خواندن ۴ دقیقه·۶ سال پیش

مخاطب خود را "شگفت زده" کنید!

پسر کریس هِرِن، نمی‌خوابد. این اولین شبی است که پسرش از مسافرتی در جزیره آملیا در فلوریدا بازگشته و از قضا، جاشی، عروسک زرافه‌ی مورد علاقه اش را جا گذاشته است. او بدون جاشی نمی‌توانست بخوابد. جاشی در فلوریدا بود، به همین دلیل هِرِن دچار مخمصه شده بود.

با توجه به سنت دیرینه‌ی والدین که تلاش می‌کنند با هر ترفندی، بچه های خود را بخوابانند، هِرِن به ارزیابی انتخاب های خود پرداخت و به این نتیجه رسید که بهتر است به او دروغ بگوید:

جاشی حالش خوب است. او الان سفری طولانی‌تر را در سواحل فلوریدا می‌گذراند.

به نظر می‌رسید پسرش این دروغ را باور کرده و آرام آرام به خواب رفت.

در اواخر شب، یکی ازکارکنان هتل ریتز-کارلتون[1] تماس گرفت و خبر داد که جاشی پیدا شده است. هِرِن از او خواست تا لطفی در حقش انجام دهند. او همه آن‌چه را که به پسرش گفته بود تعریف کرد و پرسید :آیا کسی از مجموعه ریتز می‌تواند عکسی از جاشی بگیرد که مثلا روی یک صندلی راحتی در کنار استخر گذاشته شده تا مشخص شود او در حال گذراندن تعطیلات خود است؟!

چند روز بعد جاشی به همراه چند عکس رسید.

در یکی از عکس‌ها، جاشی کنار استخر لم داده بود، در دیگری سوار یک ماشین مخصوص زمین‌های گلف بود.

در سایر عکس‌ها، او مشغول صحبت و گشت وگذار با طوطی هتل، گرفتن ماساژ (به همراه برش های خیار روی چشم‌هایش) و حتی در حال نظارت بر هتل با دوربین‌های امنیتی در اتاق کنترل بود.

هرن و همسرش بی نهایت خوشحال شدند و پسرش نیز در پوست خود نمی‌گنجید. هرن یک پست در وبلاگش گذاشت و در آن تجربه‌ی خود را تعریف کرد. این پست بسیار معروف شد و این کیس، در میان مردم زبانزد شد.

چرا همه، داستان جاشی را دوست داشتند؟

چون اتفاقاتش بر خلاف انتظارات ما بود. زمانی که یک پسر، حیوان عروسکی خود را در مسافرت گم می‌کند، انتظار داریم چه اتفاقی بیفتد؟ در بهترین حالت، اگر خوش شانس باشد، عروسک پیدا شده و پس فرستاده می‌شود. (در این شرایط هم احتمالا داخل یک جعبه چلانده می‌شود تا هزینه‌ی ارسال بسته کاهش یابد.)

تمام این کارها برای رضایت یک مشتری بود که پول خود را کامل پرداخت کرده و به خانه برگشته است. این کار بسیار عجیب بود.

کارمند هتل ریتز، عادت های معمول را شکسته است.

عبارت دست نوشته[2] یا سناریو که در این جا به کار می‌بریم، به یک سری تحقیقات که در دهه‌ی 70 میلادی انجام شده است بر می‌گردد و به معنی انتظار ما از یک تجربه‌ی معمول و متداول است. به عنوان مثال، دست نوشته یا نمایشنامه رستوران چیزی شبیه به این است:

ما از در، داخل می‌شویم.

کسی به ما خوش‌آمد می‌گوید،

میزی را به ما نشان می‌دهد و منو را به ما می دهد.

سپس یک نفر دیگر لیوان‌های آب را می‌آورد.

پیش خدمت نزد ما می‌آید تا سفارش نوشیدنی بگیرد.

و این داستان ادامه دارد. رستوران ها به این شکل کار می‌کنند.

روان شناسانی به نام های راجر شانک و رابرت آبلسون از مفهوم سناریو جهت تشریح این مساله که مغز ما چگونه اطلاعات را ذخیره و استفاده می‌کند استفاده کردند. به عنوان مثال این سناریو را در نظر بگیرید:

جان یک همبرگر سفارش داد.

همبرگر او سرد است.

او انعام کمی روی میز گذاشت.

این سناریو را به راحتی می‌توانیم تصور کنیم. البته عجیب است، زیرا در این داستان هیچ اشاره‌ای به پیش‌خدمت، ظرف، میز یا حتی رستوران نشده است اما دانش بنیادی ما از عادت رستوران موجب می‌شود خودمان تمام این جزییات ناموجود را در نظر بگیریم.

حال یک سناریوی دیگر را در نظر بگیرید:

هَریت به جشن تولد جک رفت.

کیک، خیلی بدمزه بود.

هریت انعام بسیار کمی به مادر جک داد.

صبر کنید، چه شد؟! ما تصور واضحی از یک مهمانی تولد داریم، والدین هدیه می دهند، دوستان کیک می خورند، بچه‌ها بازی می‌کنند و خوراکی می‌خورند اما هیچ‌گاه به مادر جک انعام نمی‌دهیم. این ماجرا، عادت معمول را شکسته است.

ایجاد لحظات ارتقا شامل بالا بردن لذت‌های حسی و افزایش حساسیت است. روش دیگر ایجاد این لحظات ، «شکستن عادت، غافلگیر کردن مردم در خصوص نحوه‌ی ادامه‌ی یک تجربه» است.

آیا کنار گذاشتن سناریو تکراری ، نام دیگر سورپرایز کردن نیست؟ بله، سورپرایز همان چیزی است که یک موقعیت را به یادماندنی می‌کند. اما اجرای آن به این راحتی نیست که بگوییم سورپرایز کردن ساده و ارزان است. اگر شرکت تامین برق منطقه‌ی شما تصمیم بگیرد طرح سه شنبه‌های بدون برق را اجرا کند، شگفت آور خواهد بود اما هیچ دستاوردی به دنبال نخواهد داشت.

شکستن عادت، به معنی سورپرایز تنها نیست، بلکه یک سورپرایز استراتژیک است. ریتز-کارلتون آلبوم عکس جاشی را درست کرد تا به خاطر خدمت‌رسانی بی‌همتای خود شناخته شود. این کار، صرفا یک عمل محبت آمیز نبود.

تفاوت دیگرشکستن عادت با سورپرایز کردن این است که در اولی ما باید به عادت فکر کنیم. زندگی ما مملو از عادت‌هاست؛ سناریو نحوه‌ی گذراندن روز تعطیل در کنار خانواده، سناریو دیدارهای اعضای یک تیم ورزشی، سناریو نحوه‌ی کار بخش پذیرش هتل.

برای شکستن یک سناریو، اول باید آن سناریو را به خوبی بشناسیم.

*بخشی از کتاب "قدرت لحظه ها" / نشر کتاب مهربان/ چاپ دوم