سفر خرید مشتری، از آغاز تا پایان!

بهترین جاییکه میتونید مشتریان رو خوب بشناسید موقع خریدِ که با تحلیل رفتار اونها اطلاعات خیلی خوبی دستگیرتون میشه. حالا بهترین جا برای تحلیل رفتار مشتریان موقع خرید، سفر خریدشونه.

سفر مشتری
سفر مشتری

برای سفر خرید مشتری یا سفر مشتری تعریفهای زیادی دیدم ولی بنظرم بهترین مدلش که آسون و قابل و فهم تره اینه (مختصر و مفید):

سفر خرید یک فرایندیه که طی اون یک مشتری بالقوه به یک مشتری (خریدار) تبدیل میشه.این فریند شامل سه مرحله اصلیه: آگاهی، ارتباط سازی و تصمیم گیری.

مرحله آگاهی (شناسایی مشکل): در مرحله اول مشتریان بالقوه در حال جستجوی دقیق مشکلشون هستن. در بعضی موارد اونا حتی اسم مشکل یا نیازشون رو هم نمیدونن و براساس علائم شروع به پیدا کردن اون میکنن. (جلوتر تو ی مثال بررسیش میکنیم)

مرحله ارتباط سازی: بعد از اینکه مشکل رو شناسایی کردن، حالا باید دنبال راه حل برای رفع اون مشکل یا نیاز بوجود اومده باشن پس شروع میکنن به سرچ کردن تو دنیای مجازی یا واقعی. اینکه این مرحله رو ارتباط سازی میگن به این دلیله که ارتباط اصلی مشتری با شما، در واقع توی این مرحله شکل میگیره و شاید اعتماد سازی .

مرحله تصمیم گیری: در مرحله آخر مشتری بالقوه شما بر اساس معیارهایی که برای انتخاب داره از منابعی که در مرحله قبل پیدا کرده، بهترینشون رو انتخاب میکنه و تصمیم به خرید میگیره.

حالا یه مثال خیلی خیلی ساده میزنم. فرض کنید شما یک گلدون توی خونتون نگهداری میکنین و هیچ سر رشته ای هم از گل و گیاه ندارین. اگه یه روز متوجه بشین که گلدونتون دچار یک نوع آفت شده چیکار میکنین؟ ازونجا که هیچ اطلاعات تخصصی تو این زمینه ندارین اول دنبال این میگردین ببینین که اسم اون آفت چیه (مرحله اول آگاهی) آسونترین راه گوگله بعضی وقتا هم مجبورید گلدون رو ببرید به چند نفر که متخصص هستن نشون بدین.

حالا که مشکل رو پیدا کردین باید دنبال راه حل باشین (مرحله ارتباط سازی) تو این مرحله شما حسابی تحقیق میکنین و راه حلهای موجود برای دفع آفت رو بررسی میکنین.

مرحله آخر هم انتخاب یکی ازون راه حل هاست (تصمیم گیری) و برای دفع آفت اقدام به خرید میکنید.

چنتا نکته :

  1. هر کدوم از مراحل بالا جزئیات زیادی دارند و همه چی به همین راحتی که من نوشتم نیست اما این مثال رو فقط برای درک راحتترِ موضوع زدم.
  2. اینکه هر مرحله رو با چه اسمی بشناسیم هم به نظر من مهم نیست مهم اتفاقاتی هست که توی هر مرحله برای مشتری و شما می افته.
  3. اول پرسونای مشتریان رو مشخص کنید بعد برید سراغ سفر مشتری.
  4. سفر خرید مشتری به شما در مدیریت کردن تجربه خرید مشتری خیلی کمک میکنه.چون در هر مرحله مشتری با شما یک ی چند نقطه تماس داره و هر نقطه تماس یک تجربه رو برای مشتری میسازه.