این داستان یک اشتباه انسانی ساده در تلهی طراحی بودار پنل کاربری و مواجهه با یک سیستمِ بیرحم، طماع و فریبکار است که از موضع قدرت، عزت نفس مشتری را نشانه میگیرد.
همه چیز از حافظه عضلانی و عادت همیشگی من به عنوان یک توسعهدهنده شروع شد. من همیشه برای شارژ حساب ابر آروان، از گزینههای پیشفرض ۵۰۰ هزار ریالی یا ۱ میلیون ریالی که در سایت مرسوم است استفاده میکردم. اما سیستم آروان با یک دگرگونی ناگهانی در UI، یک گزینه ۱۰ میلیون ریالی (یک میلیون تومانی) را دقیقاً جایی قرار داده که دست کاربر بر اساس عادت روی آن کلیک میکند؛ دامی برای کشیدن نقدینگی به داخل پلتفرم!
من به اشتباه دستم روی گزینه ده میلیون ریالی خورد و تراکنش انجام شد. اما فاجعه اصلی، نه این اشتباه، بلکه ذاتِ سیستمِ آنها بود که بلافاصله پس از اولین تیکت من به ابر آروان آشکار شد. بیا خودت برررسی کن درستش کن من بزارم.
به جای یک راهکار انسانی و سریع برای برگشت پایا، با اولین سدِ بیرحمی مواجه شدم: «طبق روالهای امنیتی شرکت، عودت وجه حداقل ۱۴ روز زمان میبرد.» پول من در کیف پول ابر آروان قفل شد تا بازی فرسایشی آنها شروع شود.
هرچه در تیکتها اعتراض کردم که این قانون برای کسی که سرویس فعال دارد منطقی نیست و باعث قطع همکاری و ضرر میشود، پاسخ دپارتمان فروش تفاوتی نکرد: «۱۴ روز آینده دوباره درخواست خود را ثبت کنید.» آنها حتی به خودشان زحمت ندادند شرایط خاص من را بررسی کنند. من حتی خیلی دوستانه اعلام کردم که توی درد سر بزرگی افتادم چون اون پول برای من نبود و به اشتباه به شما واریز شد، پولی که میتوانست در ۲۴ ساعت به حساب من برگردد، رسماً پشت دیوار قوانین خودساخته و به اصطلاح امنیتی آروان کلود گروگان گرفته شد.
وقتی بعد از دو هفته دوباره پیگیر تیکت شدم تا مانده حسابم را پس بگیرم، با شاهکار جدیدی از قوانین مالی ابر آروان روبرو شدم. پاسخ بخش فروش این بود: «متاسفانه با توجه به شرایط استفاده، امکان عودت وجه برای اکانت شما وجود ندارد!» دلیل؟ گفتند شارژ کیف پول شما باید بالای ۵۰۰ هزار تومان باشد و چون الان موجودی شما زیر این مبلغ است، سیستم اجازه ثبت درخواست عودت وجه را نمیدهد! به زبان ساده، برای پس گرفتن پول قبلی، باید دوباره به حسابشان پول واریز میکردم! و.جالب اینجاست که تازه الان بهم اینو میگن که وقتی پول رو به پانصد هزار تومان رساندم، تازه از اون روز دوباره چهارده روز باید صبر کنم .
اینجا بود که کار به طنز تلخ و باورنکردنی کشید. وقتی دیدم هیچ راهی برای شکستن این بنبست نیست، در تیکت شماره ۱۱ با ناامیدی و تاسف پرسیدم: «الان یعنی من باید به دوباره ۲۰۰ هزار تومان دیگر به حساب بریزم تا موجودی بالای ۵۰۰ هزار تومان بشود و بعد ۱۴ روز دیگر بتوانم پولم را پس بگیرم؟» و پاسخ پشتیبانی بخش فروش در تیکت ۱۲ چه بود؟ یک کلمه: «بله!»
به من گفتند برای اینکه مثل دفعه قبل موجودیات دوباره آب نرود، سرویسهایت را هم غیرفعال کن تا دوباره مبلغ کمتر از ۵۰۰ هزار تومان نشود و عودت وجه عقب نیفتد!
