اصطلاح "خطای کاربر" این‌طور القا می‌کند که وقتی کاربر اشتباهی مرتکب می‌شود، مقصر خود اوست.
اما در بیشتر موارد، مقصر اصلی طراح است که رابط کاربری گیج‌کننده‌ای ایجاد کرده یا شرایطی را فراهم آورده که کاربر به‌راحتی دچار اشتباه می‌شود.
راه‌حل برای خطاهای کاربر این نیست که او را مقصر بدانیم یا سعی کنیم اشتباهات را از او دور کنیم. راه‌حل این است که محصول را به گونه‌ای بازطراحی کنیم که از ابتدا مانع بروز خطاها شود.
روش‌های کاربردی زیادی برای این کار وجود دارد:
ابتدا، بیایید درباره‌ی روش‌های جلوگیری صحبت کنیم که می‌توانند به کاربران کمک کنند تا از اشتباهات پیشگیری کنند.
محدودیت‌های مفیدی ایجاد کنید تا کاربران نتوانند انتخاب اشتباهی انجام دهند. ممکن است همیشه محدود کردن گزینه‌ها برای کاربر ایده‌ی خوبی نباشد، اما وقتی قوانین واضحی برای آنچه درست و نادرست است وجود دارد، می‌تواند به جلوگیری از اشتباهات کمک کند.
مثال‌ها:
فیلدهای شماره تلفن یا کارت اعتباری که اجازه ورود کاراکترهای الفبایی را نمی‌دهند. سایت‌های هواپیمایی که اجازه نمی‌دهند تاریخ بازگشت قبل از تاریخ رفت انتخاب شود.
پیشنهادها مانند محدودیت‌ها، می‌توانند کاربران را به استفاده صحیح از محصول هدایت کنند. این پیشنهادها به جلوگیری از خطاهای تصادفی، پیدا کردن آنچه که کاربر می‌خواهد و یادآوری گزینه‌های موجود کمک می‌کنند.
مثال‌ها:
نتایج جستجوی گوگل که پیشنهادهایی برای اصلاح املایی ارائه می‌دهد. نمایش مکان‌های اخیر توسط اوبر به عنوان مقصدهای ممکن. تکمیل خودکار با پیشنهادهای متنی در حین تایپ کاربر.
پیش‌فرض‌های مناسب به این دلیل مفید هستند که به کاربران نشان می‌دهند چه مقداری برای ورودی معین منطقی است. پر کردن خودکار فیلدها با مقدارهای رایج یا شخصی‌سازی‌شده، به کاربر کمک می‌کند که مسیر درست را تشخیص دهد.
مثال‌ها:
استفاده از موقعیت جغرافیایی برای تعیین مکان احتمالی خروج در یک اپلیکیشن پرواز. استفاده از پیش‌فرض‌هایی مانند "فردا" یا "هفته آینده" در یک اپلیکیشن یادآوری.
قانون جاکوب می‌گوید:
"کاربران بیشتر وقت خود را در وب‌سایت‌های دیگر می‌گذرانند." کاربران شما توسط هزاران سایت و اپلیکیشن دیگر آموزش دیده‌اند که انتظار داشته باشند چیزها به روشی خاص کار کنند. عدم پیروی از این الگوهای قابل تشخیص، اغلب منجر به اشتباهات می‌شود.
مثال‌ها:
قرار دادن منوهای ناوبری در مکان‌های استاندارد. تطبیق محتوا با الگوهای رایج اسکن.
طراحی شما باید نحوه استفاده از آن را به وضوح نشان دهد. این بدان معناست که هرگونه تعامل، مانند فشار دادن یک دکمه، باید به گونه‌ای باشد که کاربر بداند چگونه از آن استفاده کند. اگر این موضوع واضح نباشد، کاربران ممکن است هنگام تعامل با آن اشتباه کنند یا آن را نادیده بگیرند.
مثال‌ها:
برچسب‌های توضیحی روی فیلدهای فرم. لینک‌ها و دکمه‌هایی که به طور واضح قابل کلیک باشند.
گاهی کاربران از تاثیر کامل اقدامات خود آگاه نیستند. اجازه دادن به آنها برای مشاهده پیش‌نمایش تغییرات، به آنها کمک می‌کند تا قبل از انجام کار، نتیجه را ببینند و مشکلات احتمالی را پیش از وقوع حل کنند. این امکان همچنین به آنها اجازه می‌دهد تا بدون آسیب رساندن به چیزی، آزمایش و تجربه کنند.
مثال‌ها:
پیش‌نمایش ایمیل قبل از ارسال، پیش‌نمایش پست بلاگ قبل از انتشار، یا پیش‌نمایش یک صفحه قبل از چاپ. iOS که پیش‌نمایش تنظیمات زوم را قبل از اعمال تغییرات نشان می‌دهد.
ارائه هشدارهای ظریف و متنی در هنگام وقوع خطا توسط کاربر می‌تواند به او کمک کند تا به سرعت و به درستی آن را اصلاح کند. این هشدارها را در بخش‌هایی که احتمال بروز اشتباه بیشتر است، قرار دهید.
