ارتباط با مشتری و مشتری مداری از آن امور پسندیده ای است که خوشبختانه تبش هم در بین کسب و کار های کوچک و بزرگ افتاده است ، و اکثر کسب و کار ها در تلاشند خدمات شایسته تری به مخاطبان و مشتری های خود ارائه دهند ، اما امان از آن روزی که این مشتری مداری ( از قصد و یا از روی کج فهمی ) تبدیل شود به اهرمی برای رسیدن به مقاصدی که نباید ، هرچقدر مشتری مداری خوب است این مدل از مشتری مداری بد و قبیح است
دیجی کالا ، کسب و کاری که خودش علارقم سهم زیادی که در شناساندن کسب و کار های آنلاین به مردم و ایجاد اعتماد بین آنها داشته است ، خود امروز درگیر مشکل بزرگی است که شاید علت آن تلاقی بزرگ شدن و مشتری مداری دیجی کالا باشد ، و آن هم مشتری مداری بدون توجه به آن است ، در سیستم های دیجی کالا رفتار همه با شما خوب و دوستانه است ، اما در هیچ کجای این سیستم ها شما حس این را ندارید که دیجی کالایی ها هدف اصلیشان کمک به شماست ، بلکه فقط یکسری رفتار دوستانه می بینید .
بر فرض مسال مدتی پیش پیام فروخته شدن یکی از محصولات ما در سایت دیجی کالا برای ما ارسال شد و ما نیز طبق معمول محصول فروخته شده را به انبار دیجی کالا تحویل دادیم ، اما بعد از مدتی متوجه شدیم که دیجی کالا فاکتور محصول را تسویه نکرده است ، بعد از بررسی متوجه شدیم به دلایلی که تا به امروز هم نفهمیده ایم محصول به مشتری تحویل داده نشده است و به جای آن در یکی از انبار های دیجی کالا دپو شده است ! ، بعد از مدتی هم که محصول فروخته شد هزینه انبار آنقدر بود که نه تنها سودی نکردیم بلکه روی فروش آن کالا ضرر هم دادیم !
در تمامی مراحل رخ داد های بالا اگر به دیجی کالایی ها تماس می گرفتید رفتار خوب و دوستانه ای داشتند ، اما کسی به ما خبر نداد چرا محصول از حالت فروخته شده خارج شده ، چرا محصول خودکار انبار شده و به ما گفته نشد اگر می خواهید بیایید محصول را پس بگیرید ، چرا اگر مشکلی در مراحل فروش رخ داده دیجی کالا هیچ مسئولیتی بابت هیچ کدام از مشکلات قبول نمی کند و همه ی بار را به دوش فروشنده می اندازد ؟
می بیند ، برخورد آنها بسیار عالی است اما رفتارشان به ما این حس را نمی دهد که واقعا برای مشتری می خواهند خدمتی انجام دهند ، بلکه فقط حس خوب یک مکالمه ی مودبانه به ما دست می دهد همین و بس
تیپاکس ، تلاش بخش خصوصی است برای برطرف کردن یکی از نیاز های اصلی جامعه به نام جابجایی کالا ، در نگاه اول (مثل مورد دیجی کالا ) رفتار ها بسیار محترمانه است و شاید در یکسری از بخش ها یک به هیچ از بخش دولتی جلو باشد اما مشتری مداری تیپاکس یک مشتری مداری بی عمل است ، با شما به خوبی و متانت صحبت می کنند اما پشتش هیچ عملی نیست .
من در تجربه ای که در استفاده از تیپاکس داشتم ، محموله ای را برای یکی از شهرستان ها ارسال نموده بودم ولی شماره ی تحویل گیرنده به اشتباه ثبت شده بود ( حالا من نمی دانم ما اشتباه ثبت کرده بودیم و یا آنها اشتباه وارد کرده بودند ) ، به هر حال یک رقم از شماره های گیرنده اشتباه ثبت شده بود ، شاید ما بیش از 20 بار با تیپاکس تماس داشتیم و مسئله رساندن بار به دست مشتری را بررسی و پیگیری کردیم ، اما به علت اشتباه بودن شماره بار به دست مشتری نرسید که نرسید ( جالب اینکه ما بارها این مورد را به تیپاکسی های عزیز متذکر شدیم که شماره ای که شما می گویید یکی از ارقامش با شماره ی اصلی متفاوت است اما مشکل حل نشد که نشد ) و در انتها نیز مشتری مجبور شد به صورت حضوری به دفتر تیپاکس مرجعه نموده و محموله را دریافت کند
در انتها باید این نکته را متذکر شوم که مشتری مداری یک معنی بیشتر ندارد و آن این است که ، کسب و کار طرف مشتری را بگیرد و به مشتری این حس را بدهد که طرف مشتری است نه رو به روی او ...
