آمیخته بازاریابی خدمات

آمیخته بازاریابی خدمات – مدل 7P در بازاریابی خدمات

در مقابل آمیخته بازاریابی محصول دارای 4 P است . به بیان ساده، مجموعه بازاریابی خدمات دارای 3 بیشتر است که در این مقاله به ذکر آنها خواهیم پرداخت.

آمیخته بازاریابی محصول شامل 4P میباشد: محصول (یا Product)، قیمت (یا Pricing)، نحوه ارایه (یا Promotion) و محل (یا Place) است. که در مقاله من در مورد – 4P توضیح داده شده است.
آمیخته بازاریابی خدمات، 3 مورد دیگر را شامل می شود که عبارتند از مردم یا نفرات (یا People) ،فرایند (یا Process) و شواهد فیزیکی (یا Physical Evidence) . همه این عوامل برای ارائه خدمات مطلوب ضروری است.

اولین P : محصول (Product)

محصول در آمیخته بازاریابی خدمات بصورت طبیعی نامحسوس و غیر قابل مشاهده است. مانند محصولات فیزیکی مثل صابون یا مواد شوینده، محصولات خدماتی را نمی توان اندازه گیری کرد. صنعت گردشگری یا صنعت آموزش را میتوانند به عنوان نمونه هایی عالی از آن باشند. بنابراین خدمت (به عنوان محصول یا Product) مورد نظر باید با دقت طراحی شود.

دومین P : محل یا مکان (Place)

در مورد خدمات مشخص کنید که محصول (خدمات) در کجا قرار دارد. بهترین محل برای باز کردن پمپ بنزین در بزرگراه یا در شهر است. جایی که ترافیک و خودرو کمی در آن وجود دارد، محل اشتباهی برای راه‌اندازی یک پمپ بنزین است. همچنین، یک شرکت نرم‌افزاری بهتر است در یک مرکز تجاری با تعداد زیادی شرکت‌ در نزدیکی آن تاسیس شود به جای اینکه در یک شهر یا منطقه روستایی قرار گیرد.

سومین P : ترویج (Promotion)

تبلیغات به یک عامل حیاتی در آمیخته بازاریابیِ خدمات تبدیل شده است. کپی کردن و تقلید از خدمات آسان است، از این رو به طور کلی کار آن برند و کسب و کار را دشوار میکند. امروزه شما می‌توانید بسیاری از بانک‌ها، بیمه ها و شرکت‌های مخابراتی را مشاهده کنید که خود را به شدت تبلیغ می‌کنند.

چرا اینطور است؟ دلیل این است که رقابت در  بخش خدمات به طور کلی بالا است و تبلیغات برای زنده ماندن ضروری است. بنابراين بانکها، شرکتهای فناوری اطلاعات و… با تبلیغات بیش تر از رقبا سبقت می‌گیرند.

چهارمین P : قیمت محصول (Pricing)

قیمت‌گذاری در مورد خدمات به مراتب مشکل‌تر از محصولات فیزیکی است. اگر صاحب رستوران هستید و تنها برای غذایی که می‌خواهید به مردم بفروشید قیمت اعلام کنید،  پس چه کسی برای محیط خوبی که برای مشتریان خود ایجاد کرده‌اید پول پرداخت خواهد کرد؟ چه کسی برای گروه موسیقی شما و نیروی انسانی شما پول می‌دهد؟

بنابراین این عناصر باید در هنگام هزینه کردن مورد توجه قرار گیرند. به طور کلی هزینه های خدمات شامل در نظر گرفتن هزینه های کار، هزینه های مواد و هزینه های سربار است. با اضافه کردن یک حاشیه سود، شما قیمت خدمات نهایی خود را دریافت خواهید کرد.