خندهدار نیست؟ برای پولی که صاحبش مشخص است و از ابتدا اعلام اشتباه کرده، این همه شرط و شروط میگذارند؟
نوشتم: «خانه از پایه ویران است... اوکی من ۵۰۰ هزار تومان را شارژ کردم، همه اکانتها را هم غیرفعال کردم.» مجبور شدم تمام سرویسهایم را متوقف کنم تا مبادا ریالی از این پول جابهجا شود و سیستم دوباره بهانهای برای رد کردن درخواست عودت وجه پیدا کند.
به آنها گفتم که ۱۴ روز دیگر برای پسگرفتن پول اشتباهی خودم برمیگردم، با این امید که توی این دو هفته، هم مسائل به اصطلاح امنیتی شما حل بشود و هم منفعت شرکت از گردش پول من تامین شده باشد!
پاسخ پشتیبانی در تیکت شانزده چه بود؟ هیچ، جز یک کلمه آماده و بیروح: «پایدار باشید.» و بلافاصله تیکت را با وضعیت «بسته شده» خاتمه دادند.
به تاریخ تیکت شماره ۱۷ نگاه کنید: ۴ مهرماه! یعنی ماجرایی که از اواسط مرداد شروع شده بود، حالا به پاییز رسیده است. من طبق راهنمایی خودشان تمام سرویسها را غیرفعال نگه داشتم، موجودی را به زور شارژِ اجباری بالای ۵۰۰ هزار تومان حفظ کردم و بعد از دوازده روزه ، با اشاره به تیکتهای قبلی مجدداً درخواست عودت وجه را ثبت کردم. نوشتم که این مبلغ طولانیمدت به اشتباه در حساب شما مانده و لطفاً راهنمایی کنید که چطور آن را پس بگیرم.
اما پاسخ بخش فروش در تیکت ۱۸ چه بود؟ وقیحانه گفتند دو روز دیگه هم باید صب کنی!
آنها در پاسخ نوشتند: «آخرین تراکنش شما برای این حساب ۲۲ شهریور بوده و هنوز بازه ۲ هفتهای برای حساب شما تمام نشده است. لطفاً پس از پایان این بازه درخواست عودت وجه را ثبت بفرمایید.»
در تاریخ ۱۰ مهرماه (تیکت ۱۹)، با محاسبات دقیق تقویمی به میدان آمدم. نوشتم طبق گفته خودتان آخرین تراکنش من ۲۲ شهریور بوده و تا امروز که ۱۰ مهر است، دقیقاً ۲۰ روز (یعنی معادل دو هفته و شش روز) گذشته است. تمام شروط را رعایت کرده بودم: موجودی بالای ۵۰۰ هزار تومان، سرویسها غیرفعال، و زمان قانونی سپری شده. اطلاعات دقیق حساب، شماره شبا و شماره کارت بانکیام را مکتوب فرستادم تا فرآیند عودت وجه بالاخره انجام شود.
اما پاسخ بخش فروش در تیکت شماره ۲۰، تلاشی آشکار برای خسته کردن و منصرف کردن من از پسگرفتن پولم بود.
به جای اینکه با تایید شماره شبا کار را تمام کنند، یک فرم PDF عودت وجه جلویم گذاشتند و نوشتند: «لطفاً فرم پیوست شده را تکمیل بفرمایید. شماره شبا به همراه تصویر کارت ملی خودتون در کنار یه دستنوشته با این متن (درخواست عودت وجه از حساب ابرآروان را دارم) رو برای ما ارسال کنید.»
این یعنی شرکتی که ادعای لبه تکنولوژی و «زیرساخت ابری کشور» بودن را دارد، برای پس دادن باقیمانده حساب کاربری که از ابتدا احراز هویت شده و با کارت خودش شارژ کرده، وارد فرآیندهای سنتیِ احراز هویت میشود. فرآیندی که تنها هدفش، طولانی کردن پروسه و ایجاد موانع فرسایشی برای مشتری است تا قید پولش را بزند.
