پشتیبانی محصول؛ چطور پونیشا نباشیم

ناراضی‌ترین مشتری‌ها منبعی عالی برای یادگیری هستند.
بیل گیتس، بنیانگذار مایکروسافت
12 Angry Men
12 Angry Men

خیلی از مواقع بحث پشتیبانی که می‌شود افراد پشتیبانی را چیزی جدا از محصول می‌بینند، یعنی تیم محصول یک خروجی را به عنوان محصول تولید می‌کند و یک تیم پشتیبانی با یک سری روند‌های مشخص و پاسخ‌های از پیش تعیین شده تلاش می‌کند محصول را پشتیبانی کند.

با مطالعه نمونه زیر درسهای زیادی می‌شود گرفت که چرا چیزی به اسم «پشتیبانی محصول» نداریم و همونجور که دکمه «Stop» روی یک پخش کننده موسیقی رو جزیی جدا ناشدنی از اون محصول میدونیم باید پشتیبانی رو هم جزیی از محصول بدونیم.

این تجربه من در برخورد با تیم پونیشا هست ولی مخصوص پونیشا نیست و در دیگر کسب و کارهای داخلی و خارجی نیز این مورد را می‌توان دید، در صورتی که مدیر محصول، مدیر پشتیبانی، نیروی پشتیبانی، و یا بنیانگذار یک شرکت/ استارتاپ هستید چند دقیقه‌‌ای وقت گذاشته تا انتها بخوانید. اگر وقت کافی برای خواندن تمام مطلب ندارید میتوانید به آخر بروید و فقط نتیجه‌گیری را بخوانید.

این مطلب برای حل شدن مشکل شخصی من در پونیشا نیست و برای این است که یاد بگیریم چطور اشتباه پشتیبانی نکنیم. و اگر شما هم این مشکلات را دارید به فکر درست کردن آنها باشید.

قالب‌های آماده پاسخگویی

گفتگو با پشتیبانی پونیشا - تصویر ۱
گفتگو با پشتیبانی پونیشا - تصویر ۱

پیام اول یک پیام است مربوط به ۲۳ مرداد ۱۳۹۵، بعد از چند هفته اتلاف وقت از طرف یک فریلنسر و انجام نشدن کار، با پونیشا به این توافق رسیدیم که مبلغ کمیسیونی که بابت اون پروژه گرفته بودند را به دلیل اینکه کار از طرف فریلنسر انجام نشده است برگردانند.

در ۲۳ مرداد اعلام می‌شود که «مبلغ کمیسیون امروز مبلغ به حساب شما بازگشت داده خواهد شد». اون مبلغ هیچ‌وقت برگشت داده نشد و من نیز چون مبلغ زیادی نبود و تجربه سر و کله زدن با پشتیبانی پونیشا رو داشتم و میدونستم کار به جایی نخواهد رسید پیگیری نکردم.

پیگیری بعد از دو سال

چند روز پیش و بعد از بیش از دو سال کنجکاو شدم ببینم آیا روند‌های پشتیبانی در پونیشا تغییری کرده است یا خیر؟ اگر به تصویر بالا دقت کنید جواب پشتیبانی پونیشا در تاریخ ۳۱ شهریور ساعت ۳ بعد از ظهر این است که پول به حساب شما برگشت داده شده، نحوه پاسخگویی به صورتی است که ظاهرا پشتیبان از یک متن آماده برای پاسخگویی استفاده کرده است، وقتی ادامه گفتگو رو با پشتیبانی رو میبینیم کاملا به استفاده از متن آماده پی میبریم.

گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر ۲
گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر ۲

در اینجا ما مطمئن می‌شویم و خود پشتیبانی هم میگوید که «تیکت قبلی اشتباه براتون ارسال شد» منظور از «تیکت قبلی» در واقع جواب آماده‌ای هست که ارسال کرده است.

