محصولاتی که محتوای آموزشی یا سرگرمی دارند می‌تواند نتیجۀ نهایی را بهبود دهد.
بازی‌ها مثال‌های خوبی هستند، بازی بدون اصطکاک جذابیتی ندارد. در طراحی بازی اصطکاک می‌تواند نقاط درد را به چالش‌های مهیج تبدیل کند. اصطکاک بسیار پایین باعث خسته‌کننده شدن بازی می‌شود، در حالی که اصطکاک بسیار زیاد باعث به چالش کشیده شدن بازیکن و ایجاد استرس زیاد می‌شود.
اما وقتی صحبت از طراحی محصول کاربردی می‌شود، بین آنچه کاربران مهیج و ناامیدکننده می‌دانند مرز کوچکی وجود دارد بنابراین در طراحی محصولات کاربردی و متناسب با محتوای محصولتان حد تعادل استفاده از اصطکاک را در نظر داشته باشید.
اثر IKEA یا اثر موفقیت :
مردم برای آنچه که خودشان می‌سازند و برای به دست آوردنش تلاش می‌کنند، ارزش بیشتری قائل می‌شوند تا محصولاتی که توسط دیگران خلق شده‌اند، این اصل یکی از اساسی‌ترین اصول در تولید محصولات IKEA است و در زمینۀ محصولات دیجیتال هم بسیار کاربردی است.
هرچه برای کاری زمان و تلاش بیشتری صرف کرده باشید احتمال اینکه از آن خارج شوید بسیار کمتر است.
مردم عاشق موفقیت هستند زیرا احساس صلاحیت می‌کنند اما این نکته را در نظر داشته باشید که اصل IKEA تنها در موارد زیر عمل می‌کند:
مثالی جالب از اثر موفقیت می‌تواند پودرکیک‌های فوری Betty Crocker از شرکت جنرال میلز امریکا در ۱۹۵۰ باشد که با هدف صرفه‌جویی در وقت و انرژی تولید شد. پودر کیکی که مصرف‌کنندگان می‌توانستند فقط و فقط با افزودن آب یا شیر به پودر خشک، کیک خوش‌طعمی بپزند اما با کمال تعجب این محصول محبوبیت چندانی به دست نیاورد و در فروش بسیار ناامیدکننده عمل کرد.
تیم محصول شرکت میلز بعد از تحقیقات روان‌شناسانه به این نتیجه رسیدند که زنان بعد از ارائه کیک بسیار خوشمزه‌ای که زحمتی برای آماده‌سازی‌اش نکشیده بودند احساس گناه یا فریبکاری می‌کردند، بنابراین میلز تصمیم گرفت فرایند پخت کیک را با افزودن چند مرحله طولانی‌تر کند تا مصرف‌کننده وقت بیشتری را برای پخت کیک صرف کند.
استفاده درست از اصطکاک در تجربه کاربری سایت‌های محتوامحور یا سایت‌هایی که حاوی اطلاعات مهمی از کاربران است، می‌تواند تجربۀ کاربران را تا حد زیادی بهبود دهد.
در این نوع از محصول، تیم طراحی باید برای حفاظت از اطلاعات کاربران و شناسایی کاربران از اسپمرها از راهکارهای امنیتی ویژه‌ای استفاده کند.
«اصطکاک» شهرت بدی دارد اما مانند هر ابزار و راهکاری، استفاده به‌جا و مناسب از آن می‌تواند تجربه کاربری را بهبود دهد و برای کاربرانتان احساس رضایت و امنیت فراهم کند. در صورتی که از این روش در طراحی محصولتان استفاده کردید بهتر است آن را آزمایش و ارزیابی کنید تا از تأثیر مطلوب آن مطمئن شوید.
اگر شما هم تجربۀ مواجهه با اصطکاک در یک محصول را داشته‌اید و به نظرتان تجربۀ خوبی برای شما ایجاد کرده است، با ما به اشتراک بگذارید.
سایر منابع:
