وقتی با مشکلی مواجه می شویم، خیلی سریع و آسان می خواهیم بدانیم مشکل از کجاست و راه حل چیست اما وقتی پای مشکلات فنی و تکنولوژیک در میان باشد همه چیز آنقدرها هم راحت نیست، وقتی مشکلی در رابط کاربری ایجاد شود، پاسخ آنقدرها هم راحت و در دسترس نیست.
احتمالا همه ما این موقعیت را تجربه کرده ایم. اجازه دهید یکی از تجربه های خودم، در استفاده از یک وبسایت نیمه دولتی را برایتان شرح دهم تا درک موضوع آسان تر شود.
مدتی قبل قصد داشتم برای یک هدف خاص در این وبسایت ثبت نام کنم. بخشی از مسیر برایم واضح بود، پروسه ای تقریبا طولانی، از وارد کردن اطلاعات و انتظار برای ثبت و دریافت بازخورد، کمی کسل کننده بود.در میانه مسیر در موقعیتی قرار گرفتم که نمی دانستم چطور باید برای به پایان رساندن هدفم از المان های داخل صفحه استفاده کنم. چندین بار با پیام های خطایی مواجه شدم که هیچ اطلاعاتی از چرایی و چگونگی حل مشکل نمی داد. مجبور شدم صفحه را بازیابی کنم و دوباره همان کارها را انجام دهم اما باز هم همان احساس ناتوانی و گیجی را داشتم. ابتدا خودم را سرزنش کردم که چطور نتوانستم از وبسایت استفاده کنم اما خوشبختانه در نهایت به این نتیجه رسیدم مشکل از من نیست، شاید طراح محصول، وظایفش را به درستی انجام نداده است. نیازهای من به عنوان کاربر را در نظر نگرفته بود تا محصولی بسازد که به راحتی قابل فهم و قابل استفاده باشد.
دون نورمن مفهوم سرزنش را به خوبی در کتاب "طراحی چیزهای روزمره " توضیح می دهد. او توضیح می دهد که کاربران چقدر مستعد این هستند که خودشان را به جای طراحان یا توسعه دهندگان در مقابل خرابی های رابط کاربری سرزنش کنند و چرا این احساس و رفتار اشتباه است. (اگر کتاب را نخوانده اید، پیشنهاد می کنم حتما بخوانید)
مغز ما ترفندهایی در اختیارمان قرار می دهدتا حرکت در جهان آسان تر و دلپذیرتر شود. یکی از این ترفندها، "جانبداری از خودخواهی" است. این ترفند ما را وادار می کند به خاطر عزت نفس، نتایج منفی را به جهان خارج نسبت دهیم. همین تعصب باعث می شود فکر کنیم هر اتفاق خوبی که رخ می دهد، نتیجه شخصیت خود ما است. اگر در یک آزمون شکست بخوریم، می گوییم آزمون به صورت غیرعادلانه ای سخت بوده است ولی اگر نتیجه دلخواه را کسب کنیم فکر می کنیم نتیجه تلاش بیش از حد خودمان بوده است. این نوع تعصب تقریبا همه جا صدق می کند، در محل کار، آزمون های ورزشی و تحصیلی و... به جز رایانه ها و برنامه های کاربردی دیجیتالی.
در هنگام استفاده از یک محصول دیجیتالی، وقتی کاربر تمام مراحل دستیابی به اهدافش را با موفقیت طی می کند، هورمون های "شادی" (اندورفین) را دریافت می کند، به این دلیل که به آنچه برای انجام آن برنامه ریزی کرده بود، دست یافته است. در نتیجه محصول را قابل استفاده و دوست داشتنی توصیف می کند.
هنگامی که سیستم از کار می افتد یا کاربر در پیگیری هدف خود مرتکب اشتباه شود، احتمالا کاربر عصبانی یا ناراضی می شود، که نه طراح و نه کاربر آن را نمی خواهند.
هنگامی که کاربران نمی توانند به اهداف خود برسند یا شکست می خورند، از این دو روش استفاده می کنند:
کاملاً واضح است که طراحان باید محیط نرم افزاری متمرکز بر کاربران و نیازهای آنها ایجاد کنند. کاربران انتظار دارند همه چیز درون سیستم، طبق انتظار آن ها باشد و اگر این اتفاق به خوبی پیش نرود آنها سیستم را مسئول می دانند، حتی اگر دلیل شکست از طرف خود آنها باشد.
در اکثر مواقع، انسان ها در تعامل با کامپیوتر و پلتفرم های دیجیتالی، تمایل دارند، موفقیت را به رایانه نسبت دهند و خود را مسئول شکست معرفی کنند، در حالی که باید دقیقاً برعکس عمل کنند. این امر با عوامل زیادی مانند سن، میزان مهارت و حتی جنسیت می تواند پیچیده تر شود، اما این جمله "من در فن آوری بد هستم" آنقدر رایج است که به عنوان یک بهانه و بدون هیچ سوال و جوابی، پذیرفته می شود. مردم به جای این که بگویند " این رابط کاربری مشکل قابلیت استفاده دارد یا از راهکارهای مناسبی استفاده نکرده است" ترجیح می دهند خود را مقصر عملکرد اشتباه محصول بدانند.
مردم "مدل های مفهومی" یا "پیش فرض های ذهنی" (شبیه سازی های ذهنی) از نحوه کار با رایانه ها دارند که لزوما می تواند درست نباشد. آنها به اندازه کافی در استفاده از رایانه خوب هستند البته تا زمانی که مشکل پیچیده ای، پیش نیاید. اگر کاربر با خطایی مواجه شود که براساس مدل ذهنی اش نتواند راه حلی برای رفع آن پیدا کند، دچار استرس می شود و ساده ترین راه برای کنار آمدن با مشکل پیش آمده، مقصر دانستن خود به جای کلنجار رفتن با سیستم، برای پیدا کردن راه حل و عبور از این مشکل است زیرا آنها متخصص باگ یابی یا QA محصول نیستند.
"اگر رابطی زیبا باشد، پس باید بتوانیم از آن استفاده کنیم و اگر نمی توانیم، تقصیر ماست." محصولات زیادی هستند که پر شده اند از المان های بصری زیبا، اینترکشن ها، موشن های خلاقانه و تصویرسازی های شگفت انگیز که محصول را به یک فاجعه تجربه کاربری تبدیل کرده اند.
اگر به کاربر بگوییم یک وظیفه را انجام دهد، او معتقد است که باید بتواند آن را انجام دهد. اگر نتواند احساس گناه کرده و خود را سرزنش می کند.
اگر کاربر در استفاده از یک محصول تکنولوژیک شکست بخورد این احساس را پیدا می کند که در استفاده از همه محصولات دیجیتالی بی استعداد است چون فکر می کند در زمان برخورد با یک خطا نمی تواند مشکل را حل کند یا راهکار ارائه دهد در نتیجه از جمله "من در استفاده از این محصول بد هستم" استفاده می کند تا استرسش را از بین ببرد و البته این احساس مانع استفاده کاربر، از محصول شما خواهد شد.
اگر می خواهیم محصولات دیجیتالی عالی بسازیم، نمی توانیم به کاربران اجازه دهیم خودشان را سرزنش کنند. طراحان نمی توانند به تنهایی و در یک اتاق بسته کار کنند. ایجاد رابط های زیبا، قابل استفاده و بصری، یک فرآیند مشترک است و کاربر در مرکز آن قرار دارد.
به عنوان طراحان محصول، باید فرآیند خود را انسانی تر کنیم. به هر حال، در حال ایجاد محصول برای مردم هستیم، و این وظیفه ماست محصولاتی بسازیم که به راحتی قابل استفاده باشند و زندگی آنها را بهبود دهند.
صرف نظر از اینکه چه کسی مقصر است، کاربر یا سیستم، طراحی باید به گونه ای باشد که مسئولیت شکست را بر عهده بگیرد و راهکار ارائه دهد. سیستم باید نشان دهد که موفقیت بر اساس کارآیی کاربر است.اجازه دهید کاربر احساس کند، کار فوق العاده ای انجام داده است. در این صورت احتمال بازگشت آنها به محصول را افزایش داده اید.
طراحی قرار دادن پیکسل ها در کنار هم و خلق ترکیب های جدید نیست بلکه به معنای حمایت و پشتیبانی است. به معنای فهمیدن تکنولوژی نیست، برعکس، به این معناست که تکنولوژی باید انسان ها را درک کند و نیاز های آنها را عمیقا بفهمد.
به محض اینکه به کاربرانمان اجازه دهیم خودشان را در تعامل با محصول ما سرزنش کنند، فرصت ساختن محصولی درخشان را از دست داده ایم.
ما طراحان در یک بازی اعتماد بنفس نقش مهمی را ایفا می کنیم. به هر حال محصولات دیجیتالی عالی، نتیجه کار سخت، تغییر، درک عمیق مشکل و کاربر است. کار آسانی نیست، اگر انتظار داریم اینگونه باشد، طراح نیستیم.