قالب‌های ذهنی پشتیبانی

چیزی که در تصویر دو و بعد از آن اتفاق می‌افتد این است که پشتیبانی دیگر نمی‌تواند قالب از پیش آماده شده‌ای را برای جواب دادن استفاده کند و می‌رود سراغ قالب‌های ذهنی. قالب‌های ذهنی چیزهایی هست که معمولا یا از طرف مدیریت به آنها آموزش داده شده یا فرهنگ آن شرکت به آنها یاد داده است تا در آن قالب‌ها صحبت کنند. این جنس قالب‌ها مثل قالب‌های از پیش‌آماده شده متنی نیستند که شخص پشتیبانی بتواند به راحتی جواب بدهد. ولی می‌تواند چند قالب را کنار هم بچیند که در تصویر ۲ می‌بینیم:

«این مبلغ قابل بازگشت نیست»
«میتوانید کد تخفیف بگیرید»
«منتظر تصمیم‌گیری شما در این خصوص هستیم»
«موفق باشید»

پاسخ پشتیبانی چند قالب جداگانه است که کنار هم چیده شده است و در متن اصلی کمی هم شاخ و برگ به آن داده شده است.

بدترین قسمت این قالب آخرین جمله آن است، «موفق باشید»، مشخص است که پشتیبانی هیچ تلاشی جهت موفقیت من در حل شدن این مشکل نمی‌کند و به صورت کلیشه‌ای عبارت «موفق باشید» را به کار می‌برد. استفاده از عبارت‌هایی که با جان و دل گفته نشده و کلیشه‌ای هست هیچ تاثیری روی مشتری شما نخواهد گذاشت.

ارجاع به مدیریت

گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر۳
گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر۳

در تصویر بالا آخرین قالب توسط پشتیبانی پونیشا استفاده می‌شود:

«مدیریت میبایست در این خصوص اقدام کنند»
«مدیریت پونیشا به ما اعلام کرده‌اند»

این نوع جواب دادن مثل این است که شما بخواهید مانده حساب خود را در یک برنامه حساب‌داری آنلاین ببینید و به شما اعلام بشه برای این‌کار یک دستور SQL باید برای سرور بفرستید، سروری که در دسترس شما نیست.

بعد از این جواب من به پشتیبان کننده اعلام ‌کردم که تیم پونیشا ۱۲ نفر هست و احتمالا یا در یک ساختمان هستید و یا به راحتی به مدیریت دسترسی دارید.

گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر ۴
گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر ۴

پشتیبانی هنوز درگیر قالب‌های ذهنی خودش است و با هر پرسش من فقط جواب می‌دهد با «مدیریت در تماس باشید»، و ایمیلی که ارایه می‌کند ایمیل [email protected] است که مشخص است ایمیل شخصی مدیریت نیست.

پشتیبانی هیچ واکنشی به مطرح شدن این موضوع در شبکه‌های اجتماعی نمی‌دهد، چون یاد گرفته است طبق قالب‌های ذهنی و قالب‌های آماده‌ای که به ایشان ارائه شده فقط جواب بدهد.

در نهایت من ایمیل را برای [email protected] ارسال کردم، و بعد از دو روز هیچ پاسخی به آن ایمیل داده نشد. همچنین من با شماره تلفن 01333701026 تماس گرفتم که روی سایت پونیشا و در قسمت درباره ما قرار داده شده بود و هیچ کس تلفن را بر نداشت.

مسئول خوشحال سازی مشتریان

نگاهی به تیم پونیشا در زیر داشته باشیم، یک نفر با موقعیت شغلی با عنوان «مسئول خوشحال سازی مشتریان» در تیم معرفی شده است و در یک تیم دوازده نفره ۴ نفر به عنوان مدیر شناخته می‌شوند بعلاوه دو نفر در تیم پشتیبانی یعنی ۴+۱+۲ برابر ۷ نفر

تیم پونیشا - برگرفته از سایت پونیشا
تیم پونیشا - برگرفته از سایت پونیشا

هیچ یک از این ۷ نفر تلاشی برای تماس و گرفتن نظرات یک مشتری ناراضی نداشته است، گویا کارفرما در پونیشا اصولا مشتری نیست. این در حالی است که دایم می‌شنویم تعداد کارفرم ها و پروژه‌ها به نسبت فریلنسر‌ها کم است، پونیشا رسما در توییتر این موضوع را تایید می‌کند:

در بازارهای دوسویه همیشه باید توازن برقرار باشد، متاسفانه پونیشا بیشتر بر روی سمت فریلنسر‌ها تمرکز کرده است و بازاریابی، پشتیبانی، برندینگ بیشتر برای مخاطبی که در دسته فریلنسر‌ها هستند در حال انجام است، در صورتی که غفلت از سمت کارفرما‌ها در این بازار دو سویه توازن را به هم میزند و در نهایت به ضرر کسب و کار خواهد شد. کافی است نگاهی به عناوین سخنرانی‌ها و پنل ها در همایش Freeland که اخیرا توسط پونیشا برگزار شد داشته باشیم و ببینیم که شرکتی که اعلام می‌کند ما بیش از فریلنسر به کارفرما احتیاج داریم در یک جهت کاملا مخالف همایشی برگزار می‌کند که باعث می‌شود فریلنسر‌های بیشتری به سمت پونیشا سرازیر شوند در حالی که پروژه کم است.

در بازارهای دوسویه همیشه باید توازن برقرار باشد، در صورت غفلت از یک سمت بازار، توازن به هم میخورد و در نهایت به ضرر کسب و کار خواهد شد.

درس‌هایی که میتوان گرفت:

  • پشتیبانی جزیی از محصول است - پشتیبانی بد و محصول خوب نداریم، وقتی پشتیبانی پاسخگو نیست یعنی محصول پاسخگو نیست و باید به چشم یک باگ در محصول دیده شود و سریعتر حل شود.
  • دسترسی پشتیبانی به کل سازمان - پشتیبانی باید به سطوح مختلف سازمان دسترسی داشته باشد و مشکلات مشتریان را بدون وقفه حل کند.
  • عدم وابسته بودن روند به یک شخص - برای حل مشکلات و اصلاح روند‌ها همیشه باید افرادی باشند که قابلیت تصمیم‌گیری داشته باشند و نباید حل هیچ مشکلی وابسته به یک شخص خاص باشد.
  • خلاقیت در پشتیبانی - پشتیبانی تنها در مواردی که مشکل یک مشکل عمومی است می‌تواند از قالب‌های جواب آماده استفاده کند و در غیر این صورت باید توانایی حل مشکل را با خلاقیت و مهارت‌های اجتماعی خود داشته باشد.
  • یادگیری در پشتیبانی جهت توسعه محصول - تیکت‌های پشتیبانی یک منبع بسیار مهم برای یادگیری و استفاده از آنها جهت توسعه محصول است، و تمامی افراد سازمان مرتبط با محصول باید به تیکت‌های پشتیبانی دسترسی داشته باشند و بتواند تیکت‌ها را به هم ارجاع دهند.
  • سرعت پاسخگویی بیشتر = سرعت توسعه بیشتر - به هیچ وجه نباید یک تیکت دو سال بی پاسخ بماند و تکلیف آن مشخص نشود، هرچه سرعت پاسخ دادن شما به تیکت‌ها و حل کردن مشکلات مشتریان سریع‌تر باشد سرعت یادگیری شما و توسعه محصول شما نیز بیشتر خواهد شد.
  • پشتیبانی با جان و دل - یک نیروی پشتیبانی و در کل یک شرکت باید با جان و دل تلاش کند مشکل مشتری را حل کند و از عبارت‌ها و جملاتی استفاده کند که نشان دهنده‌ی تعهد اونها به حل کردن مشکل مشتری باشد.

امیدوارم این نوشته منبعی باشد برای یادگیری، چه بچه‌ها و تیم پونیشا و چه افراد دیگری که احتمالا با این موارد درگیر هستند.

پی نوشت - ۵ مهر ۱۷:۵۸ : بعد از چهار روز از ایمیلی که برای [email protected] فرستادم نیما نورمحمدی ایمیل من رو جواب داد، گفت که نمی‌داند چرا این موضوع دو سال طول کشیده و توضیح داد که از قالب آماده استفاده نمی‌کنن برای جواب و مبلغ برگشت داده شد.

جواب نیما نورمحمدی - مدیریت پونیشا
جواب نیما نورمحمدی - مدیریت پونیشا