مثال‌ها:
نمایش اعداد منفی و هایلایت قرمز در توییتر هنگام عبور از محدودیت کاراکتر. نشان دادن تیک سبز در MailChimp هنگام وارد کردن رمز عبور جدید برای تأیید رعایت هر شرط.
گفت‌وگوی تأییدیه یک راه ساده برای دادن فرصت به کاربر جهت توقف و بررسی مجدد اقدام خود است. با این حال، به خاطر داشته باشید که این تأییدها جریان کاری کاربر را مختل می‌کنند؛ اگر پس از هر تصمیم از کاربر پرسیده شود "آیا مطمئن هستید که می‌خواهید این کار را انجام دهید؟"، کاربر اذیت می‌شود و حتی ممکن است این دیالوگ‌ها را کاملاً نادیده بگیرد. بنابراین، تأییدها را تنها برای اقدامات خطرناک یا مخرب مانند حذف اطلاعات یا دارایی‌های مهم استفاده کنید.
مثال‌ها:
فیسبوک قبل از حذف دائمی یک مکالمه در مسنجر از کاربر دوباره می‌پرسد. جیمیل هنگام ارسال پیام که در آن به پیوست اشاره شده، از شما می‌پرسد آیا می‌خواهید پیوست را اضافه کنید.
با وجود تمام تلاش‌ها برای جلوگیری از اشتباهات، کاربران همچنان ممکن است اشتباه کنند. وظیفه ما به‌عنوان طراح این است که یک شبکه ایمنی فراهم کنیم تا هزینه اشتباهات کاهش یابد و تلاش کنیم تا از تکرار همان اشتباهات توسط کاربران در آینده جلوگیری کنیم.
امکان بازگشت به اقدامات اخیر برای کاربران مفید و رضایت‌بخش است. این ویژگی به طور مستقیم با خطاها مقابله می‌کند و اعتماد به نفس کاربران را افزایش می‌دهد زیرا می‌دانند که اشتباهات به راحتی قابل اصلاح هستند. ویژگی‌هایی مانند سطل زباله نیز می‌توانند به عنوان بازگشت عمل کنند، زیرا به کاربران این امکان را می‌دهند که تغییرات را با بازیابی موارد حذف‌شده برگردانند.
مثال‌ها:
کلاینت‌های ایمیل با گزینه‌ی "بازگشت ارسال". قابلیت بازگشت چند سطحی در برنامه‌های مستندات.
برقراری ارتباط واضح درباره خطا برای آموزش کاربر درباره آنچه اتفاق افتاده، اقداماتی که می‌توانند انجام دهند و چگونگی جلوگیری از وقوع مجدد آن در آینده، ضروری است. یک پیام خطای خوب همچنین باعث می‌شود اشتباه به عنوان یک فرصت برای اصلاح و نه شکست در نظر گرفته شود. پیام‌های خطا باید دوستانه، مثبت، جذاب و مفید باشند.
مثال‌ها:
اعتبارسنجی فرم به‌طور قابل فهم. صفحه 404 مفید.
پیروی از این روش‌ها به شما کمک می‌کند تا محل‌های احتمالی خطاهای کاربران را شناسایی کرده و از پیش برنامه‌ریزی کنید.
آزمون‌های کاربری مطمئن‌ترین روش برای کشف موانع، مشکلات و اختلافات بین مدل‌های ذهنی هستند. با تعیین یک وظیفه برای کاربر، بلافاصله زمانی که او با مشکل مواجه می‌شود، شکست می‌خورد یا دچار ناامیدی می‌شود، مشخص می‌شود. سپس می‌توانید اقدامات پیشگیری از خطا را برنامه‌ریزی کنید یا (حتی بهتر) طراحی را به گونه‌ای اصلاح کنید که به آنها کمک کند از این اشتباهات جلوگیری کنند.
معیارها می‌توانند راهی مقرون‌به‌صرفه برای شناسایی مشکلات کاربران باشند. کاربران شما در کجا به مشکل برمی‌خورند؟ در کجا زمان غیرمعمولی صرف می‌کنند؟ در چه نقطه‌ای از یک جریان کاری خارج می‌شوند؟ پاسخ‌ها را ثبت کنید و از تمام تکتیک‌های فوق برای پیشگیری از خطاها استفاده کنید.
شاید متوجه شده‌اید که بسیاری از این روش‌ها همچنین سطح کلی تجربه کاربری (UX) را در محصول ارتقا می‌دهند. به عنوان مثال، ارائه پیشنهادات به کاربر کمک می‌کند سریع‌تر به نتایج برسد، پیش‌نمایش نتایج اجازه می‌دهد کاربر بیشتر آزمایش کند، و انجام آزمون‌های کاربری به کشف مشکلات بیشتر از صرفاً نواحی آسیب‌پذیر کمک می‌کند.