پنجمین P : نفر یا مردم (People)

افراد یکی از عناصر مهم بازاریابی خدمات هستند. افراد یک سرویس را تعریف می کنند به این صورت که اگر شما یک شرکت فناوری اطلاعات دارید، مهندسان نرم افزار شما هستند که کسب و کار شما را تعریف می کنند. اگر شما یک رستوران دارید، سرآشپز و کارکنان خدمات رستوران  شما را تعریف می کنند. اگر شما به بانکداری مشغولید، کارکنان و رفتار آنها نسبت به مشتریان کسب و کار شما را تعریف می کنند. در بازاریابی خدمات، افراد می توانند یک سازمان را بسازند یا شکست بدهند.
از این رو، امروزه بسیاری از شرکت‌ها به طور خاص مشغول استخدام پرسنلی هستند، که مهارت‌های فردی خاص و خدمات مشتری مداری داشته باشند، و با تمرکز بر رضایت مشتری فعالیت کنند. در حقیقت در بسیاری از شرکت‌ها افراد و پرسنل باید گواهینامه های آموزشی دریافت کنند تا نشان دهند کارکنان آن‌ها بهتر از بقیه هستند.

ششمین P : فرایند (Process)

فرآیند، روشی است که در آن یک خدمت به مشتری نهایی تحویل داده می‌شود. بیایید مثال دو شرکت بسیار خوب را در نظر بگیریم – Mcdonalds وfedex. هر دوی این شرکت‌ها در خدمات سریع خود رشد می‌کنند و دلیلی که آن‌ها می‌توانند این کار را انجام دهند اعتماد آن‌ها به پردازش های خود است.

در بالای آن، تقاضا از این خدمات به گونه ای است که آنها باید بدون کمبود کیفیت کیفیت مطلوب ارائه کنند. بنابراین فرایند یک شرکت خدماتی در ارائه محصول آن اهمیت زیادی دارد.این یک جزء حیاتی در طرح خدماتی است که در آن قبل از ایجاد سرویس، شرکت دقیقا همان چیزی را که باید فرایند محصول محصول را در بر دارد به مشتری نهایی تعریف می کند.
*در بالای آن، تقاضا از این خدمات به گونه‌ای است که باید بدون از دست دادن کیفیت ، به طور بهینه ارائه دهند. بنابراین فرآیند یک شرکت خدماتی در ارائه محصول خود بیش‌ترین اهمیت را دارد. همچنین یک جز مهم در طرح کلی خدمات است که در آن قبل از تاسیس سرویس، شرکت دقیقا همان چیزی را تعریف می‌کند که باید فرآیند محصول خدماتی باشد که به مشتری نهایی می‌رسد.

هفتمین P : شواهد فیزیکی (Physical Evidence)

آخرین عنصر در ترکیب بازاریابی خدمات یک عنصر بسیار مهم است به نام شواهد فیزیکی. همانطور که قبلا گفته شده ، خدمات در طبیعت ملموس هستند. با این حال، برای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری ، عناصر ملموسی نیز با این خدمات ارایه می‌شوند. برای درک بهتر رستورانی را در نظر بگیرید که تنها میز، صندلی و غذای خوب دارد، در مقابل رستورانی که روشنایی محیط، موسیقی زیبا را همراه با نظم نشستن خوب دارد و همچنین غذای خوبی را سرو می‌کند. کدام یک را ترجیح می‌دهید؟ انتخاب من که آن رستورانی است که محیط خوبی داشت. این همان شواهد فیزیکی (Physical Evidence) است.
این شواهد فیزیکی به عنوان یک تفاوت در بازاریابی خدمات به کار می‌رود. یک بیمارستان خصوصی و یک بیمارستان دولتی را تصور کنید. یک بیمارستان خصوصی دفاتر مجلل و کارکنانی با لباس و پوشش و حتی رفتار خوب خواهد داشت، چنین چیزی را برای یک بیمارستان دولتی نمی توان گفت. بنابراین، شواهد فیزیکی به عنوان یک وجه تفاوت عمل می‌کنند.

پس دفعه بعد کسی می‌پرسد که منظورت از بازاریابی خدمات چیست؟  این عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (یا 7P ) را به یاد خواهید