اما شاهکار اصلی اینجا بود: یک تخته چوب بزرگ برداشتم. تمام مدارک هویتیام از پاسپورت، شناسنامه، گواهینامه، کارت ملی تا فرم رسمیِ عودت وجه خودشان را با چسب روی آن چسباندم. سپس با یک ماژیک صنعتیِ ضخیم، با خطی درشت و خوانا پایین تخته نوشتم: «درخواست عودت وجه».
تخته را مثل یک تابلوی اعتراض یا شبیه به تابلوهای شناسایی متهمان در بازداشتگاهها، با دو دست جلوی سینهام گرفتم و عکس سلفی گرفتم. عکسی که تمام هویت، تخصص و عزت نفس یک توسعهدهنده را در برابر چندرغاز پول خودش که در چرخدندههای انحصار قفل شده بود، به تصویر میکشید.
این عکس، پاسخ من به سیستمی بود که برای بلعیدن پول کاربران یک کلیکِ آنی میخواهد، اما برای پس دادنش، یک سیرکِ تمامعیار از کاغذبازی و راستیآزماییهای تحقیرآمیز راه میاندازد. من تمام مدارکم را روی چوب زدم تا به آنها نشان دهم چقدر این ساختار و قوانین خودساختهشان، صلب، منعطفناپذیر و فرسوده است.
ماجرایی که از ۱۱ مردادماه با یک اشتباه کلیک ساده شروع شده بود، بالاخره در آذرماه به ایستگاه پایانی رسید. این یعنی نزدیک به ۴ ماه تمام، وقت، انرژی و اعصابم، اسیرِ قوانینِ سلیقهای و بروکراسیِ فرسایشی این پلتفرم بود.
سرانجام پس از دریافت آن پرفورمنسِ اعتراضیِ تختهچوب و مدارک، دپارتمان فروش عقبنشینی کرد. در تیکت شماره ۲۲ اعلام کردند که مبلغ ۵,۰۰۰,۰۰۰ ریال (۵۰۰ هزار تومان باج اجباری که به حساب ریخته بودم تا سقف پر شود) از کیف پول کسر و جهت واریز وجه به واحد مالی ارجاع داده شد. در نهایت، بخش حسابداری (Billing Department) اعلام کرد که تسویه حساب از طریق سیکل پایا انجام شده است و تیکت برای همیشه بسته شد.
من این مسیر طولانی را تا آخر رفتم نه برای ان چندرغاز ، برای یک عمر اعتراض ، پولم را با چنگ و دندان و با روشهای نمادین پس گرفتم؛ اما این مستنداتِ جزءبهجزء را منتشر کردم تا همکارانم، صنف برنامهنویسان و مردم بدانند پشت آن شعارهای شیک و مدرنِ «توسعه زیرساخت ابری کشور»، چه ساختار فرسوده، انحصارطلب و بیرحمی نشسته است. بابت این ۴ ماه ، هدر رفتن انرژی و توهین آشکار به عزت نفس من، حتی یک کلمه عذرخواهیِ ساده هم از سمت ابر آروان انجام نشد.
وقتی فضای رقابتی در یک بازار از بین برود و سایه انحصار پهن شود، شرکتها به خود اجازه میدهند با کاربران و متخصصان خود چنین رفتار تحقیرآمیزی بکنند. آنها مبالغ سنگین را در کسر از ثانیه از درگاه بانکی میبلعند، اما برای عودت چندرغاز مانده حساب، سیرکِ احراز هویتِ فیزیکی و ماراتنهای چندماهه راه میاندازند تا کاربر خسته شود و قید مالش را بزند.
بگذارید این تجربه برای همیشه در وب فارسی ثبت شود تا همه بدانند که تخصص ما، زمان ما و از همه مهمتر شرف و عزت نفس ما، بازیچه دست قوانین مندرآوردی و سیستمهایِ فریبکارِ شما نیست.
مراقب سرمایه، احترام و آرامش روان خود در برخورد با ابر آروان و سیستمهای مشابه باشید.
به قول پشتیبان ابرآروان ، پایدار باشید.
درخواست پست افشاگری شما با وضعیت بسته شده خاتمه یافت
